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『線索怎麼就是轉化不成訂單?』來自山東的王建一提起自己的生意就唉聲嘆氣。2008年年底,王建在北京開了一家家居飾品網購公司,但是一直未見起色的銷量情況讓他叫苦不迭。『我們的產品是最新的,市場需求沒有問題,銷售線索也不少,可就是銷量上不去。』
記者在調查中發現,像王建一樣面臨銷售瓶頸的電子商務企業普遍存在,客戶溝通已經成為掣肘電商企業生存發展的致命盲點。傳統的『座機+QQ』的客服方式,已經很難實現與客戶的高效溝通,尤其是在企業增長階段還導致客戶資源的不斷流失。業內專家認為,對於處於高速成長的電商企業來說,選擇適合自己的客戶溝通解決方案將成為事業成敗的關鍵。
線索變訂單 高效溝通是關鍵
『與客戶溝通不暢是線索轉化不成訂單的關鍵問題。』電子商務專家李勇告訴記者,作為電商企業營銷的『臨門一腳』,溝通環節在交易達成之前發揮著重要的作用——前面的工作做得再好、流量和線索再多,在與客戶溝通不暢的情況下也很難轉化為訂單。
據李勇介紹,客戶溝通對交易達成的影響主要體現以下方面:一是是否能夠及時抓住買家的衝動、讓他能夠在第一時間聯系到商家。這就要求溝通途徑一定要好找、好記,能進來。二是信任的建立。在互聯網虛擬世界裡,交易的達成實際就是信任建立的過程,直接的對話顯然比在線交流更容易建立信任。是否有400電話、語音導航是否專業、客服人員講解是否專業規范,甚至語氣語調等都會對信任的建立產生影響。三是效率的提昇。作為線索變為訂單的最後一個環節,它的處理能力直接決定了訂單的多少。客戶撥打企業電話時能夠順利接通、銷售人員准確了解客人之前的問題並予以及時處理,自然更容易成單、也節約了成本。
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