|
在過去一年中，一些領域的經營者與消費者也在進行着一場場較量。爲了實現自身利益的最大化，經營者利用自身的優勢地位，實行對自身有利的遊戲規則，而消費者也不甘於任經營者擺佈，或是利用法律武器，或是通過媒體和消費者權益保護機構，或是團結爲一個整體，與經營者過招。雖然每一次的較量並非都能獲得對消費者有利的結果，但也正是在這一次次較量中，消費者的維權意識在覺醒，消費者的維權能力在提高。我們盤點過去一年的消費維權重大交鋒，目的也只有一個：認真地總結昨天，才能更好地創造明天。
開瓶費該不該收？激烈指數：★★★
●緣起：“此店是我開，規矩由我定，要帶自家酒，留下開瓶錢！”
消費者到酒店餐館就餐，往往會看到在其大堂內懸掛有店堂告示：“嚴禁自帶酒水”。若哪個消費者不知趣，愣是帶了酒水，店家就會板起臉來收取開瓶費，這樣的規定也一直爲消費者所不滿。從2005年2月開始，本報對酒店是否應該收取開瓶費進行了連續報道，並由此展開了一場討論。中國消費者協會也對開瓶費的合法性提出了質疑，而中國烹飪協會則提出了支持飯店收取開瓶費的四點意見。
●正反方：在這場辯論中，雙方的討論焦點在於餐飲企業是否有權限制消費者自帶酒水或收取開瓶費。支持方認爲，餐飲企業爲消費者提供的服務成本要分攤到菜品和酒水上，因此對自帶酒水和食品的消費者適當收取服務費是合理的；根據國家有關規定，餐飲業的服務收費全部由企業自主定價，實行市場調節。消費者自帶酒水在餐飲企業中享用，服務費用的收取與否和收取多少應由企業自主決定。
反對方則認爲，開瓶費的實質是餐飲企業制定非價格或價格外措施來限制消費者消費的行爲，不是等價交換、公平交易，而且這種以單方面出具格式條款的形式作出對消費者不公平的規定，也違反了《消費者權益保護法》。
●結果：3月25日，商務部改革發展司服務業發展處處長徐敏在接受本報記者獨家專訪時，呼籲廣大餐飲企業尊重本國消費者的消費習慣和消費心理，加強溝通與交流，改善經營服務水平。
2005年6月29日，四川省成都市中級人民法院將上年審判的一起消費者勝訴的開瓶費官司列入示範性案例，今後的開瓶費官司可望實現同案同判。
●第三方：如果換一個角度思考，消費者去飯店吃飯爲什麼非要自己帶酒水？大都因爲飯店裏面銷售的酒水價格太高，比商場裏同樣酒水的價格要高出幾倍。正是酒水暴利迫使消費者自帶酒水，因此，降低酒水暴利纔是解決矛盾的最有效辦法。
提前還貸要不要交違約金？激烈指數：★★★
●緣起：2005年3月16日，央行開始調整貸款利率，民衆感覺利率上升後增加貸款成本，希望提前還貸，同時，各大銀行卻計劃收取提前還貸違約金。6月17日，中國銀行下發了通知，對個人住房貸款業務提前還貸收費問題進行了統一指示。提前還貸到底是否算違約呢？中國信用學會信用工作委員會聯合本報組織專家進行討論，與會各方就提前還貸該不該收取違約金展開交鋒。
●正反方：一方認爲，提前還貸本身是一種對合同的違約，而且也確實讓銀行損失了原先約定的利息，因此應該承擔違約責任。另一方則認爲，提前還貸實際上是信用的表現，也符合國家法律，銀行雖然損失了一些利息，但提早回籠資金降低了資金風險，也使得資金的流轉加快，獲得更多收益。
●結果：雖然一些銀行都有提前還貸要付違約金的規定，但實際上大都沒有執行，原因無他，激烈的市場競爭迫使他們不得不低下頭，做出對消費者有利的決定。
●第三方：國家加息，老百姓想早點還清購房貸款以省下幾個利息錢養家餬口。銀行不幹，公開威脅誰提前還貸就得支付違約金，還說這是國際慣例。幸虧中國消費者協會和媒體請了專家論證，才弄明白提前還貸應付違約金是一個僞命題：依據《合同法》第208條，借款人有權利提前歸還銀行貸款。國際上也不存在着銀行所說的“慣例”，在美國加州，銀行經常根據利率的變化爲購房人安排最經濟的財務方案，鼓勵購房人提前還貸，連手續費也不收。
電信卡餘額屬於誰？激烈指數：★★★★
●緣起：電信卡到期了，卡上還有錢沒打完怎麼辦？作廢！這是長期以來電信業一條自己訂立的規矩，也一直令消費者感到不滿。
