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近日，有不少讀者致電本報稱，撥打電信10000號服務熱線，被強迫收聽大約22秒的廣告信息後纔能下一步操作，而這期間，如果操作失誤，返回上一級菜單，將再次被迫收聽廣告。實際上，不只是電信10000號服務熱線，包括號碼百事通(114)、郵政快遞熱線(11185)、工商銀行服務熱線(95588)等在內的多條具有公益性的熱線電話，都存在強迫用戶收聽廣告信息、繁雜的操作程序、轉人工服務需漫長等待等諸多問題。
專家指出，具有一定公益性的查詢熱線，原本應為用戶提供便捷、快速的服務內容，但在很多時候，用戶卻不得不為之付出大量時間去收聽廣告，而這些公益電話的用戶基數龐大，其損害的不僅是用戶的寶貴時間與經濟利益，更是違背企業公民公平、公正行事的社會責任，損害企業的公眾形象。
公益性電話進入人工服務耗時排行表
『不是不相信熱線中的語音提示，有時候是提示過於繁瑣，我聽了後面又忘了前面。』消費者李先生向記者表示，不管撥打什麼熱線，尋找人工幫助並與熱線接聽人員直接溝通是他認為最節省時間，效率也最高的方法。『我相信這不是我一個人的觀點，包括采用熱線的企業，也認為人工幫助最可靠、最有效。』李先生舉例稱，自己是中國移動的金卡用戶，每次撥打熱線電話10086都會有專門的人工座席直接接聽，不需要向普通用戶那樣先聽一段語音提示。他認為中國移動將這種服務和金卡捆綁，作為『尊貴』的體現，自然也就承認了人工幫助的優越性和便利性。
那麼平時撥打各類服務熱線，我們究竟要花多少時間纔能接通人工幫助，與熱線工作人員進行最直接的溝通呢？
本報記者在銀行、通信、電力服務等行業中選取了一些知名企業，從廣州撥通他們的熱線，並進行了調查統計。
第1名中國電信
●熱線：10000
出現人工幫助選項所需時間：約1分20秒
●過程：先選擇語言，普通話或粵語，接著是一段20秒左右的廣告提示，再要求按業務種類輸入號碼。接著的菜單中1為業務諮詢……4為投訴申報，沒有提到人工幫助。若此時選擇1，數秒之後可聽到『人工幫助請按0』。整個過程時長超過1分鍾。
第2名國家電網公司
●熱線：95598
出現人工幫助選項所需時間：約46秒
●過程：先播放一段廣告和公益提示，約15秒，接著纔是選擇語言。選擇後，開始逐一播報每個號碼對應的業務，最後提示0為人工幫助，整個過程在46秒左右。
第3名中國移動
●熱線：10086
出現人工幫助選項所需時間：約38秒
●過程：撥通後先提示『歡迎致電2008北京奧運合作伙伴中國移動』。接著便進入業務選擇菜單，每項業務與相應的輸入號碼逐一播報，『最後提示人工幫助按0』。從撥通到出現人工幫助的提示總過程38秒左右。
第4名建設銀行
●熱線：95533
出現人工幫助選項所需時間：約35秒
●過程：選擇語言種類，接著提示選擇客戶種類，隨後要求用戶輸入卡號或身份證號，再輸入銀行交易密碼，隨後可諮詢人工座席。按正常輸入速度，整個過程在35秒左右。
第5名工商銀行
●熱線：95588
出現人工幫助選項所需時間：約34秒
●過程：先選擇語言種類，隨後提示選擇客戶種類，接著是30秒左右的廣告，最後提示人工幫助的撥號菜單。
第6名中國聯通
●熱線：10010
出現人工幫助選項所需時間：約30秒
●過程：先選擇提示語言的種類，接著開始播報每個號碼對應的項目，在提示2為『查詢服務』後馬上選擇進入，接著再播報該子菜單中每個號碼對應的項目，最後一項為人工幫助，總過程30秒左右
