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近年來,網絡購物迅速發展,以其便捷的特點成為很多人購物的一種新方式,不過,網購的貨品質量、售後服務等也成為消費者投訴的重災區,卻因為網絡交易缺乏有效監管,使得消費者的維權難上加難。『現實生活中的消費糾紛,遇到了虛擬的網絡,總是讓消費者維權無從下手。』消費者張女士無奈地說。隨著今年4月初國家工商總局制定的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》(征求意見稿)對外公布,網絡購物的監管難題有望得到解決。
維權故事
750元買了件『透視裝』
賣家不接電話拒絕退貨消費者投訴沒有回音
市民張女士經常在網上購物,近日,她在淘寶網上看到一條品牌為Patrizia Pepe的裙子,價格為750元,裙子的整體剪裁和款式都非常適合,就給自己買了一條。3天後,張女士收到裙子,准備試穿時卻發現這條裙子不但尺寸不對,而且實物與商品的描述存在明顯差距。張女士十分惱火,立即和賣家聯系,她告訴賣家,裙子實際的尺寸和網上描述的差了8厘米。除此之外,網上描述也沒有說明裙子沒有內襯,讓人誤以為可以直接穿,但是拿到手裡卻發現,不加內襯裙子根本穿不了,成了一件『透視裝』。張女士有種上當受騙的感覺,要求賣家退貨,但遭到拒絕,再聯系對方時,對方電話不接,QQ也不回。無奈之下,張女士找到淘寶網投訴,希望盡快幫她解決這一問題,但投訴卻石沈大海沒了音信。
記者隨即和淘寶網取得了聯系,工作人員回復,之所以出現貨不對版,是因為張女士沒有事先問清實物是否和照片存在差距,淘寶網只是一個交易平臺,具體的退貨事宜還需要消費者和賣家聯系。
工作人員的話讓張女士很生氣,她認為,賣家明知商品描述與實物不符,卻不預先告知,消費者發現貨不對版後,賣家還試圖將責任歸咎於消費者,是一種不負責任的表現。張女士表示,有過網絡購物經歷的人都知道,買家只能通過賣家提供的商品圖片、文字描述來掌握商品的信息,根本就看不到實物本身,更不用說試穿、試用了,『淘寶網工作人員的回復明顯是在推卸責任,是他們監管不力。』
記者調查
網絡交易有望實名制
相關規定公開征求意見不法商家難鑽空子
市工商局的工作人員表示,像張女士遇到的這種網絡消費糾紛,工商部門接到的投訴不在少數,此類投訴處理起來相當困難。不法經營者利用網上開店的隨意性、管理部門對網絡廣告審查的缺位或不嚴格性,非法牟利。由於消費者是通過網絡購物,很難拿到購物發票、收據等真實憑證,雖然明知上當受騙,作為執法部門往往因網絡賣家沒有注冊登記地而『束手無策』。該工作人員提醒廣大消費者,網上購物雖然時尚、便捷,但首先得學會識別賣家的信用程度,也可以通過撥打賣家所在地的消費維權電話12315查詢該商家是否有被投訴的情況。一旦遇到不法商家不誠信、違法經營等問題,應及時向當地工商等有關部門舉報。
目前,網絡購物如何監管成為社會各界關注的焦點。2008年7月,北京工商局有意將電子商務納入監管,並制定出一系列規定,但在遭遇『執行難』之後最終不了了之。今年4月初,國家工商總局制定的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》(征求意見稿)對外公布,公開向社會征求意見。其中,最為引人注目的就是『網絡交易實名制』。意見稿中規定,個人在網上開店必須實名注冊,具備條件的還應辦理工商登記注冊。隨著征求意見截止日期的臨近,網店新規再一次成為人們關注的焦點。
律師提醒
注意保留聊天記錄等證據
四方君匯律師事務所律師魏煒表示,網絡購物已經成為一種新興的購物方式,其便捷的特點被眾多消費者所接受,但是,與現實交易相比,這種購物方式也存在著諸多弊端,由此帶來的網絡消費糾紛也明顯增多,電子交易過程中各種證據不好保存,因此消費者發現問題之後,往往缺乏必要的證據,造成維權困難。盡管相關的法律正在不斷地完善,但作為消費者,在網絡購物、網絡交易時還是應該提高警惕。首先,要選擇那些知名度高的網站;其次,在購物時要記得讓商家開具購物發票等相關票據,保留和商家的聊天記錄、成交頁面、產品網頁鏈接等重要證據,以便在出現糾紛後能夠幫助自己依法維權。
相關數字
網購投訴1年增長248.58%
據315投訴網發布的數據顯示,2009年,他們共接到網絡購物的投訴21657宗,與2008年相比,增長了248.58%。投訴的問題包括網絡詐騙、貨不對版、無故取消訂單、售後服務欠缺、退款不及時、送貨不及時等。
據中國互聯網絡信息中心調查數據顯示,2009年上半年網購用戶增加了近1400萬,總規模擴大到8788萬。截至2009年6月底,我國網民有3.38億,大約4個人中就有1個人是網購用戶。隨著科技的不斷發展,越來越多的網民習慣於網絡購物。據有關部門的數字顯示,2009年網購市場規模突破了2300億元人民幣。
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