幾名在昆明機場等待航班起飛的乘客席地而坐
6日，東航寧波飛上海航班中途返航，百餘乘客“情緒激動”；7日，東航上海飛往煙臺航班機械故障返航，落地後部分驚魂未定的乘客立即退票；7日，東航海口飛往南京的航班延誤，原因遭衆多乘客質疑；9日，昆明機場東航出港航班晚到幾十分鐘，許多乘客圍着東航工作人員討說法……
“簡直都成一鍋粥了！”這幾天，每天晚上直至凌晨，東航雲南分公司辦公大樓裏還是燈火通明，工作人員步履匆匆、神情焦慮，“不管什麼航班，不管什麼原因，哪怕延誤只有十幾分鍾，乘客都要鬧一鬧，不僅要求高額補償，還要與工作人員理論。”
“善意謊言”能否定性爲“欺詐”？對中消協關於“欺詐”的定性，東航有關負責人昨天表示否認，認爲在民航局最終調查結果出來之前，談“欺詐”爲時尚早。對於昨日有媒體報道的飛行員返航後集體銷燬飛行數據，記者經多方調查證實系謠言。
“5年能恢復已屬萬幸”
“不是飛行員鬧情緒，請大家耐心等待！”在機場候機大廳裏，東航值機櫃臺前的工作人員不停地向前來質詢的乘客重複這樣一句話。昨天下午，由於飛機晚到的原因，從昆明飛往深圳的MU5760次航班發生延誤，雖然僅幾十分鐘，但乘客就坐不住了。昨天在昆明機場發生類似情況的還有同樣是飛機晚到發生延誤的飛往廣州的MU5737航班。
東航遭遇的“信心危機”，不僅體現在乘客對航班延誤的質疑上，也體現在機票銷售上。在昆明機場附近的一家機票代理點，工作人員告訴本報記者，最近幾天東航的機票銷售量比正常情況下少了一些，如果價格相差不大，很多乘客都會選擇其他航空公司的航班，比如“今天南航到西雙版納的機票已經售完，但東航還有部分未售出。”
“5年能夠恢復過來已經算是萬幸了，”東航有關人士昨天私下對本報記者說，“主要是信任度的問題。航班延誤多數原因是天氣，今後即便是天氣原因造成的延誤，乘客會相信我們的解釋嗎？每次都要補償怎麼辦？”讓他最擔心的是即將到來的六七月份，“那是雷雨季節！”
6架飛機未獲得飛行譯碼數據
昨日有媒體報道了調查組披露的相關數據：在3月31日的18個航班中，有13個航班沒有機載快速存取數據記錄器(QAR)數據；在4月1日的3個航班中，有兩個航班的QAR數據丟失。在這21個航班中，僅有5架飛機QAR數據。據此推斷說明飛行員是爲了毀滅“一次有組織和計劃的行動”的證據。
但記者昨天多方調查瞭解到，飛行員不可能損壞這些數據，一方面，飛行員動不了QAR設備，只能由機務來下載數據然後送到譯碼站獲取飛行數據；另一方面，“由於飛行數據記錄器容量有限，最多隻能保留20小時左右的飛行數據，所以，在沒有當日提取的情況下，數據已被後續數據覆蓋。”東航有關負責人表示，QAR數據並不能用來判斷飛行員是否是故意返航，判斷的依據主要是當時的天氣以及飛行員與地面的對話等方面。
東航“3·31”返航事件調查組聲明稱：“3·31”返航事件中，確有6架飛機未能獲得飛行譯碼數據，其原因是由於QAR工作不穩定造成的。前期，雲南分公司部分波音737飛機的機載QAR設備可靠性下降。對此公司多次聯繫國外設備廠家，正採取措施加以解決，確定了設備升級改裝計劃。針對該問題，公司定期向民航局西南管理局報告，所有相關文件都有存檔記錄，不存在任何毀滅數據、隱瞞事實的問題。
謊言再“善意”，仍是謊言
東航“集體返航”事件發展至今，可謂是“水已落”，“石未出”。
從堅持“天氣原因”，到改口爲“人爲因素”，我們明顯看到了航空公司迫於沸騰的輿論壓力作出的步步後退。然而，所謂“人爲因素”，到底是哪些“人”？如何“爲”？至今仍是模棱兩可、閃爍其詞。如此“認錯”態度，實在讓公衆難以認同。
這種閃爍其詞的“戰術”，也被航空公司用在瞭解釋爲何當初歸咎於“天氣原因”上——據說，事件發生後，東航雲南分公司經過“短暫協調”，依然讓這些飛行員重新執飛新的航班；但不巧的是，“媒體此時的介入，讓航空公司很難抉擇”，不過，爲減輕“飛行員的思想壓力和情緒波動”，保障乘客的安全，航空公司選擇了“善意的謊言”——公佈“集體返航”是出於“風切變”之類的天氣原因。