第7名中國網通
●熱線：10060
出現人工幫助選項所需時間：約28秒
●過程：選擇提示語言，隨後進入子菜單介紹，最後一項為『轉人工服務』，時間不到30秒。
第8名中國銀行
●熱線：95566
出現人工幫助選項所需時間：約20秒
●過程：撥通後出現20秒左右的廣告，在此後的提示操作中出現人工幫助的選項。
專家聲音
『企業出於成本考慮』
客服熱線號碼撥打出現的一系列問題，主要原因在於號碼所屬的機構對成本的考慮。這些號碼每年收費不低，按分配的線路數量，其收費多少也不盡相同。對申請單位來說，多申請一條線路就要多花一分成本。此外，線路增多要靠增加工作人員來接聽，也需大量成本。
-萬方諮詢研究總監付亮
『因小失大會損害企業形象』
用戶會有選擇地選取信息渠道，比如在一些熱線中可以聽到『最新消息，請按2……』如果用戶感興趣，他會選擇聽下去。過長的廣告宣傳顯然侵害了用戶利益，因為用戶沒有選擇聽或不聽的權力。
商業機構客服熱線就像一個窗口，直接反映企業的服務水平，如果企業為省小錢而失去用戶信任，則是因小失大損害企業社會形象。
-水清木華電信研究總監沈子信
律師說法
插廣告讓客戶掏錢是強制消費
在熱線中插廣告，而讓客戶掏錢，這其實是強制消費。但如果在熱線中捆綁廣告，就必須建立在廣而告之、雙方自願的基礎上，否則用戶不僅被迫收聽了廣告，還要為這部分廣告支付話費，是『雙重不平等條約』。盡管這些時間都只有十幾秒鍾，但統計起來也很可觀，這不僅是對用戶不公平，也是在損害商業機構的服務質量和聲譽。
-廣東金粵律師事務所張啟軍
一些壟斷企業、大公司會用彩鈴做成企業形象廣告，實際上也是在變相強迫用戶收聽，本來這些商業機構的客服電話，是為客戶提供方便設置的，用戶已購買你的服務，或者即將購買你的服務，如果再強迫用戶收聽廣告信息，從優質服務的角度來說，並不合適。
-廣東民生康田律師事務所餘建軍
客服熱線幾成廣告迷宮
王先生最近遇到了一件煩心的事，家裡的固定電話出現了故障，他想致電10000號報修，由於固話已壞，王先生用手機撥通了熱線。在『普通話服務請按1』後，王先生聽到了這樣一段錄音，『哇，中國電信廣州分公司寬帶十年慶，競辦雙重禮活動火熱登場。一重禮，新裝寬帶或辦理包年，即可獲贈價值高達200元的超市購物或報紙訂閱……』20多秒之後，王先生按照提示繼續操作，由於是第一次撥打10000號熱線，王先生沒能夠正確選擇所需服務種類，不得已，他選擇返回上一級菜單，於是，他再次聽到『哇，中國電信……』未能繞出中國電信的廣告迷宮。
反復幾次之後，王先生終於完成了固話報修，但時間已經過去了整整10分鍾，按照
手機資費標准0.36元/分，此次通話花掉了王先生3.6元的費用，而這期間，他一共聽到了5次『哇，中國電信……』的廣告。
市民李小姐也遭遇了類似的煩惱，當其致電工商銀行想查詢如何使用網上銀行業務時，首先聽到的是22秒的『財富增值，快人一步，95588現已推出人工代客交易
理財服務，可為您提供人工買賣基金……』廣告，在耐著性子聽完這段廣告之後，又得等待錄音將所有服務項目播報一遍，李小姐想選擇的是人工服務，一直等到話音提示的最後一級纔是人工服務，好不容易按下鍵，『對不起，人工服務繁忙……』，無奈的李小姐只能返回上級菜單再次按下人工服務鍵，幾次『輪回』之後，電話自動斷了，李小姐花費了數十分鍾仍然沒有等到客服的一句『您好』。
