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3月14日,國家工商總局公布2008年十大投訴熱點,家電、手機、電信服務、郵政服務、非現場購物等『入圍』,其中手機的投訴量排名最靠前。郵政服務投訴量同比增長64.01%,增長幅度排在第一位。
每年3·15前夕,出臺類似的排行榜似乎已成工商管理部門的規定動作。除了國家級的之外,還有省級、市級的。但是翻開榜單,一個強烈的感受是,這些榜單很多就像是復印的一樣,上榜的投訴熱點基本都差不多,區別無非是排名的先後有變化而已。譬如手機,已經連續幾年是消費者投訴的『狀元』了,而家電、電信服務和服裝等領域,表現也一直相當地『穩定』。
客觀上說,『十大投訴熱點』年年歲歲花相似,有一定的合理性。消費量大,交易頻繁,且上榜的基本都屬於耐用型產品和服務,發生質量糾紛的概率自然就高一些。
但從主觀上說,顯然這並不能掩蓋監管乏力的事實。事實上,越是與老百姓的生活密切相關的商品和服務,市場競爭就越激烈,企業發展越成熟,監管力度也就越大,這就完全可以通過人為努力,消化相當一部分投訴。但是從消費者投訴年年集中於幾個熱點來看,相關行業似乎並沒有受到任何觸動,也毫無知恥而後勇的跡象,而根源就在於問題一再地被容忍和漠視,相關部門的主觀能動性不足。
工商部門公布十大投訴熱點的意義有兩點,一是對相關行業和領域起到一種負面的示范效應,從而規范企業的經營活動。入選『十大投訴熱點』肯定不是一件光榮的事情,這對於任何一個追求良性發展的行業,或者試圖樹立良好社會形象的企業來說,都一種無形的市場壓力。
第二重意義在於發出一種市場信號,引導消費者的消費行為。投訴情況無疑會成為老百姓在消費時的重要參考,一個理性的消費者自然會根據投訴量的高低來決定消費時的審慎程度,投訴量越高,自然會小心一些,考慮得周全一些,這是最起碼的生活常識。
但這兩重意義,都必須以有效的監管來保證實現。上榜者以行業為類,真正與消費者發生糾紛的具體企業並沒有壓力可言。而消費者只是獲得一個籠統的概念,也沒有能力去鑒別具體是哪一個企業的商譽。從這個意義上說,僅僅公布『十大投訴熱點』其實是很消極的舉動,甚至是一種不作為。進而言之,相關行業以年年入選的方式,也反證了這個榜單只具象征意義——這到底是誰的恥辱?文/吳龍貴
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