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網上預訂機票本爲圖個方便,沒想到卻給自己帶來麻煩。今年春節期間,丁女士一家去新加坡旅遊,當時選擇了網上訂機票,沒想到,返程時卻發現訂好的機票已被出售,他們不得不多花了1925新加坡元(近10000元人民幣)補差價改乘公務艙。丁女士認爲損失是由於網站未盡到告知義務造成的,回津後便開始與網站進行交涉,但至今沒有下文。
網上預訂購得往返機票
丁女士介紹,今年1月初,他們一家三口計劃利用春節假期赴新加坡度假。1月9日,丁女士從攜程旅行網預訂了3套從天津濱海機場到新加坡樟宜機場的往返機票,機票所屬廈門航空公司,起飛時間是1月30日14點30分,回程起飛時間是2月7日08時55分。1月11日11時51分,在致電網站後,丁女士接到該網站確認已經出票的短信通知。與此同時,丁女士通過信用卡向該網站支付了全部機票款。1月16日,丁女士收到該網站1月11日寄出的《電子客票行程單》(往返3套機票)和2張發票。
返程出意外損失近萬元
2009年1月30日,丁女士按照該網站提供的《電子客票行程單》確定的時間和地點乘坐廈門航空公司的班機飛往新加坡。一週後,也就是2月7日凌晨5點半,丁女士一家人抵達新加坡樟宜機場辦理返程登記手續時,卻被廈航新加坡機場工作人員告知,其預訂的回程機票座位已被另行售予他人,原因是丁女士沒有在回程3天前再次確認。
丁女士非常詫異,表示沒有任何人告訴自己返程票還需再次確認。廈航工作人員表示,廈航網站上有明確說明,如果丁女士不是通過廈航網站直接訂票的,就應該找機票代理商。丁女士試圖與該網站聯繫無果。工作人員提出兩個解決方案:一是公務艙有空位,可以補差價改乘公務艙;二是繼續留在新加坡乘坐改日的航班。丁女士的先生第二天有重要公務,萬般無奈之下,丁女士一家人另行支付了1925新加坡元,改乘公務艙回到天津。
需要再確認網站未提醒
回津當晚,丁女士即接到該網站客服打來的電話。隨後,丁女士登錄自己的郵箱,發現該網站2月6日中午給自己發過一封郵件,大意爲有機票相關事宜急需再與丁女士確認,但是,就是在這封信裏,該網站也沒有通知丁女士向廈航確認返程機票。
之後的兩週內,據丁女士介紹,她多次向攜程客服反映,要求對方承擔責任,但是攜程客服以“每次對客戶的服務都有電話錄音,但是唯獨您預訂當天的電話錄音找不到”爲理由,拒絕承擔賠償責任。這樣的答覆讓作爲攜程會員多年的丁女士感到難過。記者與攜程客服取得聯繫。工作人員表示,會將此問題轉交相關部門處理。
律師
合同形成網站應負責任
益清律師事務所張永民律師認爲,網站和丁女士之間已經形成票務服務合同關係,丁女士將費用支付後,其全部合同義務履行完畢,理應享受到《電子客票行程單》上所示的全部服務。但由於在預訂的環節中,網站沒有向丁女士提示機票返程需要確認,且在2月6日網站已經獲知機票出現問題之後,沒有盡力採取措施補救(如與廈航充分協商解決辦法),給丁女士造成損失,應對此承擔賠償責任。
提醒
出行前一定要詳細諮詢
廈航一位工作人員介紹,廈航原來規定購票人購買往返機票的,在回程之前的3天再次確認機票,如果不確認機票可能會被轉售。但是有的售票網站和代理商在售票的時候未對此項進行說明。不過,今年3月廈門航空公司已經取消了這項規定。據瞭解,目前依然有部分航空公司沿用該規定。又到出行旅遊的高峯季節,提醒旅客在出行前最好向售票公司或者網站詳細諮詢,以免給自己造成損失。