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最近幾天,民生幫辦工作室連續接到有關小天鵝洗衣機的產品質量投訴。雖然通過幫辦員多方聯系調解得到解決,但在調解過程中,竟然發現在一個多月的時間內,小天鵝駐津服務體系中沒有服務經理。
換一個電容十多天無回音家住南開區雅園裡4號樓的劉金祥大爺去年10月份購買了一臺小天鵝牌洗衣機,型號為XPD58230C。今年9月份,他發現在甩乾時有『啪、啪』的響聲,而且這種聲音越來越明顯。11月22日,劉大爺撥打了小天鵝總部的客戶服務熱線,工作人員表示,他們會及時與他聯系。
轉天,天津辦事處一名維修員打來電話,說可能是洗衣機內的一個電容壞了,但現在沒有貨,需要等幾天。在接下來的十多天內,劉大爺又多次撥打總部的客服熱線,但是一直也沒有音訊。在幫辦員向小天鵝客戶服務熱線反映後,天津辦事處的一名李先生回復說,洗衣機內的電容需要向廠家訂購,他們也不知道具體的到貨日期。而且由於沒有客戶服務經理負責,所以一直耽擱下來,沒有給劉大爺回復。直至12月4日,劉大爺家的洗衣機電容纔被更換。
故障難查明延誤顧客使用紅橋區的王克先生今年購買了一臺小天鵝全自動洗衣機,僅使用一個月就發現清洗後的衣物出現不同程度破損。在先後4次聯系廠家上門檢測後,維修師傅均表示洗衣機不存在質量問題。消協的工作人員表示,機器是否存在質量問題,是應該經過質監部門鑒定纔能確定的。廠家多次上門檢測,雖然沒有查出機器有問題,但掛破衣物的故障卻始終存在,這已經對客戶造成延誤使用,理應按照相關規定做出相應處理。
『小天鵝』辦事處負責技術培訓的李先生表示,由於近段時間天津地區沒有服務經理,所以無法及時對客戶反映的情況做出處理。經過工作人員向總公司匯報,售後部門為王先生辦理免費退機。
駐津服務經理空缺客戶投訴回復較慢
小天鵝駐津辦事處的工作人員劉先生表示,客戶投訴一般都由客戶服務經理接待並處理。幫辦員在調查中纔得知,天津辦事處『服務經理』一職空缺,沒有人任職,也就沒有人能專職解決客戶問題。
劉先生表示,在今年10月中旬,天津地區服務經理因故調離,公司暫未安排下一任經理上任的情況下,客戶的一切問題均由他們代為處理,直到新的經理上任。按照公司的規定,客戶發生產品問題,首先要找的就是產品售後客服部門,但是,『小天鵝』天津辦事處因為暫時沒人負責此事,所以工作人員對客戶反映的每件事情都需要向總公司匯報,等待批示後纔做出解釋或者答復,這就是為什麼客戶投訴十幾天都沒有音訊的具體原因。
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