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醫院的夜班大夫睡得酣暢淋漓、火車站的電梯全部壞掉、熱線電話永遠佔線……這些服務行業的質量問題都是日前中國質量萬里行促進會在明察暗訪中發現的。據瞭解，這個代號爲“3.31”（3年內對31箇中型城市的服務行業進行3次探訪）的檢查行動已經開始，從目前發現的情況來看，服務質量依然存在不少問題。
昨天下午，中國質量萬里行促進會的法律事務部部長李敬凱還在瀋陽進行着服務質量問題的檢查工作，他告訴記者，從今年9月以來，工作組的8名工作人員用明察、暗訪的方式已經調查了哈爾濱、長春、瀋陽三個城市，發現了不少問題。據介紹，這次暗訪內容包括：政府機關公佈的監督與服務電話；水、電、煤氣、路燈、120等公用事業單位的服務；商業、電信、移動通信、保險、醫院急診、長途客運服務、機場、火車站、列車等公衆服務；包括家電、防盜門、電梯等20多個項目在內的售後服務。結果顯示，被評價爲“一般”和“較差”的比例高達40%，哈爾濱、長春的三大服務質量獲得的總體評價 “一般”，瀋陽市爲“較好”。
李部長介紹說：“有的服務單位的做法實在是太讓人生氣了，比如吉林規定23點以後值班醫生可以在不熄燈、不脫衣的情況下休息，但是我們在檢查中發現的情況簡直好笑。”當天檢查人員在凌晨2時後暗訪了3家醫院，都得以“長驅直入，有的醫院醫生、護士都睡了，甚至在我們進入急診室的時候，只穿着內褲的大夫還沒睡醒”。同時，鐵路服務依然存在“髒亂差”現象，比如哈爾濱火車站的三部電梯、三部電腦查詢臺以及售票問詢電話全部無法使用。此外，各地都還存在服務承諾無法兌現、熱線服務電話無人接聽或作弊佔線、商品售後服務無人搭理等問題。
“不少單位在暗訪前後的表現完全兩樣，暗訪後還有被查單位請客吃飯甚至託人送禮，這也不得不讓人深憂。”李部長認爲，服務質量目前不如產品質量易於監督和管理，目前很多服務質量標準還未制定，無從實現制度化、程序化、標準化，只有標準化的服務深入人心，提高服務標準，纔可能產生明顯、長久的成效。楊濤
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