近日，本報經常接到綜合執法人員與商販、市民發生糾紛的報料電話，一些目擊者認為，城市文明的內涵不僅指街道、建築亮麗光鮮，還包含著人與人之間的和諧相處，在這個前提下『城管』的責任便更加重大。今年上半年，天津市首支女子綜合執法隊在河北區意式風情區成立，如今執法近9個月了，她們的工作成效如何？會不會與市民發生糾紛？帶著這些疑問，記者來到她們中間。

　　熱情服務

　　工具齊全為市民提供方便

　　走在空曠的馬可波羅廣場上，即使穿著棉大衣，仍能感到瑟瑟的寒意。寒風中，兩位穿著嶄新制服的女同志邁著整齊的步伐從遠處走來，她們便是津城首支女子綜合執法隊的隊員。

　　『請問去天津市規劃展覽館怎麼走？』一位操著外地口音的中年婦女向正在執勤的隊員問路。一個標准的敬禮後，執法隊帶班隊長孫雁親切地回答了她的提問，並把她領到路口。這位中年婦女不斷說著感謝，並與孫雁合了張影。

　　『意式風情區每天客流不斷，從早上7點30分到晚上8點多，除了短暫的休息時間，隊員們一直進行著巡邏、站崗工作。』孫雁告訴記者，除傳統的制止違法建設、違章棚亭、店外擺賣、違法小廣告等工作外，執法隊還要給市民游客提供更多服務。

　　前不久，一位盲人老大爺到意式風情區參加活動，但記錯了路，慌亂中，只好向路人打聽。見此情景孫雁立刻跑過去幫忙，但對於陌生人的幫助，老大爺非常警覺。為了打消他的疑慮，孫雁對老人說：『大爺，您摸摸我的肩章！』直到觸摸到她制服上的徽章，老人纔放心。孫雁一直領著老大爺來到附近的公交車站，直到他安全上車後纔放心離開。這樣的事情，對女子綜合執法隊來說，早就成了分內之事。

　　孫雁說，藥具箱、修車扳手、打氣筒，都是執法隊配備的服務工具。眾多工具中，利用率最高的就是打氣筒。由於是旅游景區，意式風情區附近很難找到自行車修車點。『有時市民的自行車沒氣了，就會向我們諮詢，哪裡可以打氣兒，我們就告訴他們，隊裡就有打氣筒，這也是為了方便市民。』

　　文明執法

　　『三步式』治理商家違章

　　在休息室內，記者看到剛剛換班下來的幾名隊員正坐在椅子上聚精會神地閱讀，耳朵上還戴著耳機。『每次工作半個小時後，可以休息20分鍾，利用休息時間，隊員們就會為自己補充精神食糧。』孫雁告訴記者，平日裡，她們經常會遇到外地游客、外國友人，於是了解天津歷史、建設動態、景區情況，並熟練掌握基本的外語對話，都成為平日裡女孩子們自學的內容。

　　女子綜合執法隊成立之初，曾有市民擔心：『城管工作多是處理違章佔道擺攤設點、亂張貼、亂堆放等瑣碎事務，矛盾多、難解決，讓女隊員在一線執法，合適嗎？』對於人們的疑慮，女子綜合執法隊隊長趙維笑著回答：『執法本來就不分性別，女同志溫和、善於溝通，常常讓人如沐春風，誰會跟小女子挽袖子乾仗呢？』她介紹說，女子執法隊隊員進駐意式風情區的第一天，就向各商家、企業發放了自行繪制的宣傳服務手冊和經過梳理的相關市容法規，對於這種『柔性服務』，商家、企業非常滿意。有一家量販式KTV在試營業時，將兩個戶外廣告設施擱置門外，執法隊員從現場取證的過程中看得出，該商家此前研讀過相關法規，但對自己的行為是否規范卻並不明確。於是，兩名隊員嚴格按照『三步式』執法方式：敬禮、展示證件、說明來意。對於女『城管』的文明執法，商家沒有一絲的埋怨與不理解，KTV的經理親自將設施撤走。

　　趙維表示，不管是男隊員還是女隊員，如果在執法時能把工作從『管制』延伸至『服務』，『城管』與執法對象的關系將會越來越融洽。（記者尹鵬李向彤攝影記者杜建雄）