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夜幕降臨,行人依稀,萬家燈火通明。街道上霓虹閃爍,煙花炫目,空氣中充斥著劈劈啪啪的鞭炮聲,彌漫著爆竹燃放出的硫磺的味道。整個津城已然深深沈浸在過年的喜慶之中……這時正值晚上8點,再過4個小時虎年的鍾聲即將敲響。
『好吃,真好吃。』此刻,在武警醫學院附屬醫院貼滿福字、掛滿燈籠的腦系科病房內,67歲的患者秦玉蘭大娘,正和家人一邊津津有味地吃著院長剛剛送來的免費三鮮餡年夜餃子,一邊觀看著病房液晶電視裡播出的春晚節目。品著餃子,賞著節目,汩汩暖流從大娘心底湧起,瞬間淌遍全身,『真沒想到,住院治病也能把年過得這麼舒心……』
貼福字、送餃子、放節目,幾件看似不起眼兒的『小事』就能讓患者備感溫暖。這,就是細節的力量!
細節,最能體現真情,也往往決定成敗!
近幾年,武警醫學院附屬醫院以一顆『一切以病人為中心』的真心,從一個又一個細節入手,狠抓服務,苦練真功,在讓患者滿意的同時也實現了自身的跨越式發展:年接診患者量從2003年的14.26萬人次到去年的77.5萬人次,以年均近130%的速度遞增;醫療收入從6年前的3120萬元到去年的7.8億餘元,增長了26倍;先後獲『全國百姓放心示范醫院』、『百姓最信賴部隊醫院』、『全國醫院優秀服務旗艦單位』等殊榮,在社會上、在患者中形成良好口碑。
細節見真情,從跨進醫院大門開始
『醫院也是服務機構,一切工作都應圍繞如何為患者提供更優質、更廉價的服務展開。』武警醫學院附屬醫院院長、知名心內科專家李玉明教授接受本報記者采訪時一語道出真諦。他說,人生病後會變得煩悶,家屬心情也會焦躁,這就需要營造一種溫馨舒暢的就醫環境,讓他們一跨進醫院大門就感到一種舒心。這是做好醫療服務的重要一環,也是首先需要注意的細節。
那麼,這種環境是如何營造的呢?
記者多日采訪發現,走進醫院門診大廳,目之所及敞亮整潔,迎面導診臺後,兩位護士導診員總是面帶微笑地耐心解答著患者問詢,並進行著預檢分診。
門診各處,總能見到與固定導診員同樣穿著的流動導診員在來回『巡邏』,及時援助那些需要幫助的患者——幫著殘疾人掛號、取藥,攙扶著老人就診、檢查,為行動不便者取來輪椅……甜蜜的微笑、周到的服務,讓患者一進門就感受到一種溫暖。
再看掛號、收費窗口,患者排長隊的情況很難找到,即使上午患者最多的時候,每個窗口前也僅有五六個人在排隊。平均每天2400餘人次的門急診量,為何只有如此少的人排隊掛號、交費呢?
細細打聽,原來奧秘藏在每個窗口。在這裡,每個窗口都被賦予了掛號、收費雙重職能。這是該院為減少患者排隊等候時間,在充分調研基礎上於2008年推出的舉措。從掛號、交費分窗口辦理,到功能合二為一,看似不起眼,可作用卻十分明顯,有效解決了各時段、各窗口工作量嚴重不平衡問題,大幅縮短了患者排隊等候的時間。
窗口是一面鏡子,直接反映服務水平,關系患者就醫感受。為此,醫院將掛號收費流程、常見癥狀分診辦法、專家出診日程安排、診室設置及具體位置、急診綠色通道開啟流程等有關規定整理成冊,發到每位窗口人員手中,加強培訓,使他們能夠自如解答患者疑問,自覺當好『就醫導航』。醫院還加大了窗口服務獎罰力度,提高服務質量。去年,曾有位窗口人員因態度問題被患者投訴,被院方當場解聘。醫院對窗口服務的重視和對患者的這片真情,可見一斑。
『每次來這看病,排隊等候的時間不長,服務態度還好,讓人心裡舒坦……』剛剛為父親交完檢查費的郭秀蓉女士笑著對記者說。
細節見真心,為患者精打細算
『剛住院時我真是不理解,住院還有白吃白喝的?!』在醫院骨科病房,62歲的劉建業大爺面對記者感慨道。他說的不理解的事,就是醫院為住院患者實行的免費供餐制。
剛住院那天,護士給他送來午餐,說是免費的。這可讓他生了氣,『羊毛出在羊身上,飯錢肯定從住院費裡扣了,還說「免費」,這不騙人嗎?』於是他找到護士長理論。護士長笑著解釋道,住院患者免費就餐,是我們醫院的一項特殊惠民政策,不信可以查收費清單,絕不多收一分錢,費用由醫院擔負。這樣做,一方面是為了減輕患者負擔,免除家屬頓頓送飯的勞苦;另一方面,也是為了患者早日康復,因為醫院專門有營養科,可根據患者病情進行個性化營養配餐。
