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世界上有些事怪得很,總是和常人的思路反著。比如購買了什麼產品,在使用上有不明之處,一般人的第一個反應是看說明書。問題就出在這裡,有時候不看還好,看過之後更是一頭霧水,把人給整糊涂了。
我的一位朋友天天去游泳館游泳,那裡的公用拖鞋消毒不徹底,感染了腳氣病。正好在商店看見有賣『腳氣皂』的,就買了一塊,回家用的時候,問題來了。說明書上寫著,『洗腳時涂上本皂晾乾即可見效』。僅此一句,再無別的解釋。朋友心裡開始犯嘀咕:『洗腳時』涂上,被水一泡,一衝,等於沒涂,怎麼可能『見效』?洗完腳涂,這滿腳的肥皂沫何時纔能『晾乾』?就是等到真的晾乾了,豈不是還要再洗一次腳?
留心觀察,類似這樣讓人越看越糊涂的說明書,許多領域裡的產品都存在。以五花八門的家電產品為例,有的說明書厚厚一大本,英、日、中文俱全,專業名詞術語一個接一個,沒有一點知識功底還真弄不明白。還有的進口品牌產品,可能受翻譯水平的影響,語句多有怪異不通之處。一位親戚買了洋牌子空調,說明書看了半天還是不明白,打電話找我過去幫忙。我拿過說明書一看,上面羅列產品性能介紹、主要技術參數、外形尺寸、面板按鍵操作、遙控器各部分名稱和功能、冷卻運轉、除濕運轉、循環運轉、風扇運轉、定時設定等數十個項目,估計通讀一遍至少需要1小時;若對照實物逐項操作,需要的時間更長。對以使用為第一需要的消費者來說,如此編排顯然不能滿足他們的需求,於是憑經驗摸索成為首選。網上一項調查顯示,在不願看說明書的消費者中,有近70%的人認為說明書內容過於繁瑣,重點不突出,可操作性差。有的消費者坦言,看這種『天書』一樣的說明書,還不如直接打電話諮詢方便。
更要命的是藥品說明書,說個稀裡糊涂,導致病人吃錯了藥,那可就是人命關天的大事了。患者張先生咽喉不適,散步時路過藥店詢問,店員推薦服用阿奇霉毒膠囊。買回家,准備服用時卻被說明書難倒了。上面寫著:成人第一日0.5g頓服,第2日至第5日一日0.25g頓服。什麼是『頓服』?是像吃飯那樣一天三頓,還是一頓服完?不敢吃了,跑去請教醫生纔明白,此『頓』非彼『頓』,與吃飯沒有關系,是指一天的藥量一次服下。張先生不禁長嘆:再加一句說明有多好!還有常見的『成人每日服用60-120萬單位』、『小兒酌減』之類,這『單位』是個什麼概念?『酌減』怎麼個『酌』法?減多了吃少了不起作用,減少了吃多了出現不良反應,怎麼辦?
產品說明書,應該越說越明白。那些讓人越看越糊涂的說明書,缺少的不是技術、能力,而是缺乏對消費者的人性化關懷。往大裡說,這也是從我做起,為建設和諧社會貢獻力量的題中應有之意吧?
寫到這裡,忽然想起一樁舊事。那是在延安時期,有的宣傳工作者在牆上寫標語,把『工人』的『工』字中間的一豎拐了個大彎,在『人』的一捺上加了三撇。毛澤東主席看到了,在整風報告會上作《反對黨八股》演講時專門對此提出批評,說這是『發誓不要老百姓看』。我們的各種說明書,連一個不大的問題都說不明白,難道也是下決心讓消費者看不懂?口口聲聲為消費者服務的廠家、商家,從一紙說明書做起,盡量為消費者提供一點方便,如何?
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