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購買的特價機票既不能退票也不能改簽,消費者崔先生質疑航空公司的規定是典型的『霸王條款』。記者進一步調查發現,關於打折機票或特價機票的退票,各大航空公司執行著不同的規定,而對此的監管和規范,似乎還存在著相當的空白。
【市民投訴】
特價票不能退不能改簽
市民崔先生近日到山東青島公乾。為了節省時間,今年3月6日,崔先生提前在中國國際航空網上預訂了一張3月29日由青島飛往北京的返程機票,票面價格250元,加上稅費共計320元。後來,因為私事崔先生推遲了返程時間,他立即和國航聯系退票事宜,國航的工作人員表示,在網上訂的機票只能在網上退。然而崔先生找了半天,也沒有在中國國際航空網的網站上找到退票的頁面,他隨後又撥打了國航的銷售熱線和服務熱線,發現銷售熱線根本不存在,而服務熱線連續3天一直打不通。
無奈之下,崔先生趕到天津機場國航銷售處,工作人員經過查詢表示,崔先生預訂的機票已經出票了,由於網上訂的票必須在網上退,他們也無法為崔先生退票。於是,崔先生提出更換航班,工作人員查詢後告訴他,網上訂購的機票在他們這裡無法改簽。工作人員又向崔先生提供了北京西長安大街15號民航營業大廳的地址和聯系電話,崔先生打電話過去,也一直沒有打通。
崔先生只得不斷撥打國航的服務熱線,終於在3月29日撥通了服務熱線。但詢問結果讓崔先生又一次失望,服務熱線的工作人員表示,崔先生所訂的是特價票,既不能退也不能改簽,如果崔先生非要退,只能退機場建設費和稅金共計70元。崔先生很納悶,他認為,國家沒規定打折機票不能退,航空公司單方面的格式條款,剝奪了自己的公平交易權。這種行為完全是航空公司的『潛規則』,打折是航空公司的自願促銷行為,不能把機票售出後的風險和責任強行讓消費者單方承擔。
【國航回復】
相關規定已在售票時說明
根據崔先生提供的聯系方式,記者和國航服務熱線取得了聯系。工號66135的工作人員查詢後表示,3月6日崔先生確實通過中國國際航空網預訂了3月29日由青島飛往北京的機票,航班號是CA1576,票價250元,加上機場建設費等共計320元。但崔先生購買的是特價票,特價票是『不簽、不轉、不退』的,這些在售票的時候都已經說明,如果崔先生自願退票,就只能退機場建設費和稅金。
為了證明自己的說法,該工作人員特意調出了崔先生購買機票時的電話錄音。不過記者發現,在電話錄音中,對於特價票是『不簽、不轉、不退』的說法,語速很快,超過其他語句的速度,一般人很難在短暫時間聽清楚。當記者再問『特價票不簽、不轉、不退』是誰規定的時,該工作人員表示,這個是航空公司規定的。
行業潛規則
監管有漏洞
對此,作為航空公司管理單位的中航協是否會進行監管和規范?中國航空運輸協會的工作人員告訴記者,中航協對航空公司的監管只是自律性監管,不是政府機構的強制性監管,並沒有執法權,因此這些問題靠航空公司的自律為主。但是記者調查的情況卻與該工作人員的解釋截然相反,根據去年中航協制定的《中國民用航空運輸銷售代理資格認可辦法》的規定,處理和懲戒銷售代理機構的違規行為是中航協十項基本職能之一。
律師說法
內部規定應認定無效
四方君匯律師事務所律師魏煒表示,消費者與航空公司之間形成了一種客運合同關系,根據《合同法》的規定,旅客因自己的原因不能按照客票記載的時間乘坐的,應當在約定的時間內辦理退票或者變更手續。除非旅客逾期辦理退票,承運人纔可以拒絕其退票的請求並不再承擔運輸義務。特價機票只是公司的促銷手段,其本質上與普通機票並無不同之處。這就像其他打折商品同樣享受售後服務一樣。並且,航空公司單方面制定的關於特價機票不予辦理退票的規定,在合同法上屬於格式條款。根據《合同法》的規定,提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效。本案中,航空公司的做法不但違反了《合同法》的相關規定,也違反了《消費者權益保護法》中關於消費者的公平交易權的規定,因此,航空公司的這種內部規定在法律上應認定為無效。
魏煒表示,乘客如果遇到此種情形,一方面可與航空公司進行協商或向消費者協會投訴;另一方面可以收集、保存好必要的證據材料,依法向法院提起訴訟,維護自身的合法權益。記者柴波
記者調查
機票退票航空公司規定不同
據了解,從2007年7月開始,全國各大航空公司均實行了按照票價折扣收取退票費的退票政策,各航空公司執行的具體標准並不相同,但基本都秉著折扣越多退票費收取比例越多的規律。
記者先後采訪了幾家航空公司,發現這些航空公司的退票規定都不一樣。中國東方航空公司的規定是,旅客在航班規定離站時間24小時(含)以前要求退票,收取票面價5%的退票費;在航班規定離站時間前24小時以內到2小時(含)以前要求退票,收取票面價10%的退票費;在航班規定離站時間前2小時以內要求退票,收取票面價20%的退票費,在航班規定離站時間後要求退票,收取票面價50%的退票費。
中國南方航空公司的規定是,在航班規定離站時間24小時以前要求退票,8折(含)以上的機票免收退票費,6折(含)至7.5折(含)的機票收取票面的5%作為退票費;4折(含)至5.5折(含)的機票收取票面的20%作為退票費。
中國國際航空公司的規定則是,不論在起飛前後提出退票,全價票收取5%的退票費;8折(含)至9折(含)機票收取10%的退票費;6折(含)至7.5折(含)的機票收取20%的退票費;4.0折(含)至5.5折(含)機票收取50%的退票費。
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