零點調查昨天發佈的“2005中國公衆航空服務傳播指數”顯示,相比近兩年中國民航業500億元購機預算的巨大硬件投資,中國民航業的軟件——總體服務形象得分73.62分,與全球知名航空機構相比差距明顯。
調查顯示,目前中國民航業在着裝、服務用語等外顯的規範性方面做得比較好,而在內隱的規範性工作上表現較差,特別是行業法的公平合理性受到了廣泛質疑。
分析認爲,想提升民航服務必須抓住“五大關鍵點”:即事故後的服務補救(重於事故本身)、對投訴問題的快速反應和有效解決、解決糾紛的社會機構和法律途徑的完善、機場商品價格管理規範、設施設備的人性化。
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