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近日,本報接到讀者邢先生反映,其質疑郵政11185熱線存在故意隱瞞真相的『欺詐』行為,應該對消費者作出雙倍賠償。
『我於2009年10月27日提前了兩個月通過天津郵政11185預定了北京至西安往返機票,共計4張,其中為海南航空公司的UB7882和UB7881各兩張,票價均為370元,日期為12月25日17點5分和26日18點10分。2009年12月17日,天津郵政11185通過電話告知我,西安至北京的UB7881航班「延誤」,我可以改乘其指定的航班或退票。我於12月18日親自到郵政客戶服務中心辦理了退票手續。可事後了解到,海南航空公司UB7881實際為取消,不是延誤。為了不影響行程,我於12月24日又通過11185購買了兩張天津航空公司的機票,票價為680元,比我原來預定的機票每張多花310元。更為嚴重的是,2009年12月25日當我們先乘天津至北京的城際列車,再轉北京地鐵四號線、一號線、機場快軌於14點30輾轉來到北京機場二號航站樓辦理登記手續時,此時天津郵政11185再次通過電話通知我們,北京至西安的UB7882航班「延誤」到晚上20點30左右,未能提供簽轉其他我方適合的航班,並且沒有告訴我方可以改簽其他航班,只是指定了20點30的航班。為了不影響既定的行程,我方只能自行購買了其他航空公司的航班,票價為1150元,較原定機票每張多花780元。後經查詢海南航空公司了解到,12月26日UB7882航班實際為「取消」,而不是11185所稱的「延誤」。』
返津後,邢先生向天津郵政11185進行了投訴,要求賠償損失,但遭到拒絕。之後又向天津郵政公司和天津市郵電管理局進行反映,『後天津郵政公司經營部與我們進行了二次商談。有關工作人員拒絕對事實部分進行認定,一上來就直接談「補償」問題,但又拿不出必要的賠償措施。個別工作人員對待投訴缺乏應有的態度,認為商談只是討價還價,繼續隱瞞「取消」的真相,仍然堅持稱航班「延誤」。雙方無法達成一致。』邢先生認為,往返航班均為取消,可是11185均說是延誤,是在故意隱瞞真相,存在『欺詐』行為,要求給予雙倍賠償。
接到邢先生的反映,本報立即與天津郵政公司進行聯系,郵政公司相關部門經過調查反饋給本報稱,邢先生反映的航班臨時取消的情況應該屬實。他們認為,航班的變動是由航空公司決定的,作為機票的代理機構,11185只是轉述航空公司的意圖。在對航班取消通知過程中,雙方對『延誤』和『取消』的概念發生分歧,其實,關於航班是『延誤』還是『取消』,處理的結果都應是一樣的,沒有區別。在通知客人航班取消過程中,工作人員表述的如果不是很准確的話,造成客人經濟損失的,11185願意承擔為此發生的費用。為此,郵政11185表示可以承擔邢先生因航班取消而多花的往返機票的差價錢,共計2000餘元。『但邢先生稱11185存在「欺詐」行為,要求雙倍賠償,11185表示不能認同。』他們稱,雖然工作人員在表述過程中不准確,但不存在故意隱瞞的行為,不同意給予額外賠償。本報記者梁素梅
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