記者為此多次撥打了數十條服務熱線電話，包括銀行服務電話、電信運營商客服熱線以及天然氣、供電、建設等便民服務電話，相對而言，政府部門服務熱線的廣告信息比較少，而銀行、商業、通信等行業服務電話中，不少都存在10-30秒不等的廣告宣傳時間，強迫客戶收聽。另外，七成以上的熱線語音服務系統轉接層次過多，令人暈頭轉向，好不容易到達人工服務一級，又經常遭遇『電話忙，請稍後』，又得返回上一級菜單，重復收聽廣告。
盡管有些系統內熱線撥打是免費的(比如移動用戶用手機撥打10086免費)，但大多數用戶在撥打這些熱線時仍需支付基本通話費用。有統計數據稱，如果手機用戶撥打一個收費的客服熱線，其中強制性的廣告、繁瑣的目錄導讀所佔用的無效時長約佔65%.撥打一個5分鍾的電話，每分鍾按0.36元計，用戶諮詢一個問題將花費1.8元，約有1元被用來強迫收聽廣告。
捆綁廣告仍需用戶埋單
有專家分析認為，人在打電話時可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線時，鈴響5次無人接聽就會掛斷，重撥3次後會放棄撥打。而對語音服務分層轉接，按鍵4次以內是可以接受的范圍。但實際的情況是，過長的廣告時間、復雜的引導程序已經對用戶的利益產生了直接的影響。
『你在熱線中插廣告，而讓客戶掏錢，這其實是強制消費。』廣東金粵律師事務所張啟軍認為，商業機構利用熱線提供服務，用戶撥打電話通過話費形式購買服務，這是『平等條約』，但如果在熱線中捆綁廣告，就必須建立在廣而告之、雙方自願的基礎上，否則用戶不僅被迫收聽了廣告，還要為這部分廣告支付話費，是『雙重不平等條約』。盡管這些時間都只有十幾秒鍾，但統計起來也很可觀，這不僅是對用戶不公平，也是在損害商業機構的服務質量和聲譽。
廣東民生康田律師事務所餘建軍則表示，延伸出去來講，一些壟斷企業、大公司會用彩鈴做成企業形象廣告，實際上也是在變相強迫用戶收聽，本來這些商業機構的客服電話，是為客戶提供方便設置的，用戶已購買你的服務，或者即將購買你的服務，如果再強迫用戶收聽廣告信息，從優質服務的角度來說，並不合適，也有損企業形象。他同時指出，目前法律並沒有針對商家電話捆綁廣告作出限制。
『國家還沒有制定、出臺客服熱線電話的法律法規，我們的監督也僅是行業內的管理，是否屬於強迫用戶收聽廣告需要相關單位的界定。』一位省通信管理局的工作人員如是表示。
公益電話不應強買強賣
『客服熱線號碼撥打出現的一系列問題，主要原因在於號碼所屬的機構對成本的考慮。』萬方諮詢研究總監付亮一語道破天機。這些號碼每年收費不低，按分配的線路數量，其收費多少也不盡相同。對申請單位來說，多申請一條線路就要多花一分成本。此外，線路增多要靠增加工作人員來接聽，也需大量成本。
一些商業機構的客服熱線負責人也向記者道出了『苦衷』：『現在都是8小時工作制，8小時以外很難安排人員值班，電話自動語音提示服務就省去了這個麻煩。開通這項業務只需一次性交納200元錄制費、50元上載費就行了，以後每個月只需交10元的功能費，就可以一勞永逸了。如果聘用人工服務，每月最少要支付一個人六七百元的工資，還要管理。相比之下，開通電話自動服務系統既省錢又方便。』
節省成本，這幾乎是所有客服熱線中自動語音提示設置的初衷，然而設置者的確省錢了，而撥打電話的用戶卻要為這種『方便』埋單，不得不花更多的時間等待提示音的指示。