不幸的是，謊言再“善意”，也改變不了其謊言的本質，這是其一；其二，你的謊言是否真的出於“善意”，“善意”的成分又有多少？尚存疑問。一個明顯的漏洞就是，既然抱着這麼大的“善意”，卻爲何讓涉嫌“劫機”的肇事飛行員立即執飛新的航班？那時候，爲何你偏偏將“乘客安全”拋諸腦後？
事實也證明，這樣的“善意謊言”不僅沒有奏效，更引起了公衆的進一步反感。“集體返航”事件發生後，東航在寧波和海口的兩個航班又發生延誤，被情緒激動的乘客懷疑是“罷飛”；另據《廣州日報》記者在雲南機場的觀察，現在只要東航的航班略有延誤，乘客便疑心大起；而當近日爆出15個肇事航班的飛行數據集體神祕“丟失”後，公衆更是噓聲頓起、一片譁然。是乘客神經太脆弱？非也，實乃信用危機使然。
“這起事件不亞於一次空難！”東航一位負責人坦言。可是，今天回頭再看，如果當初事件一發生，航空公司便抱着對乘客真正負責的態度，立即暫停肇事飛行員的執飛資格；本着對真相的基本敬畏，第一時間向公衆公佈實情，或許，這次誠信“空難”的殺傷力本不該這麼大……
觀點大碰撞：“善意謊言”是“欺詐”嗎？
中消協新聞發言人武高漢表示，基於本次“集體返航”事件中東航公司前後兩次不同的聲明，完全有理由認爲東航公司涉嫌欺詐消費者，乘客作爲消費者有權在要求東航公司賠償實際損失外，增加賠償客票價格一倍的懲罰性違約金。對此，各方看法不一。
正方：飛行員應負刑事責任
“這起事件要分清兩個責任，”廣東大同律師事務所朱永平律師昨天接受本報記者採訪時表示，“東航要負賠償責任，400元不是上限；飛行員屬違法，應負刑事責任。”朱永平解釋說，欺詐屬於民事侵權，不是400元就能解決得了的，乘客可以從三個方面向東航主張自己的權利，一是實際損失，二是無形損失，三是精神賠償。東航所提出的400元補償限額的說法站不住腳。
朱永平建議公安部門以刑事犯罪來介入此次返航事件。對朱永平的觀點，不少律師表示認同。廣東萬乘律師事務所高中明律師也認爲，東航事件已經是嚴重的刑事犯罪。
反方：飛行員有權決定返航
東航有關負責人表示，在民航局最終調查結果出來之前，談“欺詐”還爲時尚早。“天氣原因”的表態可以說是一個“善意的謊言”，主要目的是爲了保持飛行員情緒上的穩定。
“東航不構成欺詐。”民航法專家張起淮在接受媒體採訪時認爲，東航前期宣佈說是出現了天氣原因集體返航，這個時候飛行人員也說是天氣原因；調查允許有一個過程，我們看到民航總局工作組到了之後，很快就查清了一部分事實，很快東航公佈了有人爲因素，是他們自己把這個問題進一步查出來之後，向媒體和公衆宣佈的，那麼就不應該說他們有主觀上欺詐的故意。
“集體返航也不構成犯罪”。張起淮解釋說，我國的飛行規則和民航法賦予了飛行員特別是機長決定起飛、不起飛、着陸、不着陸、改變航線和不改變航線的權利，改變航線當然包括返航。可以說飛行員鑽了法律的空子。
事件中的廣州消費者可在穗投訴
繼前天中消協就東航班機昆明“集體返航事件”表態稱如果是航空公司謊稱不可抗力以逃避責任則涉嫌欺詐後，記者昨日從廣州消委會獲悉，廣州消費者有在該事件中消費權益遭到損害的可以在廣州提起投訴。
廣州消委會表示，根據去年年底包括昆明和廣州在內的15座城市簽訂的《十五城市消費者協會合作協議》，廣州消費者如果在昆明消費權益受損，可以選擇返穗後投訴。此次事件中如果有遭受損失的廣州消費者應該保存好機票及紙質登機牌，以證明與東航公司之間存在民用航空運輸合同關係。但目前還沒有廣州消費者針對昆明“集體返航”事件提出投訴。
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