2005年2月24日，信息產業部出臺了《關於治理當前電信服務熱點問題的指導意見》，規定電信公司對消費者到期電信卡中的餘額要妥善處理。
3月3日，北京、上海、天津、重慶四直轄市的消費者協會消委會 聯手推動電信卡餘額退還問題，向中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通四大電信巨頭正式公開致函勸諭，要求向消費者退還已經到期的電信卡里的餘額。
●正反方：在四地消協提出要求解決電信卡餘額退還問題的要求後，四大電信巨頭或是採取了避而不談的態度，或者表示退還餘額有技術上的難題，實施起來相當繁瑣，將導致社會成本增加，得失不成比例。而支持退還的一方認爲，技術上的難題不能成爲心安理得侵佔消費者財產的理由，不管以什麼理由侵佔消費者的合法財產，都是不應該的，既然消費者花錢購買了電信運營商的服務，運營商就應該想辦法去解決技術難題。
●結果：2005年8月，幾大巨頭開始陸續推出小額電話卡，使得消費更加機動靈活；電信卡到期後消費者可以提出寬延申請，有效期還可以再延長10天；剩餘話費轉存到新的卡中，這些措施部分地解決了電信卡餘額問題。
●第三方：技術問題不是真正的障礙，真正的障礙在於既得利益的驅動。推翻電信的一條霸王條款，僅僅是消費者的一個小小的勝利，而且這一勝利不是緣於電信服務供應／運營商市場意識的主動提升，而是政府力量的逼迫。
“我的地盤聽我的”？激烈指數：★★
●緣起：“本公司對上述條款擁有最終解釋權。”這是許多商家推出某項服務時樂於在合同中加入的一項條款，尤其在壟斷領域更是常見。但這個條款也開始越來越多地受到了質疑，甚至發生了一些相關訴訟，一些消費者不服商家利用最終解釋權作出推卸責任的解釋，將商家告上法庭。
●正反方：支持限制最終解釋權的人認爲，這種最終解釋權的潛臺詞顯然就是“我的地盤聽我的！”——消費者享受商家的服務，就必須按照商家的遊戲規則行事，商家可以依據自己的利益需要使用這種權力，做出對自己有利的解釋，這是不公平的。
而認爲商家應該擁有最終解釋權的人則認爲，作爲服務的提供者，商家對該服務最爲了解，因此可以對服務中發生的問題做出最權威、最全面的解釋。
●結果：2005年11月7日，北京市工商行政管理局、北京市通訊管理局聯合對外公佈了《北京市移動電話入網合同》與《北京市固定電話入網合同》，刪去該經營者的最終解釋權，也讓消費者聽到了堅冰初融的第一聲脆響。
●第三方：“最終”的解釋權無疑讓商家擁有了在解釋合同上無限制的權利，但是權利如果得不到制衡，也就讓交易失去了公平。因此，最終解釋權的堅冰被打破，而且是在壟斷行業被打破，無疑是可喜的，但遺憾的是，打破堅冰的是政府部門，而不是市場的主角——消費者與商家。
取消商品房預售？激烈指數：★★★★
●緣起：在2005年8月15日，中國人民銀行出臺的一份《2004年房地產金融報告》中，建議取消商品房預售制度，認爲商品房預售制度已成爲國內房價過高、威脅金融安全的原因之一。同年10月28日，四川省消費者委員會也上書國家發改委，要求取消商品房預售，認爲該制度造成了許多開發商與消費者之間的矛盾，對消費者來說並不公平。而開發商則力挺商品房預售制度。
●正反方：支持方認爲，商品房預售制度是依據1994年出臺的《城市房地產管理法》確認的制度，而且可以降低成本，間接降低房價，一旦取消，房地產企業開發成本增加，必然轉嫁到價格上，甚至可能會導致資金鍊斷裂的企業捲款潛逃。
另一方認爲，商品房預售制度使得開發商的市場準入門檻很低，助長了許多資本顯著不足的空殼公司混跡於房地產市場；預售制度的實質是拿着消費者的錢造房子再賣給消費者，空手套白狼；在還沒有房子的時候就把錢給了開發商，而開發商卻隨意變更規劃，如果取消該制度，改爲現房銷售，那變更規劃和設計的糾紛也就少了。
●結果：雖然社會各界提出了取消商品房預售制度的種種理由，但是建設部卻明確指出，近期不會取消商品房預售制度，而原來準備取消商品房預售制度的深圳市也暫時中止了該計劃。
