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何謂『信任』?詞典中這樣解釋:不僅相信,而且敢於托付。
何謂患者的信任?據此可以這樣理解:不僅相信,而且敢於以健康甚至生命相托付。
如何纔能贏得患者的信任,這是一道醫院必須面對和破解的重要命題。因為,它直接關系著醫院的生存和發展。
天津醫大眼科中心自1989年9月29日建院至今整整20年間,就緊緊圍繞這一命題,不斷求索,實現了患者高度信任和醫院蓬勃發展的雙贏——
醫院從最初僅2000平方米建築面積、18張病床,發展到即將於年底實現的2.4萬平方米建築面積、200張病床,整體規模擴大了10餘倍,躋身國內眼科專科醫院前列;學科從單一的白內障科,發展到涵蓋所有眼科學科,整體實力位居國內前列,多項診療技術達國內領先、國際先進水平;20年保持『紅包』零投訴記錄,被患者譽為『一方淨土』、『一潭清水』;在歷年市衛生局組織的第三方調查中,群眾對中心總體滿意度始終保持在98%以上,曾經幾年達100%;慕名前來求治的患者越來越多,門診量、住院量、手術量連續幾年保持20%以上的高速增長,醫療覆蓋范圍拓展至全國各地……
中心的成功破題,靠的是什麼?有什麼『法寶』嗎?
『方法其實很簡單,「法寶」也人所共知:就是一切以病人為中心,一切從患者需要出發。』該中心院長李筱榮、黨委書記李盛來語氣堅定地回答記者。
技術過硬能治好病
贏得患者信任的硬道理
『患者到醫院來,就是為能治好病!所以,過硬的診療技術是贏得患者信任的根本,這是硬道理。』李筱榮說,天津醫大眼科中心從建院起,就確定了『瞄准國際眼科醫學前沿,狠抓學科建設,根據學科建設需要培養引進人纔,創新技術,帶動科研,全面提昇診療水平』的技術創新發展戰略。
20年前,在本市榮譽市民、新加坡國際著名眼科專家林少明教授的傾力資助下,天津醫大眼科中心誕生,成為當時全國率先開展白內障人工晶體植入治療技術的醫院,為全國培養了大量相關人纔,為該技術在全國的推廣普及做出了巨大貢獻。
隨著患者的日益增多,就診眼科病種的不斷擴大,單一的白內障學科已不能滿足臨床需求。1992年,中心開始不斷加強其他眼科學科建設,先後與新加坡、美國、加拿大等國際著名眼科機構建立了密切學術往來。
2007年,根據患者臨床需求的新變化,中心鮮明提出『以建設國際性眼科中心為目標,打造「8111」實現全眼科覆蓋』的學科發展戰略。『8111』,即白內障、青光眼、玻璃體視網膜與眼外傷、屈光與角膜病、眼底病及眼內激光、眼眶病與眼整形、小兒眼科、葡萄膜病與神經眼科8個學科,1個可提供眼科全面檢查和驗光配鏡、各種角膜接觸鏡驗配等綜合視力矯正服務的視力矯正部,1個用於基礎科研的眼科研究所,1個與殘聯合作建設的低視力康復中心。
為實現這一戰略目標,中心近年來加大了人纔培養與引進的力度,並編寫了《繼續醫學教育手冊》《眼科查房手冊》等多部院內教材,通過科研、臨床檢查、疑難病例討論、手術點評、外教講座、護理等不同專題,加強臨床醫護人員業務培訓,並按季度嚴格考核,極大促進了整體診療技術水平的提高。現在,一支由多個學科帶頭人和一大批業務骨乾組成的結構合理、業務素質高、科研能力強的技術團隊已經形成,其中75%以上為博士、碩士,90%以上曾到過國內外著名眼科機構深造,為中心技術實力的再次騰飛插上了強有力的翅膀。
如今,經多年建設發展,中心8個學科和視力矯正部的建設已經完成,眼科研究所和低視力康復中心的建設正在緊張進行中,白內障、青光眼、糖尿病眼病、屈光與角膜病、眼眶腫瘤的診療技術達國際先進水平,復雜白內障、難治性青光眼、重度糖尿病眼病、嚴重角膜病、感染性眼病、疑難眼眶腫瘤的診療技術處於國內領先地位,填補國內和本市多項空白。
