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武廣高鐵又出事故了——車輪不知為何卡住了,轉不了,在長沙滯留2個多小時,整體晚點3個小時,封閉的車廂差點把一個嬰兒憋死,幸虧孩子的家長用應急錘敲碎了車窗玻璃——雖然不是什麼大事故,但這已經是這條高鐵開通短短2個月來第四樁令人不快的事了:先是它的高票價堪比飛機,惹來不少非議;繼而是因為它的開通,鐵路方面砍掉了若乾趟原有的普通客車,給那些坐不起高鐵或不願坐高鐵的人帶來不便;再後來就是因一名乘客吸煙,列車延誤發車2個半小時。
我們再一次從這裡看到了『現代化的脆弱性』。
現代化,在帶給人們快速、方便、高效的同時,往往也隱藏著某種脆弱性,這種脆弱性不到一些特殊的時候不會顯現出來,而一旦顯現出來往往就能給人一個措手不及。當東部沿海大城市紛紛進入『汽車社會』的時候,人們不曾預料到一場大雪,會讓城市陷入一場空前的『通勤大危機』當中;當飛機使人們享受翱翔藍天的快感時,機場的大霧卻能使原本的出行計劃徹底泡湯;當高速鐵路使兩座城市之間的人們可以像坐公交一樣隨到隨走的時候,誰也不曾想到如果火車司機突然發現車鑰匙找不到了該怎麼辦?
更不用說電網如果遇到大面積冰凍天氣停運怎麼辦,無線電通訊如果遇到太陽黑子爆發怎麼辦,計算機網絡如果癱瘓怎麼辦……
諸如此類的『現代化脆弱性』,如何應對,如何減輕,其實本身就是現代化的一個重要課題。記得姜昆、李文華說過一段相聲叫《祖爺爺的煩惱》,裡邊祖爺爺說『咱家倒什麼都是雙份的……』這邊有洗衣機,那邊有搓板兒;這邊有空調,那邊有蒲扇;這邊有電視,那邊有小人兒書;這邊有電梯,那邊有降落傘。這也不失為一種應對『現代化脆弱性』的方法,盡管實在不是什麼好方法。
真正的好方法還得從現代化自身去尋找。其中就包括應對各種『脆弱現象』的應急預案。這些預案構成了支持現代化硬件系統的重要『軟件』。
現代化的『軟件』,包括的內容很多,至少有:從業人員的職業精神、職業素養,服務項目的完善與服務水平,對少數人(如殘疾人和有特殊需要的人)的特定服務能力,應對各種突發情況的能力,服務過程中的人文關懷色彩,甚至受眾或顧客的素質等等。應該說,『硬件』的建設相對來說還容易一些,只要資金、技術到位,問題就不大,但『軟件』的完善,就困難得多,絕非三年五載、十年八年就能到位的。
我們經常看到這樣的現象:立交橋建好了,照樣堵車;紅綠燈昇級了,照樣有人不按信號通行;出租車昇級換代了,但拒載、宰客、司機滿嘴髒話的現象仍時有發生;花園修得很漂亮,但總有人隨地吐痰、亂扔紙屑;飯館的裝修豪華精美,但服務員和顧客誰看誰都不順眼;大劇院建得富麗堂皇,卻一年演不了幾出戲,觀眾遲到、說話、在不該鼓掌的時候亂鼓掌……所有這些現象,都說明『硬件昇級容易,軟件昇級難』這樣一個道理。 興建高鐵是世界趨勢,是改善人們出行條件的根本性措施,國家投入巨大,人民期望值很高,建設規格也很先進,但決不是『火車一響,黃金萬兩』這麼簡單的事,從武廣高鐵開通以來發生的這幾樁不大不小的事件來看,我們在『硬件』方面盡管是現代化了,但在『軟件』的開發方面還有很長的路要走,這對各行各業都有啟示意義。(韓曉波)
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