昨日，中國質量協會、全國用戶委員會公布了一份2008年對北京、天津、上海、沈陽、青島、秦皇島六城市出租車服務進行的乘客滿意度調查。結果顯示，在六個城市裡，上海、北京兩地出租車乘客滿意度指數較高，分別為85.5分和77.5分，排在前兩位。而本市乘客對出租車服務的滿意度指數為72.7分，在六個城市中居第四位，低於總體水平76.9分。其中，『駕駛員不提示乘客系安全帶』『駕駛員不主動提供發票』『駕駛員不主動問好』是乘客反映最突出的三個問題，本市出租車行業還有較大的提昇空間。

　　據主要負責本市問卷調查的天津市質量管理協會相關工作人員介紹，此次調查使用的是中國質量協會統一提供的問卷，調查進行了一個月，去年7月份進行數據收集，8月份進行數據歸納整理。調查對象涵蓋了本市所有的出租車運營公司，總計做了近500份問卷。『我們派出工作人員在火車站、大型小區、繁華商業街設立了近10個調查點，隨機找剛下車的乘客，了解他們的乘車體驗。』

　　該工作人員介紹，他們調查的內容包括：乘客對出租車行業整體形象的認知，對所乘出租車的期望值、實際感知價值及忠誠度等幾大指標。每個大指標下還包括了很多分指標，實際感知價值中，則包括了服務用語、服務的主動性、熟悉市內交通、車內整潔衛生、車輛外觀整潔、主動提供發票等十幾項。在乘客反映的問題中，『駕駛員不提示乘客系安全帶』『駕駛員不主動提供發票』『駕駛員不主動問好』是最突出的三個問題，其次還包括『夏天出租車不開空調』『駕駛員個人衛生狀況不好』『對本地人外地人態度不一樣』等問題。

　　調查同時顯示，在『安全駕駛』『不繞路行駛』等關鍵服務方面，乘客給出的評價比較好，這一點上，與其他5個城市的情況比較類似，表明隨著監管力度的加強和司機服務意識的提高，出租車行業原先固有的一些問題得到了改善。

　　親歷

　　服務喜懮參半待完善

　　昨天下午，在南開區長江道附近，記者坐上了一輛海河公司的花冠出租車。『師傅，麻煩您掉個頭，去天津日報大廈。』記者客氣地告訴司機此行的目的地。司機是一名年輕男子，記者上車後他沒有主動向記者問好。記者說明了目的地後，對方也一句話沒說，其不理不睬的態度讓人很別扭。

　　在濱江道與南京路交口，記者又上了一輛銀建出租車公司的花冠出租車，開車的是位女司機，車裡特別乾淨。一路上，司機師傅和記者聊得挺開心，非常融洽。不過，也有遺憾的地方，出租車到了目的地，當記者說要發票時，女司機按下計價器，結果打出了很長的一張紙。顯然，之前很多乘客都沒有要發票，而司機師傅也沒有主動向乘客提供發票。

　　調查

　　乘客:優劣並存VS司機:渴望理解車內整潔處在優勢區

　　空氣清新程度待改善

　　乘坐的車輛乾淨整潔，是不少市民外出打車要考慮的重要因素。調查表明，車輛形象影響因素包括：車內整潔衛生、車輛外觀整潔、車內空氣清新程度、車內溫度適宜程度。其中，前兩項本市的服務都處在優勢區，很多司機師傅對此也比較在意。一些司機表示，總是隨時整理車內衛生，及時清洗車輛。

　　正在等待乘客的司機高志宏說：『車內車外我都會隨時清潔，大概半個月左右還會到洗車點清洗。』開出租已經六七年的尤先生也表示：『只要有時間，就會清理一下，如果暫時沒有乘客，都會擦擦車。』姚長江師傅稱：『一個禮拜就會做一次專門的清洗，平時天天擦，除非是特殊的天氣，尤其是剛下完雨，比較泥濘，就暫時先不做了，免得一會兒就髒，但只要路面稍微乾些，就會立刻清洗。』

　　市民對車內的衛生比較滿意。記者隨機采訪了20名市民，普遍感覺出租車的衛生比以前有了很大改善，基本上可以說是乾淨整潔。不過，本市出租車的車輛形象在車內空氣清新方面做得不夠好，還處在改進區，是目前本市出租車行業的薄弱環節。市民王女士說：『我上下班都是打車，整體感覺不錯，但是一些細節還不是很好，有時感到車內的空氣質量不高，如果更清新一點，或者有淡淡的香味就更好了。』

