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在嘉興,有一條家喻戶曉的服務熱線——96345。它以便捷、周到的服務,贏得了嘉興市民的贊譽。
它的規范、優質的服務,已經為全省甚至全國的同行提供了一個可供參考的樣本。
嘉興市96345社區服務求助中心主任駱葉青告訴記者,近年來,中心已接待來自北京、四川等地的參觀與考察人員391批(次)。
昨天,記者從求助中心獲悉,作為我省服務業標准化試點項目,全國第一個關於社區服務的行業性服務標准已制訂完畢。不久前,省委書記趙洪祝還專門作出批示,要求省委組織部對嘉興96345的做法進行調研、推廣。
加盟企業:三個月試用期+一票否決制96345是一個服務性非營利性的便民服務機構,在它背後是一個擁有388家加盟企業和5000名社會志願者服務隊伍。
它的服務程序就是市民有困難直接撥打96345熱線,然後接線人員根據市民所需要的服務派出不同的服務企業上門為市民服務,服務結束後需要填寫回執單並上交到求助中心。
優質的服務必須得有一個優質的團隊。『對於任何一個申請加盟的企業,我們都要進行全方位的考察了解後纔允許加入。』駱葉青說,即使通過了考察也不是永久性的,頭三個月是試用期,這期間如果有市民投訴,並查屬實的一樣會被辭退。
那麼,過了試用期是否就萬事大吉呢?辦公室主任諸雪芬說,一個加盟企業只要被市民累計投訴三次而且查屬實的,中心也會解除與之合作關系的。
服務質量:陋習不進門+標准不打折服務質量應該說是社區服務求助中心的生命線。由於加盟企業都是中心招募自社會的各行各業,難免人員素質參差不齊。
采訪中,駱葉青拿出兩本厚厚的已經制定完成的服務標准細則,裡面共有40個服務標准,『到求助市民家中服務,要注意一些具體的禮儀,如不能吸煙、不能喝酒、不能大聲喧嘩、要穿鞋套等。』『接線員在受理投訴時,必須耐心聽完再作解答。』
另外,根據不同類別的服務項目,還制定了更加詳盡的服務標准,如上門開鎖。由於開鎖牽涉到市民的財產安全等問題,在制定該項目服務標准時,就要求上門服務人員做到掌握詳盡的人證和物證。『只有求助者出示身份證和房產證或者出示租房合同及身份證等證件後,方可離開現場。』諸雪芬告訴記者,對於這些硬性標准,工作人員要不折不扣地執行,否則一經查屬實立即解除合作關系。
服務價格:提供參考價+自行『砍價』服務質量好壞是市民關心的焦點之一,服務價格也是一個敏感話題。如何纔能讓市民除了得到優質的服務外再享受到實惠的服務價格呢?
駱葉青告訴記者,為使服務收費更符合市場規律,每項服務價格的產生,都是在走訪市區相當一部分同類維修點,並征求市民、加盟者的意見後產生的。不過,求助中心提供給市民的僅僅是一個參考價格。如市民最為敏感的家電維修價格,該標准就對不同家電都作了詳細的規定:1匹至1.5匹空調的維修費用參考價為100元,2匹為120元。而拆空調和裝空調價格分別為40元和60元。如果是維修難度較大的進口家電,則另加20%的費用。
不過,市民也可以根據實際維修情況,與上門服務人員進行『砍價』,不過懸殊不會太大。
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