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上週就消費者爲兩元錢與餐廳對簿公堂一事,談了一些想法。此事勾起年初經歷的一件小事,而這件事使我感悟:善待消費者是一種美好的人性。
當時我們在加拿大溫哥華,臨近回國前,抽空到加美邊境白石鎮遊玩。天空下着細雨,非常陰涼,我們趕到海邊看了那塊大白石後便趕回鎮裏。回程的公交車要1個小時後才能來,我們跑了半天又飢又寒又累,遂走進路邊一個餐廳吃午飯。
餐廳人多,飯菜遲遲不來。我不住地看錶,怕錯過了回程車,又有點後悔這麼遠跑到這個陌生小鎮,覺得有點不值。服務員注意到我們的焦急,兩次過來作解釋。飯菜終於來了,我們匆匆吃下。結賬時卻得知,因爲耽誤了我們用餐的時間,三個人的餐費免收一個人的。我們有些意外,錢雖然不多,卻透出真誠的善意,讓我們感到溫暖,身體上的疲勞一下子減輕了許多。
隨着商業的發展,競爭的加劇,很多商家已認識到顧客是上帝,並開始注重所謂消費文化的培育,希望通過熱情周到的服務,讓消費者將花錢當成一種欣賞和享受,從中體會選擇的快樂、被尊重的快樂和滿足需要的快樂。
然而,這些良好的舉措往往被當做一種經營策略來操作,目的是要人多消費、反覆消費(所謂回頭客),功利色彩赤裸而濃重,施行起來難免出現偏差。上週筆者提出,公然從消費者身上索取蠅頭小利的做法本是商家大忌,爲什麼還能逆勢強爲?一種解釋是,那根植於內心深處的貪慾和牟利衝動,使其在急功近利面前丟掉了寶貴的商業智慧;因爲既是功利,長久的總還遙遠,眼見的則是實實在在的真金白銀。這與浮躁的社會心態有關。人們在起鬨似的追求速成速效,甚至夢想一夜暴富。而能夠將生意當成一種生活,將顧客當成朋友,需要一定的物質基礎,更是一種精神境界的表現。就像本文開頭所講,人家看出我們是來參觀的外鄉人,知道我們不會成爲他們的回頭客,卻能體諒我們遠道而來又急於回去的心情,用那樣的方式表達出真誠善意,令人感受到人間的溫暖。善待消費者,應是美好人性的表現。
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