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北京地鐵4號線將於9月28日通車試運營。8月31日上午,北京市副市長陳剛和200餘名來自4號線沿線的搬遷居民成爲首批試乘乘客。在整個試乘過程中,無論面對市長還是市民,乘務員對座位上乘客提出的問題都是蹲下身子仰頭回答。這種體現對乘客尊重的蹲式服務,將是4號線開通後的服務標準之一。(《北京青年報》9月1日報道)
筆者不禁想起幾年前國內一家航空公司推行的空姐蹲式服務。當時的報道稱,蹲式服務首開我國航空服務的先例,但不久這種“創新”的服務模式便不了了之。原因很簡單:這種服務沒有長期推行的可操作性。
其實不必上升到侵害乘務員尊嚴的高度,我們不難發現,蹲式服務純屬亂彈琴。乘務員站立式服務完全可以達到相應的服務質量,如果爲了表達對乘客的尊重可以稍微躬身,沒有必要刻意擺出標準的蹲姿。面帶笑容的躬身服務足以讓乘客感到親切和受到尊重,蹲式服務反而讓人感覺不自在、不舒服。再說了,蹲式服務姿勢彆扭,不僅麻煩還消耗體能,乘務員蹲來蹲去苦不堪言,還談何保證服務質量?
如果說空姐蹲式服務還有一定的可行性,是因爲飛機乘客人數少、服務需求量相對較小;可地鐵是大衆交通運輸工具,乘客流量很大,如果採用蹲式服務———恐怕地球人都明白,這堅持不了多久,或者淪爲形式主義。
並不是說蹲式服務一無是處,但得看服務的對象是誰。對殘疾人、孩子,採取蹲式服務顯得周到體貼、充滿人性化,如果對健全的成年人也這樣則不倫不類。與其說是服務,不如說是作秀和表演。譬如在北京殘奧會期間,殘奧村的工作人員對殘疾人運動員採取蹲式服務,表示對對方的尊重,得到國際輿論的廣泛好評;倘若這種蹲式服務在奧運村中推行,帶給各國運動員的就是“天大的笑話”了。
可以理解有關部門推行人性化服務的良苦用心,但服務就是服務,它不是什麼別的東西,更不可能是“任人打扮的小姑娘”———弄出蹲式服務這種古怪的花樣來,既不叫好也不叫座,還是算了吧。