●第三方：房地產開發的資金由三部分組成：開發商自有資金、銀行貸款、房屋預售款，在這個資金鍊條上，銀行貸款、房屋預售款佔了很大比例。如果取消預售制度，那麼開發商就要加大自有資金的投入，承擔更高的資金成本，還要承擔房子賣不出去的風險。在這種情況下，開發商還能控制銷量，操縱房價嗎？退一步說，就算不取消房屋預售制度，那麼，這種制度的巨大風險就得建立一種風險分擔機制來保證。不要把整個制度的風險讓消費者及銀行來承擔，而應讓房地產開發商也來共同承擔。
飛機晚點、行李丟失怎麼賠？激烈指數：★★★
●緣起：2005年11月，中國消費者協會以及京、津、滬、渝、川五地消協發佈調查報告，認爲目前民航服務存在着飛機晚點過多，晚點後民航公司以不可抗力推卸責任，行李丟失賠償額過低等問題。
飛機延誤，民航公司常常以不可抗力來推卸責任；航空旅行中行李丟失了，民航公司只按照行李重量來進行相應賠償，且賠償額遠低於國際航班。這些霸王條款出現在民航服務中已經有多年了，也一直爲消費者所不滿。
●正反方：消費者認爲，飛機晚點太多，而當飛機晚點後，民航公司總以遇到不可抗力因素爲由，拒絕承擔賠償責任，而又不能向消費者證明確實是由於不可抗力因素導致的。行李丟失了賠償標準也很低，更重要的是，國內航班和國際航班的賠償標準不一樣。
民航總局官員則表示，中國飛機晚點率並不高，而晚點也確實因爲遇到一些不可抗力因素，有的不可抗力因素是保密的，因此不能公開。至於行李丟失賠償，則是按照有關規定標準執行。
●結果：民航總局的官員承認消費者協會的調查報告大部分屬實，並表示將向管理部門反映。民航總局2006年2月27日公佈的最新民航賠償標準中，雖將乘客的人身安全賠償額提高到40萬元，但是對行李丟失、航班延誤的賠償標準卻依然沒變。另據媒體報道，甘肅省人大代表孫潔於今年兩會期間，提出了修改《民航法》的建議。
●第三方：把“售後服務的方式方法”的選擇和“對企業經濟利益的維護”建立在涉嫌欺負弱勢羣體——消費者的前提下，儘可能讓消費者承擔損失的做法其實是拙劣的，隨着航空市場的日益開放，這種做法更是給日後的競爭埋下了隱患。
物業是請管家？還是請冤家？激烈指數：★★★★★
●緣起：2005年，關於業主和物業管理公司之間的矛盾糾紛數不勝數。在有的小區，業主不滿物業的服務，卻由於沒有成立業主委員會而無可奈何。而在有業主委員會的小區，雖然通過合法程序炒掉了物業，但物業卻賴着不走，而一些業主委員會的成員甚至遭到了不明身份人的毆打和威脅。
比如2005年6月11日，太平家園的業委會祕書長李有成在小區門口被不明身份男子砍傷。11月14日，業委會骨幹田浩在小區門口因遭到3名男子棒打而致骨折。
美然動力小區的美晟物業公司在被業主炒掉後，拒絕撤出，甚至在法院判決其撤出後依然拒絕撤出和移交相關材料。
●正反方：在缺乏有效手段制裁物業的情況下，有的業主採取了拒絕交納物業費的極端手段。對此，物業公司也有辦法，或者提起訴訟，或者採取限制欠費業主購買水電的惡劣方式。北京市朝陽區人民法院於2005年10月30日對拖欠物業費的業主採取了“堵被窩”式的強制執行，更在社會上引起了軒然大波，把目光都吸引到了物業糾紛上來。有人提出質疑，業主拖欠物業費可以強制執行，那麼物業公司不能提供讓業主滿意的服務，又能否強制執行呢？
●結果：2006年1月，北京市高級人民法院叫停了“堵被窩”式的強制執行，但是如何解決物業與業主之間的矛盾卻迄今沒有很好的辦法。專家們開出了許多藥方，但真要解決這個難題，卻依然有很長的路要走。在今年的兩會上，全國人大代表羅益鋒提出了修改和制定物業管理法的建議。
●第三方：綜觀頻繁發生的物業糾紛，可以看出，問題不能得到妥善處理，歸根結底是制度設計出現了問題。如果業主沒有一個正常的訴求渠道，那麼物業糾紛就不可能從根本上解決。因此，在立法層面上制定一個切實可行而又公平合理的制度，是解決物業糾紛的根本出路。
|