　　『司機誠信度』較好

　　服務主動性不到位

　　調查顯示，本市『司機的誠信度』受到的評價較好，這也是乘客很在意的方面，是本市出租車行業的服務亮點。調查顯示，89.8%的乘客表示出租車沒有繞路駕駛。剛剛和女兒下車的王女士說：『沒有碰到過司機欺騙顧客的行為，這點很讓我信任。即便是自己從沒有去過的地方，熟悉道路的司機也能主動走些近路。』

　　不過，本市出租車司機的服務主動性卻有些不到位，在服務用語方面也有待提高。40多歲的吳女士稱：『希望司機更加熱情一些，主動和乘客打招呼。』為此，一些司機解釋，有時不主動打招呼，是因為擔心乘客反感，造成反效果。司機秦先生表示：『顧客一上車就和他們說「你好」，下車說「慢走」會顯得不大自然。』此外，也有司機反映，有時顧客上車後很沈默，自己也不方便和乘客打招呼。

　　主乾道大多較熟悉

　　系安全帶不受重視

　　乘出租車有件令人郁悶的事就是司機對道路不熟悉，車費增多的同時，更浪費了乘客時間。記者了解到，本市大多數司機對道路都比較熟悉，特別是一些主乾道或知名度較高的小區，都能夠把乘客順利送到目的地。82.5%的被調查者表示，司機能熟悉市內交通，處在維持區的水平。司機高志宏表示：『一般的道路，我都熟悉，能准確把乘客送到，除非是一些不大熟悉小區、公寓，尤其是新建的，就不大熟悉了，但只要能夠說出在哪條路上，也可以找到，不會有很大的出入。』開了12年出租車的秦先生也表示：『對道路基本都熟悉，畢竟開了那麼多年了。』而大多乘客也表示，對於主乾道司機都比較熟悉。

　　不過也有市民表示，除了一些小區，橋梁也容易讓司機困惑。乘客沈先生稱：『各佔百分之五十吧。一些主要道路還挺熟悉的，但碰到一些橋的時候，有的司機就不大清楚了，有時會混亂，下橋後該怎樣轉彎，有時也會困惑。』此外，調查顯示，只有9.3%的乘客表示，司機能夠主動提示系安全帶。至於原因，司機高志宏表示：『又不是跑高速路，開得不快，沒有必要系安全帶，市民也沒有這種習慣。』從事出租行業10多年的孫先生說：『尤其是夏天，本來天氣就挺熱的，系上安全帶，感覺挺緊的，就更熱了。』

　　大多能正確使用計價器

　　但主動提供發票率較低

　　調查顯示，93.2%的乘客表示出租車司機能正確使用計價器，而且沒有欺騙行為。市民李然說：『司機每次使用計價器都十分規范，我和周圍的朋友對此都很滿意，這也讓我們可以更放心地打車。』不過，司機主動提供發票的情況卻有待改善，只有29.9%的被調查者表示，司機能主動提供發票。司機毛師傅稱：『乘客要的話，我們肯定立刻給他們，但很少主動詢問，有時乘客不愛說話，說得多了擔心他們會煩，所以就不詢問了。』

　　對於發票的作用，乘客又是如何看待的呢？乘客孫先生告訴記者：『有時會把東西放在座位上，一旦忘記拿，得經過多方聯系，纔能找到司機，挺麻煩的，所以要張發票聯系起來也就方便了，還是希望司機在乘客忘記索要票據的情況下，提醒一下。』

　　說法

　　政策連貫性需要加強

　　對於這樣的情況，本市的出租車公司有自己的看法和想說的話。記者采訪了本市光大出租汽車有限公司業務經理謝克勝。對方表示，天津的出租車行業服務質量若要提昇整體水平，首先要加強政策的連貫性。一項檢查規范實施後，要堅持檢查力度和持續度，不能最初的幾天很嚴格，後來慢慢就松了，這樣反復幾次，大家也就不會重視了。

　　另外，上海的出租車乘客滿意度之所以最高，是因為他們現在實行的是『兩權合一』的模式，即運營權和出租車的所有權都屬於出租車公司，這樣能夠提昇服務水平，也有利於對出租車司機的管理。目前，天津推行的還是運營權和出租車所有權相分離的制度。司機是出租車的主人，他們只是掛靠在公司內，這在一定程度上不利於管理。不過要對這個制度進行改革，目前在本市還需要時間。