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部分銀行的客戶服務電話操作繁瑣功能不全，ATM機維修不及時，少數銀行窗口人員與客戶溝通時存在“話難聽”、“臉難看”的現象，這些服務缺陷讓消費者很不滿意——
銀行“細節服務”期盼完善
近年來，維護金融消費者的合法權益日益受到關注。衆多銀行不僅愈加重視在營業窗口服務，而且積極推廣電子銀行業務。而記者連日來通過調查採訪發現，部分銀行的細節服務顯示出了一定的缺陷，給消費者增加了不必要的煩惱。
客戶服務電話問題多
ATM機維修不及時
記者調查瞭解到，一些市民反映部分銀行的客戶服務電話語音菜單設置過於複雜，人工接通率低。記者日前撥打了一家銀行的9字頭的客服電話，撥通後聽到的是一段該行代銷基金的音樂背景廣告，隨後是自助語音服務功能各個數字鍵代表的業務種類介紹，好不容易終於被接通人工服務後，記者卻被告知該電話不受理信用卡業務，應該撥打該行信用卡中心以800打頭的號碼。記者隨後撥打這個服務電話後發現，人工服務總是無法接通，而且自助語音反覆提示記者必須把信用卡開通激活，要按另一個服務鍵，再按人工服務鍵，否則各個功能鍵都無法支持服務。但是記者想辦的是信用卡銷戶手續，不希望辦激活手續，系統中卻沒有設置這個程序。記者還撥打了其他一些銀行的客服電話，半數接通人工服務的整體等候時間超過2分鐘。
採訪中，還有不少市民反映小區附近的ATM機出現“黑屏”後，他們撥打電話銀行反映維修問題，可好多天不見迴應。一些銀行工作人員私下表示，總行設計的電話銀行程序確實將不少客戶“惹急”了。例如，總行的人工座席接聽電話受理接待投訴後再轉到本市分行的有關部門，由於部門之間銜接問題，有時當日無法處理完投訴事宜，難以令客戶滿意。
窗口服務溝通不暢
投訴反應慢引人不滿
採訪中，記者發現部分營業網點沒有公示客戶投訴受理電話，沒有公示有關負責客戶投訴部門的電話。特別是少數銀行對待客戶的投訴反應慢，更是激化了一些矛盾。
記者在受理讀者投訴時瞭解到，本市某大型銀行網點因爲公積金系統升級，造成客戶無法及時提取公積金。銀行櫃員解釋態度不佳，當出現糾紛時，主管人員遲遲不出面，結果引發旁觀的客戶更大規模的投訴。還有部分銀行櫃檯人員在推銷產品時，一味追求銷售量，向風險承受能力較低和不具備專業知識的客戶推薦風險較高的理財產品，造成投資者在理財產品未達到預期收益的情況下，到銀行進行投訴。但銀行工作人員對客戶投訴的處理不認真、不及時，甚至相互推諉扯皮，引發了消費者的不滿和重複投訴。一些資深業內人士表示：少數銀行窗口人員不能與客戶真誠溝通，“話難聽”、“臉難看”，不僅給銀行自身的“金字招牌”投上陰影，甚至還影響到了銀行業的整體信譽。
監管部門出重拳
銀行相關責任人將被處理
記者從天津銀監局獲悉，本市金融監管部門今年將把客戶投訴處理工作的質量和效率作爲一項重要監管內容。今年本市各銀行將健全信訪投訴處理機制，完善投訴處理的內部流程、標準和相關制度，明確職責要求，加強對有關人員特別是客服部門人員的培訓，從制度上落實信訪首問首辦責任制。對由於處理不力引起大規模客戶投訴的，管理部門將依法追究高管人員和直接責任人的責任。
一些金融人士還呼籲採取更多措施推動銀行主動改進電話銀行程序及人工座席服務，各方期待銀行“細節服務”的完善。
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