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在飯店就餐吃出異物、餐後身體不適,相信不少讀者都有類似的經歷。問題出現後,勢必會掃興、氣憤甚至恐慌。此時,注重信譽的商家往往會以道歉、換菜或者餐費打折的方式作為補償,大部分顧客一般不再追究。然而,現實中,因對損失的量化難以達成一致,再加上不良商家想盡辦法規避自身責任,爭執昇級甚至最終釀成悲劇的案例也在不斷發生。連日來,本報陸續接到多位讀者反映在春節期間發生的不愉快就餐經歷。和諧消費是所有人的共同期待,消費者到底怎樣維權纔算合理合法?怎樣做纔能為營造良好的餐飲環境盡力?
正月初五晚上,讀者李女士一家7口到一家知名餐飲連鎖店吃團圓餐,在即將結賬離開時,她發現餘下的海鮮湯中漂浮著一塊一元硬幣大小的厚牛皮紙,『當時我的心一下子揪了起來,感覺想吐,這個湯老人和孩子都喝了不少,他們本來身體就弱,平時飲食就很在意,怎麼能吃髒東西呢!』面對李女士的質疑,被喊來的值班經理再三表示歉意後解釋說,牛皮紙是包裝魷魚用的,入湯時沒有徹底洗淨,請大家不必擔心,並提出把海鮮湯的錢免掉作為補償。當時因為天色已晚,老人和孩子需要休息,對此處理結果李女士只能默認。『這事過去10多天了,好在家人都沒什麼異常,可一想起來還是惡心。』
『這頓飯吃得太憋氣了,有理說不清啊!』與李女士一家人的後怕相比,梁先生等人身心受到的傷害更讓人氣憤。一周前,梁先生和幾個老同學聚會,中午到一家酒樓吃過海鮮後,又到歌廳唱歌,傍晚臨近分手時一行6人都不同程度地感覺腹部疼痛。仔細一想,大家都認為是吃了不乾淨的海鮮造成的,可找到酒樓討說法時,酒樓老板態度很是蠻橫,先是質疑6人曾在酒樓消費,看到收據後又說海鮮不可能有問題,還一口咬定是梁先生等人飯後又吃了不乾淨的東西纔導致腹痛。不僅如此,爭執中酒樓老板還多次口口聲聲說梁先生等人是『碰瓷』。『在歌廳我們只喝了幾瓶啤酒,其他的什麼也沒吃,可我們又拿不出證據,只能乾著急。』梁先生說,後來他們撥打了當地衛生質量監督所的電話,執法人員到場後,對酒樓的部分食材進行取樣,但檢驗結果還要等很長時間纔能出來。『回家後,我們都吃了藥,現在癥狀已經消失了,但我聽說即使檢驗結果證明海鮮有問題,最終結果也不見得會讓我們滿意。』梁先生認為,此事只能是以『吃啞巴虧』而告終。
采訪中記者了解到,為了規避風險,有的飯店甚至提前打出了諸如『為了您的身體健康,本飯店謝絕自帶酒水』之類有『霸王條款』之嫌的提示語。
『我們各區的衛生監督所都是全天候接受消費者舉報。』天津市衛生質量監督所一位負責人介紹,依照目前的有關規定,衛生部門負責餐飲企業的衛生狀況及生產流程等的日常監督和抽查,接到顧客舉報後,執法人員將對相關物品進行封存檢驗,同時對相關餐飲單位進行全面檢查,然後視情節根據《食品安全法》的規定對其進行督促整改、罰款等處罰,情節嚴重的還要立案調查,直至吊銷其衛生經營許可證。至於相關賠償問題,一般采取雙方協商的辦法解決,協商不成由消協進行調解。
『消費者的合法利益需要保護,但個別消費者漫天要價的行為我們也不會支持。』天津市消費者協會一位工作人員介紹,糾紛雙方因協商不成到消協投訴後,工作人員會對當事雙方宣講相關法律規定,根據顧客的實際損失進行調解。『事實清楚、證據充分的糾紛很快就能得到解決,雙方要求懸殊較大、無法達成和解的,我們會建議其走司法途徑。』
而在司法實踐中,因遵循『誰主張誰舉證』的原則,此類案件的原告方往往因取證難度大,最終很難得到法律的支持。本市擊水律師事務所范培紅律師認為,一旦糾紛發生,設法保留相關證據至關重要。另外,及時向衛生監督部門舉報既可以為一旦發生的訴訟固定相關證據,又能在一定程度上規范餐飲企業的經營行為,同時還能起到對不良商家的懲戒作用。(本報記者陳玉軍)
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