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北京市地鐵4號線將於9月28日正式通車試運營。近日,在試乘過程中,車廂中的乘務員蹲下身子仰頭回答座位上乘客的問題的服務方式備受關注。據悉,這種體現對乘客尊重和安全的『蹲式服務』將是4號線開通後的服務標准之一。 (9月1日千龍網)
隨著城市公共交通體系的飛速發展,可供市民出行的選擇越來越多。這種環境下,包括公交、地鐵、輕軌等交通手段要想在競爭中爭取更多的資源,除了在硬件設施上不斷改善外,軟環境中服務較量也顯得異常重要。
顧客就是上帝。對於公共交通服務來說,服務不但將把持著城市公共交通企業生存和發展的命脈,同時也是打造公共交通服務文明和塑造城市形象窗口的保障。
地鐵作為公共交通服務一個重要組成部門,是需要兼顧經濟效益與社會效益的。這也就要求,地鐵經營也要打出服務牌,要在服務質量上下功夫,搞服務創新。這種背景下,北京市在地鐵4號線推出『蹲式服務』,讓乘客體會到地鐵運營中的服務成本,可以理解為一種服務理念的改良和進步。
令人懮慮的是,這種『蹲式服務』到底有多大操作空間。眾所周知,北京的地鐵常常是爆滿的,在人頭攢動的車廂裡,乘務員怎麼蹲下去回答乘客的提問?況且,『蹲式服務』是否也有涉嫌傷害乘務員自尊的嫌疑呢?這種明顯缺乏實際操作可能的服務標准,非但不是強化服務的有力信號,反倒映襯了一些部門在服務上的不真誠。
實踐纔是檢驗地鐵服務質量好壞的標准之一,或者說,地鐵服務的價值體現在乘客能否真正享受到服務以及在享受服務後有何反饋。這種僅憑一些狂想或者片面的想像設置的『蹲式服務』標准,雖然冠冕堂皇,卻是中看不中用的花架子。
對於服務行業來說,服務就是產品,服務質量的好壞決定了企業的信譽及發展。任何誇大服務,玩弄服務,使服務本質跑偏的結果都將是玩火自,以至於搬起服務砸了企業自己的招牌。
其實,從北京市地鐵4號線略顯主觀的『蹲式服務』裡,我們能夠嗅出一些企業服務口號震天響,服務質量卻差之千裡的反常味道。企業追求服務制勝沒有錯,但為此不惜『放空炮』,就有些惡性競爭的色彩了。
我們渴望包括地鐵服務在內的服務企業通過提高服務質量,創新服務手段來給公眾提供優質的服務。但我們同樣希望這些服務能夠給公眾帶來實實在在的享受。否則,縱然是描述的像皇帝貴族一樣的服務,也只能是霧裡看花水中撈月了。