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北方網消息(記者劉雁軍 通訊員孟兆熙)：記者2月22日從天津大學獲悉，“中國服務質量與顧客滿意度研究中心”日前在天津大學揭牌。該中心將重點研究顧客滿意度相關問題並建立中國顧客滿意度指數模型，以此爲基礎對消費者行爲、消費心理及消費經濟特徵展開研究。被譽爲“顧客滿意度之父”的美國密歇根大學商學院終身教授克羅斯·福奈爾教授受聘爲該中心名譽主任，同時受聘爲天津大學名譽教授。
顧客滿意度指數(簡稱CSI)，是目前許多國家積極開展研究並投入使用的新的質量評價指標。該研究源於上世紀80年代，涉及管理學、心理學、數學、社會學等多個學科。顧客滿意度指數與GDP等指標互相補充，可以從生產方面和消費方面立體地反映一個國家的經濟狀況，成爲政府制定經濟政策的重要依據。
克羅斯·福奈爾教授現爲美國密歇根大學商學院終身教授、美國國家質量研究中心主任，是滿意度與經濟發展研究領域的代表性人物，顧客滿意度對行業、企業發展關聯性研究的創始人。他主持設計的美國顧客滿意度指數(ACSI)被譽爲“美國經濟的睛雨表”。目前，歐美、日韓等22個發達國家建立的國家顧客滿意度指數均是與克羅斯·福奈爾教授合作完成的。
此次受聘爲“中國服務質量與顧客滿意度研究中心”名譽主任和天津大學名譽教授，是克羅斯·福奈爾教授首次同國內高校開展實質性合作。克羅斯·福奈爾教授作爲天津大學2007年引進的“海外名師”，將同天津大學管理學院聯合培養博士生和青年教師，開設“顧客資產與顧客滿意度管理”課程。天津大學還計劃發起“服務管理與顧客滿意度”高峯論壇，將當前國際上最先進的服務管理理念及管理技術將引入中國的學術界和企業界。中國學者的科研成果也可以藉此平臺推向世界，從而提升我國在相關領域的學術影響力。
我國顧客滿意度的研究起步較晚，尚未建立實施國家級的顧客滿意度評價制度和體系，各個行業的測評存在很多差異。天津大學管理學院劉金蘭教授在2003年至2004年作爲富布賴特學者曾與克羅斯·福奈爾教授及其研究小組一起工作。劉金蘭教授與克羅斯·福奈爾教授合著的《顧客滿意度與ACSI》一書首次將美國顧客滿意度指數系統全面地引入中國。
“中國服務質量與顧客滿意度研究中心”將同克羅斯·福奈爾教授領導的中美服務質量聯合研究中心合作，建立中國顧客滿意度指數並定期發佈，從消費角度反映中國經濟狀況同時指導企業改進服務質量，爲我國政府和企業提供政策指導和管理諮詢，並提高我國在該領域的科研能力及學術地位，爲推動我國服務管理領域的相關研究搭建平臺，在更高的國際合作平臺上開展國際化的中國消費者行爲研究。
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