狠抓學科和人纔隊伍建設的同時,中心還加大科研投入,結合臨床需要高水平、高標准立項。近年來,先後承擔國家自然科學基金項目4項、國家『863』計劃子項目1項、國家科技攻關計劃分中心課題3項、市科技支橕計劃重點項目1項和市科委各類項目60餘項;獲國家科技進步二等獎1項,國家專利獎3項,市級科技進步獎4項,填補本市技術空白31項;發表論文400餘篇,其中國際最權威期刊『SCI』收錄論文15篇,中華系列雜志發表38篇,出版專著10餘部。
服務優質感動人心
贏得患者信任的軟實力
『沒有技術,患者不會信任。但如果只有技術,患者也未必就一定信任。因為,其間還有重要一環,那就是服務!』李盛來說,做好服務的關鍵是換位思考,『假如我是病人,假如病人是我的父母、兄弟、姐妹,我會怎樣?』
那麼,如何纔能讓員工這樣思考,並自覺落實到日常繁瑣的臨床診療工作中去呢?中心自有一套妙招。
這第一招,就是投身公益事業,讓公益活動成為愛崗敬業和醫德醫風教育的生動課堂。
中心的建設發展與國際友人的大力支持密不可分,這種特殊的背景使其在創建之初就自覺肩負起服務患者、回報社會的責任與使命。
20年來,中心積極投身公益事業,累計舉辦51期培訓班,無償培訓全國眼科醫生4000餘人,有力推動了白內障等眼病治療技術在全國的推廣;積極參加『視覺第一中國行動』,5次派醫療隊到山西、雲南、甘肅、四川、新疆、內蒙古等地,為3000餘名貧困白內障患者免費施術,並培訓1000餘名當地醫生,有力促進了當地白內障治療水平的提高;曾派出4批醫療隊員,3個月內為薊縣33個村的2.3萬餘名農民免費查體;每年多次組織專家深入社區、學校,宣傳眼保健知識,受益人數難以計數;多次與中國殘聯、中國僑聯和國際友人合作,派醫療隊深入我國老少邊窮地區,免費開展手術,累計使萬餘名貧困白內障患者重見光明;至今連續10年與市老年基金會合作,義務開展助老復明活動,使上千老人受益……
這第二招,是加大制度建設,將醫德醫風納入考評體系。
醫德醫風建設始終是中心工作中的重點,中心先後制定了一系列規章制度,將醫德醫風納入考評體系,與獎金分配、乾部選拔、職稱晉昇掛鉤;建立了醫護人員醫德醫風檔案,將日常監督檢查和患者反饋意見記錄在案,作為年終考核的依據;將服務質量、『紅包』等問題列入院長質量查房的一項重要內容;定期召開醫患座談會,與患者溝通,主動接受社會監督,發現問題及時整改。
第三招,就是獎金分配向一線傾斜,使醫護人員視『大處方』、收『紅包』為無能和可恥的表現。
多年來,在中心收入最多的不是領導,而是工作在臨床一線的醫生。中心始終堅持獎金分配向臨床一線傾斜,並將醫德醫風、醫療質量、考勤績效等納入獎評體系,充分體現了對知識和勞動的尊重,使醫護人員自覺將『大處方』、收『紅包』視為無能和可恥的表現。
這也就難怪20年來『紅包』會在中心絕跡;難怪很多患者在出院時會流下一行行感動的熱淚,會送上一面面、一封封寫滿真情實感的錦旗和感謝信;難怪曾經會有9名患者聯名致信全國人大常委會,對該中心專家的愛崗敬業精神給予由衷的高度贊揚;難怪中心會榮獲『中國僑聯科教興國示范基地』、『全國殘疾人康復工作先進集體』、『全國巾幗文明示范崗』、『全國三八紅旗先進集體』、『全國扶殘助殘先進集體』、『全國百姓放心示范醫院』、『全國醫院人文管理榮譽獎』、『天津市引進國外智力示范單位』、天津市『九五』和『十五』立功先進集體等諸多榮譽……
『有了患者的信任,醫院纔會發展;也只有醫院又好又快發展,纔會長期贏得患者的信任。所以,不能有一絲松懈,必須堅持一手抓技術、一手抓服務不斷向前。』李筱榮、李盛來充滿激情地說,兩個月後,中心2.4萬平方米的新大樓啟用,這是實現事業再次騰飛,為患者更好服務的又一個歷史契機!本報記者 任勇