|
國航突然取消航班，上百名消費者滯留機場近11小時，川滬兩地消(委)協祕書長現場爲旅客維權。
據四川省保護消費者權益委員會7月20日介紹，今年7月16日晚，上百名旅客因國航西南分公司C4519次航班臨時取消而滯留成都雙流國際機場，強烈要求國航西南公司尊重消費者的知情權，解釋取消航班的真正原因。事有湊巧，到四川成都參加完會議準備返回的上海市消保委祕書長趙皎黎也購買的是該次航班，四川省消委祕書長劉亞兵也因送趙祕書長同在事發現場。劉亞兵氣憤地表示，國航西南公司最後雖然做出了賠償，但在整個過程中的表現十分令消費者失望，同時也暴露出航空管理中的諸多漏洞，四川省消委將聯手上海市消保委向民航管理部門公開質詢。
7月16日下午6時，趙皎黎等一行5人提前進入雙流機場候機廳，準備乘國航西南分公司當晚8時10分的C4519次航班回上海，同時進入候機廳準備乘坐該航班返回或前往上海的旅客已達上百人。豈料19時30分，航空公司工作人員突然通知該航班被取消，而此時距原定的起飛時間僅僅只有40分鐘。
趙祕書長馬上詢問"能否籤轉其他航班回上海"，得到的答案是沒有合適航班可籤轉。但她隨後得知，當晚7時40分就有一航班飛赴上海。"如果工作人員提前告知這一信息，我也能及時趕回上海開會了。"趙祕書長事後這樣告訴記者。然而，讓她更爲不解的是，當晚7時20分，還有兩名旅客從售票窗口買到了C4519次航班的機票。
劉亞兵與航空公司的工作人員進行了交涉，並詢問取消航班的原因，但得到的答案卻不一致。航空公司一值班經理的解釋是"因機組人員超時飛行"造成的；而他們與現場一名女性工作人員交談時，得到的卻是另一個答案："因航班安排不過來。"但航空公司方面一直沒有主要負責人到現場處理此事，也未就取消該航班的真正原因做出明確解釋。
更讓兩位祕書長和上百名乘客費解的是，國航西南公司對旅客的賠償是"鬧得越大才賠得越多"，"根本就沒有一個客觀標準"。劉亞兵祕書長描述當時乘客的索賠過程說，先是同意補償100元，旅客不同意，情緒激烈；最後逐漸漲到了400元；直到17日凌晨1時許，在旅客們的再三強烈要求下，航空方面才最終向全體旅客道歉並安排了住宿，同時對每位旅客做出了500元的經濟補償。
次日早上6時5分，已滯留近11小時的旅客終於登上了飛往上海的班機。但他們至今不知C4519次航班被取消的真正原因。
18日下午5時，國航西南公司宣傳部一主要負責人致電告知筆者。據他解釋，當晚取消C4519次航班，是因一架飛機出現機械故障導致飛機調配不過來造成的，待飛機修好後已過晚上12時，而根據民航總局的相關規定，飛機在晚上12時後已不能飛行。
據四川省消委會劉亞兵祕書長介紹，近期該會接到了多起旅客對航班晚點甚至被取消的投訴，旅客們反映最強烈的就是不知道航班晚點或被取消的真正原因。劉亞兵分析說，以國航西南分公司此次的取消航班事件爲例，旅客的知情權確實受到了嚴重侵犯。"儘管超時飛行和航班安排不過來造成的結果都是航班被取消，但航空公司應爲此承擔的責任則不相同：前者具有不可抗力因素在內，公司方承擔的責任很小；而後者是因公司內部管理出了問題，承擔的責任相對要更大一些。消費者有知道航班被取消的真正原因的權利！"
劉亞兵認爲，航空公司應制定一套健全完善的應急措施，以減少類似事件的發生。此外，還應制定一套公平合理、具可操作性的補償規則並向社會公佈，以杜絕事後補償的隨意性。他同時建議民航管理部門應積極推行先行補償賠付機制。
|