『以前太想發揮客服熱線自動語音的功能，基本上每個鍵都對應一項服務，聽錄音要聽半天。有人形容是進了一個門又是一個門，現在客服電話簡化到4個鍵3個層次，溝通直接了很多。』某大型企業客服中心負責人表示，雖然前臺簡單化了，但也直接導致後臺變得復雜，『我們也在研究如何讓客服電話變得更人性』。
至於客服電話播送的廣告，該人士表示，這些信息不能算是真正意義上的『廣告』：『它也是在為用戶提供有用的信息，比如銀行推出的人工代客交易理財，可以為用戶節省理財時間，這項服務也有必要向用戶告知。』
『站在用戶角度上，並不是每一項服務內容都需要知曉的，用戶會有選擇地選取獲知信息的渠道，比如在一些熱線中可以聽到「最新消息，請按2……」這樣的告知，如果用戶感興趣，他會選擇聽下去。』水清木華電信研究總監沈子信認為，過長的廣告宣傳顯然侵害了用戶利益，『因為用戶沒有選擇聽或不聽的權力』。他表示，商業機構的客服熱線就像一個窗口，直接反映一個企業的服務水平，如果企業為省小錢而失去了更為可貴的用戶信任，則是因小失大，將會損害企業的社會形象。
事實上，客服電話向來是企業的『成本中心』，但通過播送廣告，為企業做強制宣傳，便是把服務和銷售捆綁在了一起。更有不少企業的客服人員會主動給客戶電話以提供服務，希望將客服中心從成本中心轉化為利潤中心。
有關人士表示，要想解決服務熱線中存在的問題，說到底就是要增加投入，將客戶利益放在首位，而不應該讓這些資源成為擺設，最起碼應該保持熱線的單純、及時和通暢，使客服電話語音提示設置得更簡潔、更人性化。不能不考慮客戶的感受。讓不會操作的人也能及時得到幫助，『真正為老百姓服務好，這纔是設置服務熱線的根本』。
-正方PK反方
正方
這種業務提示對我有價值
●論點一：
最近我開戶的證券公司在實施第三方存管，列出了一系列銀行的名字。一開始我沒考慮好選哪間銀行，後來撥打建設銀行的熱線時正好聽到了有關該業務的提示，後來我就選擇了建設銀行。從營銷的角度，這種方式的確是有作用的，感興趣的用戶會留意。
???手機分銷公司員工祝先生
●論點二：
每次撥打中國移動的熱線，都會聽見『歡迎致電2008年北京奧運合作伙伴中國移動』。就是這樣短短的一句話，讓我記住了中國移動是奧運贊助商這一信息，傳播效果非常明顯。這是一種非常好的營銷方式。
???某4A廣告公司創意總監馬先生
反方
熱線的作用是解決問題
●論點一：
一般撥打公益性熱線服務電話，都是有了麻煩事兒，這些電話之所以讓人等得焦急，我認為主要還是相關單位或政府部門服務意識不強，他們甚至不希望市民打通這些電話給自己增添麻煩。這些單位或部門應提高對公益服務電話性質的認識。
???外企中層管理人員劉先生
●論點二：
設立服務熱線本來就是為解決用戶難題的，要是能制定出公益熱線的管理辦法，熱線服務電話難打通的狀況肯定會改觀。我撥打12315消費者服務熱線，系統會自動錄音，但投訴的東西無法與接納投訴者互動的交流，太缺乏人性化了。
???個體經營者范女士
●論點三：
企業應該認真考慮一下在熱線電話中插播廣告信息到底有沒有作用。我相信，每一家企業推行每一項業務都是經過深思熟慮的，也是以市場調查為基礎的。可以肯定這類廣告一定有傳播效果，但凡事應該有度，第一次我可能饒有興致地聽一下，但多聽幾次肯定會煩，即便是再好的業務，我也有了抵觸心理。
???公務員蔣女士
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