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奢侈品,曾經是很嚇人的名字。在克勤克儉的中國傳統語境下,這東西的另一名字叫敗家玩意。但後來我們知道,奢侈品的功能不僅局限於敗家,還能提高生活品位,改善生活質量。奢侈品也因此擺脫了『富人專享』之身份,漸漸走入尋常百姓家了。
從全球范圍看,使用奢侈品(即國際名牌消費品,如服飾、箱包、皮鞋等),中國人是新興群體,但這一群體的購買力和購買欲望都十分強大。據報道,值此金融危機時刻,國外眾多奢侈品專賣店均大幅打折銷售以應對,結果引得中國顧客以搶購大白菜的氣勢飛奔而去,將很多國際名品掃蕩一空。這些搶購者中,不乏工薪階層。很多老外被中國顧客的『有錢』所嚇倒,不少西方媒體還學會了『上綱上線』,稱『只有中國纔能救世界』。
跑到國外去買那麼貴的東西,在中國的傳統消費者看來是不可思議的。我們買東西的習慣是試完之後要件新的,結賬之前看了又看。雖然有『三包』規定,但還是得走這『程序』,怕的是回頭商家不認賬,或者跑腿麻煩。但是,這些出國『血拼客』為何這麼大膽子?理由無非兩個,第一,他們信得過奢侈品的品質;第二,奢侈品的品質和售後對得起他們。
一位經常在國外購買奢侈品的朋友說,奢侈品除了價格『霸道』,其他方面都非常『體貼』。就拿售後來說,奢侈品一般都能『全球聯保』,很多奢侈品都敢『終身保修』,有些奢侈品對換貨的期限長得超乎我們的想象,竟可達24個月。而在處理售後問題時,奢侈品商家的服務也往往能『好』得超乎我們的想象。
至於『退貨』,奢侈品的證書上卻幾乎都沒有提及。我這位朋友常買奢侈品,也從沒想過這問題:『既然買了,既然喜歡,為何退貨呢?』看來,奢侈品的商家和消費者擁有共同的邏輯:因為至愛纔購買,買了不會有問題,所以,不存在退貨問題。也許正因如此,『奢侈品不退貨』纔成了『國際慣例』。
但是請注意,這個邏輯和我們常見的消費過程有著很大差別。我們的邏輯是:因為喜歡纔購買,買了經常出問題,出了問題真討厭,於是,『退貨』的心態就產生了。於是,和奢侈品的規矩相比,我們的商場多了『退貨』這一『包』。
也正因為『三包』的存在,當奢侈品大舉進入中國的商場時,纔和我們的消費者、消協、相關法律法規(所有這些問題,我們用『3·15 』一言以蔽之)出現了一些『摩擦』。正如本報今天報道的那樣,奢侈品來到我們的商場,而它們的規矩並不符合我們的規則。我們的制度和習慣要求奢侈品退貨,而奢侈品依然故我,堅持決不退貨;而遇到質量問題時,奢侈品的規矩是問題皮鞋需要返回意大利纔能定論,這一繁瑣過程我們的消費者又很不適應。
實際上,讓出現質量問題的皮鞋去國外走一遭,這正是奢侈品負責任的表現;但決不退貨的說法,也許是基於質量過關的前提,可這在我們看來卻屬於『態度強硬』,不合情理。
上面說過,中國人是奢侈品消費的新興群體。尤其是在國內接受奢侈品『啟蒙』的消費者,對於奢侈品的規矩肯定需要一個逐漸適應的過程。另一方面,奢侈品大舉進入中國,對於中國的國情、民情也必須做好隨俗為變的准備。
可以肯定的是,作為世界第二大奢侈品消費國,願意購買奢侈品的中國消費者會越來越多,能夠接受奢侈品概念的中國消費者會越來越多,而越是這樣,奢侈品越應該為中國消費者著想,不要以為中國消費者是『很傻很有錢』的一群,從而大肆施展瞞天過海之能事。尤其是當廠商通過代理商來接觸中國消費者時,可不要價格『奢侈』著,售後服務卻變得『廉價』了。如果這樣,不僅消費者不買賬,消費者協會不答應,中國的法律法規也不會客氣。真到那時,奢侈品恐怕就要付出『奢侈』的代價了。
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