乘客自稱『上帝』咆哮機艙 10杯飲料引發鬧劇(圖)

乘客留言贊揚南航空乘人員。

　　小飲料引起大爆發 萬米高空演『鬧劇』 　　乘客自稱『上帝』 　　咆哮機艙

　　本報記者黎曉斌文／圖

　　這本應是一次平靜愉快的空中旅程，卻被一名被乘客們稱為『惡客』的搞事者破壞。在長達兩個小時的『騷擾』裡，這名乘客對空乘人員的持續謾罵和刺耳的髒話傳遍整個機艙，包括10多位外國乘客在內的241名乘客無法正常進餐和休息，並為之感到難堪、困惑和憤怒。在南航機組人員的忍耐和恰當處理下，航班順利抵達目的地。但這次航程卻給大家留下了很多思考：在要求得到更好服務的同時，是不是應該先給予別人應有的尊重？如果自己沒有文明素質，又怎樣要求別人、要求全社會達到『文明』的標准？

　　這是4月18日從深圳飛往北京的一個南航航班，載著242名乘客准點從寶安國際機場出發。20分鍾後，客機進入平穩狀態。乘務員吳敏思按程序為旅客分發飲料。坐在中艙的乘客『H先生』一口氣要了9杯飲料。9個紙杯擺放在他的小餐桌後，H先生對吳敏思說：『小姐告訴你啊，這只是第一輪。』

　　發完飲料就該送餐了。吳敏思、邵琳和後艙的男乘務員陸小京拉著餐車從後艙往前走。H先生叫住邵琳：『來兩杯橙汁。』這時飲料車都停在後艙廚房，餐車裡滿載米飯和糕點，邵琳望著那9杯飲料對H說：『先生，我正在送餐，請您先喝著這些飲料，我等會再給您送來吧。』H不同意：『我這就喝完了，你現在給我送！』邵琳想起機上沒有橙汁供應，又回頭說：『先生，我們只有椰汁和桑果。』H先生說：『那就各來兩杯。』

　　通往後艙的通道被陸小京的餐車擋住了，這兩杯椰汁和桑果的任務交給了小京，邵琳繼續發餐。幾分鍾後，站起來從行李架上取衣服的H先生看見邵琳沒有去倒飲料，流露出不悅的神情：『我的水怎麼還不拿來？』邵琳回答：『先生，我已經讓同事給您倒了，馬上就給您送過來。』

　　H先生開始破口大罵：『×你×，老子花錢買的機票，叫你拿杯水你就這德行，這叫什麼服務？……』夾帶著連串刺耳的髒字，H先生歇斯底裡的謾罵變成咆哮。正在用餐和准備用餐的乘客們被突如其來的罵聲驚擾，不但是整個中艙，連前艙和後艙的乘客都能聽到每一個不堪入耳的髒字。客艙裡發出一陣陣噓聲。

　　邵琳強忍著委屈繼續發餐。一位老婆婆忍不住對H先生說：『年輕人怎麼嘴裡這麼髒？』老人的勸告卻讓H先生變本加厲。邵琳回身對H說：『您說話能不能不帶髒字？』但她聽到的依然是疾風暴雨般難聽且惡毒的語言。已經在南航工作4年的邵琳終於抵擋不住情緒堤壩的坍塌，淚水瞬間湧出。

　　H先生嘴裡依然在不停地往外噴髒字，邵琳蹲了下來，把自己埋在餐車擋板後，深呼吸，極力克制著眼淚。

　　這一幕激起了乘客們的憤怒，大家紛紛站起來指責：『這位先生，能不能講文明禮貌？』H高聲反駁：『老子花錢買的機票，顧客就是上帝。上帝你們知不知道？上帝想怎麼樣就怎麼樣，我×你媽，咋地吧？』正在發餐的吳敏思扶起邵琳，陸小京分散H的注意：『先生您有什麼需要，要飲料是嗎，我給您倒。』並將兩杯送來的飲料放在餐車上。『先生您能不能不罵人？』陸小京提醒。H先生就將矛頭轉移到了陸小京頭上。『我讓她拿水乾你×事，你插什麼嘴，我×你×的，你們這算是圍攻啊？我是上帝啊。你××的要不要臉。』陸小京：『先生，請問您要臉嗎？』

　　陸小京的一句反問使H先生加倍激動，他???追到後艙，在離陸小京幾米遠的位置拉開架勢、挽起衣袖，兩人形成對峙狀態。乘務長王愛湘和機上安全人員及時出現，連勸帶拉制止了事件進一步昇級。H對乘務長說：『如果打起來了，就是你們南航引起的騷亂，後果不堪設想。』他還說要通過媒體向社會公布『真相』。

　　機艙鬧哄哄一片，乘客們紛紛指責這種影響飛行秩序和安全的不良行為。爭執和喧鬧之下，幾乎沒有乘客能安心睡覺、進餐。

　　在安全人員陪同下，H先生回到了座位。一位後艙乘客認出他，以老朋友身份來勸：『發那麼大火乾嘛。』原來，H先生是一位專業人士，這一趟是到北京出差的。朋友走後，安靜了幾分鍾的H先生又一次起立，到前艙找乘務長。

