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2月5日,天津市政府召開『天津市商貿旅游服務行業提昇服務質量動員部署會議』,對商貿旅游服務行業十名服務形象大使和百名服務標兵進行隆重表彰,並對今年繼續大力提昇商貿旅游服務行業服務質量水平做出部署。
2009年,市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部組織各區縣、各有關部門、行業協會積極應對國際金融危機衝擊,在百貨零售、超市、餐飲、美發美容、酒店住宿、旅行社及景區景點、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個商貿旅游服務行業大力開展提昇服務質量、創建服務品牌活動,著力推進加強服務培訓、提高服務技能、制定服務標准等方面工作,取得了較好效果,在促進服務水平提昇、推動企業發展、樹立服務行業整體形象和擴大內需拉動消費等方面發揮了積極作用。在活動中湧現出一批先進典型。為總結經驗,表彰先進,進一步形成全面提昇服務質量的良好氛圍,經市人民政府同意,對天津濱江商廈有限公司韓桓,天津勸業家樂福超市有限公司張毅,天津市集賢佰悅海鮮酒樓霍霞,天津市標榜形象藝術有限公司吳東楣,天津喜來登大酒店張俊迪,天津中國青年旅行社韓濤,天津市海河出租汽車有限公司張勇,公交二公司一路車隊高宏,中石化天津石油分公司解放南路加油站韓麗霞,周恩來鄧穎超紀念館王乃嘉等十名同志授予商貿旅游服務行業服務形象大使稱號,市總工會、市婦聯、團市委也將對這十名同志分別給予相應表彰。同時還授予徐東等100名同志商貿旅游服務行業服務標兵稱號。
今年,全市商貿旅游服務行業將深入貫徹市委九屆七次全會精神,緊緊圍繞『服務上水平,滿意在天津』主題,大乾300天,強化服務質量管理,推動服務環境改善,促進服務效率提高,展示服務新風貌,提昇服務上水平,為促進商貿旅游服務業又好又快發展發揮積極作用。
一是進一步優化服務環境。以完善功能、提檔昇級為重點,著力推動服務環境,全力加快服務配套設施建設。大力推進65個商貿旅游文化設施、聚集區項目建設。抓緊實施30條公共汽車線路的新闢調整,加快推動500部新型公共汽車的市場投放。加快1900部出租汽車的更換更新,提昇公交出租智能化管理水平。推動一批服務網點、服務店堂改造提昇,優化服務環境。健全完善服務功能網絡。加大交通引導服務設施投入,完善商貿旅游景區點導引標志,構建集散通暢、快速便捷商貿旅游交通體系。改善銀行卡受理環境,解決刷卡費用過高等制約服務行業發展瓶頸問題,加速推進刷卡無障礙。擴大『12315』、『23549000』等服務功能,進一步增加企業聯系直報點比重,提高服務效率,妥善化解消費者訴求。
二是進一步強化服務行為。規范服務行為:按照精細化服務要求,各行業服務人員在服務舉止、服務手勢、服務用語等服務環節方面,善於把握行業規律性特點,不斷鑽研服務技能,增強服務技巧,提高從業人員規范化、科學化服務水平。繼續改善行業經營行為:十個行業圍繞規范促銷行為、強化經營管理等重點任務,實施動態監管,約束經營行為,大力推進百貨零售規范促銷、美發美容規范消費卡、旅行社守法經營、酒店住宿業明碼標價等項工作。推動行業服務標准化工作:組織開展標准化示范試點工作,推動產生一批實施商貿旅游服務行業標准化示范單位和基地。
三是進一步加大培訓力度。圍繞完善服務程序、規范服務禮儀、提高服務技能、規范服務用語,制定行業培訓計劃,開展分層次、多種類的服務質量培訓活動。加大服務行業中高級管理人員和一線職工的培訓力度。開展承擔達沃斯論壇任務的100家賓館酒店、零售設施和20條特色商業街的員工技能培訓。實施『名師進課堂』工程,推選服務形象大使和服務標兵現場授課,突出培訓實用性、針對性,提高培訓專業化水平。舉辦行業服務技能大練兵活動。普及推廣出租行業『小先生』傳幫帶模式,繼續宣貫出租行業服務標准。實施崗位培訓持證上崗,研究制定實施細則,提高服務從業人員整體素質。
四是進一步規范市場經營秩序。大力開展商貿旅游、公交出租、景區景點等重點行業專項整治活動,查處一批嚴重違法違規、損害行業聲譽、影響城市形象的行為。大力推動餐飲服務用語規范,提高超市售後服務水平,淨化市場秩序,優化消費環境。大力推進誠信建設,強化企業守法誠信經營,樹立企業服務形象,不斷提高服務質量。
五是進一步健全完善長效工作機制。充分發揮行政、法律等多種手段,對行業內發生服務質量問題的企業,加大自律警告、經濟處罰、市場退出等處罰力度,對屢次發生問題行業和企業,探索實施工作追責制。建立健全服務質量考核激勵機制。探索員工服務考核與績效工資掛鉤制度,對服務質量工作做出優異成績的員工給予必要傾斜和獎勵。建立服務行業投訴信息統計制度。定期分析發布服務質量問題成因、排名和對比等情況,促進行業和企業重視、持續改進服務質量。增強服務質量執行的約束力。
六是進一步樹立服務行業新形象。采取多種形式,廣泛開展向十名服務形象大使和百名服務標兵學習活動,發揮標杆示范引領作用。圍繞全行業『服務上水平,滿意在天津』主題,大力組織開展『愛崗敬業、優質服務』、『便捷高效、滿意爭百』等一系列內容豐富、特色鮮明的提昇服務質量活動。精心籌劃,提早動手,高標准做好達沃斯論壇、津洽會、第二屆旅游產業節、國際汽車展、融洽會等具有國際影響力的大型展會活動的相關配套服務工作,充分展現服務成果,展示行業嶄新面貌。要統籌安排,注重策劃,大力宣傳提昇服務質量工作成果,通過抓典型、樹『旗幟』,形成全社會共同參與的濃厚氛圍。(通訊員王磊 曹傑)