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中國民航今年將完善航班延誤處置機制，修訂相關客貨運輸規章，依法維護消費者權益。
民航總局副局長李軍在此間舉行的“2004年旅客話民航”用戶評價結果發佈會上說，提高服務質量是民航實現持續快速協調健康發展的重要保證。民航總局今年將採取以下措施，維護消費者權益：一是進一步治理航班延誤，完善航班延誤處置機制；二是把消費者權益維護納入法制軌道。適應民航體制改革後的新形勢，修訂《公共航空運輸服務質量標準》，制定《航空運輸服務消費者投訴管理規定》；三是加快推進運輸服務的信息化建設，簡化手續，優化流程，方便旅客。
據李軍介紹，去年以來，民航總局在改善服務質量方面採取了一系列措施，進一步建立健全消費者事務工作體系和制度，各地區管理局、航空公司和機場已建立了受理旅客投訴的機制；在航空運輸企業中積極推行“旅客服務承諾制”，各航空公司、大部分機場制定並公佈了《旅客服務承諾制》；按季向社會公佈航空公司航班正常率、旅客投訴率和貨物／行李運輸差錯率；狠抓航班延誤問題。據中國民航協會用戶工作委員會組織開展的“2004旅客話民航”調查，民航2004年度用戶滿意指數爲70分，其中，航空公司爲74.5分，機場爲65.4分。旅客對空中服務評價較高，對售票服務、航班延誤服務、地面服務的評價低一些。
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