　　這個航班的主任乘務長王愛湘，是南航深圳分公司服務質量管理室主任。據她介紹，處理機艙內的這種事件，首先是要維護客艙秩序，保障全體乘客安全，並優先采取勸解方式，引導情緒過激的客人恢復平靜。王愛湘一邊讓H先生冷靜，一邊了解事情的全部經過，其他乘務員則繼續服務，盡量減低對乘客的影響，並讓邵琳和陸小京調換崗位，避免再度刺激H先生。

　　H先生反復要求陸小京道歉，王愛湘反問：『你說乘務員罵你了，有沒有乘客能給你做證？是不是你先罵的？』見H先生稍為冷靜下來，王愛湘解釋了送餐車上沒有飲料，邵琳只能請求同事幫忙取水的經過，並希望得到H先生的理解。

　　經過這番調解後，H先生回到座位，卻將米飯、糕點連同餐盤全部放到了座位旁過道地毯上，並對乘務員說：『這飯我不吃了，你讓她(邵琳)過來收。』吳敏思只好收走了過道上的飛機餐。至此，H先生鬧了兩個小時。

　　餐飲服務結束後，很多乘客主動拿起機上的『顧客滿意度調查表』，對這一件事件發表意見。絕大部分乘客對南航空乘人員表現出的素質和耐心表示贊賞，並指責這種嚴重擾亂航空秩序的行為。有乘客專門找到邵琳和吳敏思，表達對兩位年輕空姐的理解和鼓勵。機艙裡重新回到了起飛時的和諧氣氛。H先生開始擺弄褲腿裡的一塊藥膏。過不多久，過道的藍色地毯上沾上了一條一條的藥膏碎片。巡查客艙的王愛湘蹲下用手把這些碎片拾起。H先生說：『乘務長你看看，我的藥膏都被你們氣碎了。』

　　飛機准點降落在首都國際機場，H先生在人們異樣的眼光中對在艙門口送客的王愛湘說：『謝謝你和吳敏思。』這一刻，吳敏思、邵琳和陸小京正在後艙用甜美的笑容給乘客送行。

　　航班即將降落首都國際機場的時候，乘客紛紛主動在『顧客滿意調查表』上留言。

　　乘客們將『邵琳』、『吳敏思』的名字寫在『最佳乘務員』一欄。一位『明珠卡』旅客留言：『對「惡客」處理適宜，避免(化解)了困擾，其他服務周到妥善，搭機體驗愉快！』

　　一位乘客寫道：『每一個中國人就是一個窗口，一個讓世界正確認識我們的窗口。在面對個人情緒與國家利益的選擇時，能不能保持清醒的頭腦？能不能切實地把一句句口號化成自己的實際行動？假設這位『惡客』的肆無忌憚被歪曲成中國人的代表，又將產生多少的誤會和偏見？』

　　另一位乘客對航班9個項目的調查給了7個『很好』的評價，並留言：『今天機上有位刁蠻、不講理的乘客(寫上了座位號)無理取鬧，嚴重影響飛機機艙內的安全秩序，我認為對於這類乘客，機組應該盡早采取強硬措施，盡量減少給其他乘客和機組人員帶來的不愉快。』

　　還有一位乘客留言：『乘客也有乘客的行為約束，不是買了機票就可以為所欲為的。』

　　結束當天的飛行後，兩位空姐邵琳和吳敏思一再做了反思。

　　邵琳告訴記者，當天執行完任務後她失眠了。『整個晚上都在想這件事，我反反復復地問自己，有沒有更及時、更好的方法，是不是應該更快地要求機組支援？如果我不哭，是不是能更好地處理？』

　　吳敏思也從乘客的角度問自己：『當時我們是不是讓他感到孤立了？是不是該更耐心地向乘客解釋我們服務的細節？』

　　兩位美麗的空姐都說，如果在服務過程中乘客能反饋一句『謝謝』，就會立即感受到春天般的溫暖。邵琳說，有一次送飲料時飛機顛簸，咖啡灑到了客人的衣服上，對方非但沒有生氣，反過來提醒空乘人員注意安全，讓她感動了很長時間。

　　廣東逸生律師事務所潘向寧律師稱，如果H先生的行為乾擾到飛行秩序，就有可能觸犯法律。根據《中華人民共和國民用航空法》第四十六條、第四十九條和第二百條，『對於任何破壞民用航空器、擾亂民用航空器內秩序、危害民用航空器所載人員或者財產安全以及其他危及飛行安全的行為，在保證安全的前提下，機長有權采取必要的適當措施，並如實將事故情況及時報告國務院民用航空主管部門。』其中提到的『必要的適當措施』，包括返航、報警以及落地後機場安保人員上機檢查、處理等。