『我這纔放了心。打開飯盒一看,嘿,紅燒翅根、香菇油菜,菜還真不錯。』大爺笑呵呵地說,『住院這幾天,我吃的比在家還好了,每頓有兩套套餐可選,都是一葷一素,天天換花樣,既省錢又方便……』
為住院患者免費供餐,事雖不大,卻見真心。從2007年至今,醫院已堅持了3年。
不僅如此,為降低患者醫療費用,醫院還推出了一系列真招:對多個病種實行單病種手術限價和臨床路徑管理;每周通報門急診患者藥費佔醫療費用的比例,對比例高的首診醫師及科室提出批評,限期整改;限定各住院病區醫療收入中的藥費比例,每月統計,對超出上限的病區點名批評,並扣罰當月獎金;每月檢查門急診處方及住院患者醫囑,嚴處不合理用藥和過度檢查,情節嚴重的暫停執業資質至少一個月……
真招見實效。幾年來,患者平均住院日、檢查費、藥費大幅降低,醫院連續幾年藥品收入佔醫療收入的比例控制在33%左右,遠低於衛生部規定的45%參考值。去年5月,來津出差的俄羅斯人阿列科·桑德勒突發心髒病入院治療15天,最後結算費用僅6562元。回國後,他寄來了一封熱情洋溢的感謝信:『天津的醫院OK……』
與此同時,醫院還與社區醫院建立雙向轉診機制,提昇社區醫療水平,促進『小病到社區,大病到醫院,康復回社區』,以進一步減輕患者費用。據統計,自2002年1月至今年1月份,雙向轉診患者15531人,回社區康復患者2349人,每位患者住院日平均縮短2.6天,醫療費用平均減少391.9元。
對待『紅包』問題,醫院更是不手軟。醫院政委秦書欣表示:『患者負擔已經很重,若再送「紅包」,無疑是雪上加霜。收受「紅包」是醫生的恥辱,醫院發現一起嚴處一起!』從2004年起,醫院向全體醫護人員發出拒收紅包的倡議書,並張貼在門診大廳,請所有患者監督,起到了良好的效果。
細節見真功,技術環節精益求精
去年11月至今年1月,醫院婦產科、兒科、腦系科、普外科、麻醉科和手術室六科聯合,與死神進行了一場艱難的較量。
河北省農村婦女張欣,去年9月懷孕5個多月時,突遭車禍身受重傷。當地醫院兩次開顱手術,但病情仍不穩定,出現偏癱、顱壓增高、腦積水等重癥,情況危急。隨後,家人慕名將其轉至武警醫學院附屬醫院救治。張欣當時身孕7個多月,立即手術會嚴重影響胎兒;而若先保守治療,待其產子後再手術,同樣要冒很大風險,其間一旦病情惡化將危及母子二人生命。怎麼辦?全院專家認真分析後毅然決定選擇後一種治療方案,『決不能讓這個已遭受不幸的家庭再失去孩子!』今年1月張欣懷孕39周,在醫院兩個多月的日夜精心呵護下其病情穩定,終於可以生產。最後,經六科室專家3個多小時的努力,一個個難關被攻克,張欣先剖宮產順利誕下一名男嬰,緊接著成功接受了車禍後遺癥手術治療。母子平安,這個不幸的家庭再次燃起對生活的希望……
類似這樣創造生命奇跡的例子,在該院還有很多。對此李玉明認為:『技術是醫療服務的核心,是創造奇跡的前提。這方面一定要精益求精,不放過任何一個技術細節,要為患者治好病!』
為此,醫院幾年來籌巨資購置了一大批國際先進診療設備,引進了神經內科、心內科、心外科、婦產科等多位知名專家擔任學科帶頭人,形成了學科優勢,同時構建起42個專科和『兩所、四中心』(心血管病研究所、腦創傷與神經疾病研究所,骨科創傷中心、腫瘤治療中心、計劃生育優生優育技術中心、燒傷整形外科中心)的學科布局。幾年間累計獲得國家及省部級科技進步獎75項,其中國家科技進步二等獎、三等獎各1項,衛生部科技進步三等獎3項,市科技進步一等獎2項。去年6月,醫院被衛生部確定為全國六大臨床技能培訓基地之一;去年9月,又被衛生部和總後衛生部確定為國家級心血管疾病介入診療培訓基地。
這些,都是醫院從細節入手,苦練真功的『戰果』。
真情、真心、真功夫,換回的,是患者的信任和社會的肯定,錦旗、感謝信、一項項殊榮紛至沓來。做好每一個細節,成就的,就是一篇大文章,在構建和諧醫患關系、緩解看病難看病貴的深化醫改的歷史大潮中,留下一個醫院的精彩一頁!