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今天是『3·15』國際消費者權益日,而近來網上一則《最牛網購防騙手冊》在網友們之間熱傳,從中折射出網購作為新興的購物方式,在吸引越來越多人駐足的同時,也凸現出不少問題。
『史上最牛網購防騙手冊』熱傳折射誠信缺失
這本手冊從揭秘網購騙局到教授網購防騙技巧,還詳細按商品分類進行提醒,並列舉了不少典型案例,被各大網站轉載並被網民戲稱為『寶典』級的讀物。值得一提的是,『手冊』不僅僅針對銷售商的一些不良伎倆分別舉例詳盡闡述,對於一些不良買家的常用欺詐手段也使用了較大篇幅。比如假意購買某件商品,然後發一個網絡鏈接給賣家詢問:『是否有這樣的款式顏色呀?』賣家一旦點擊鏈接,便會進入到掛有木馬的網頁,從而造成賬號丟失甚至網銀被盜用。
『史上最牛網購防騙手冊』的出現,在揭露騙術的表象之下,反映出目前網購中令人擔懮的一面。如此詳細的守則顯然是有大量的事實作為基礎的,也正因為如此,手冊引起了廣泛共鳴。而它的熱傳其實還在傳遞一個信息——買賣雙方的誠信缺失已經成為網購過程中不可回避的事實。根據3·15消費電子投訴網2009年的統計,網站共受理網絡購物投訴21657宗,比上一年增長了248.58%。其中,涉及假貨、缺陷產品、貨不對板糾紛的比例高達27%。而這個統計數據,僅僅是冰山一角。去年淘寶網官方公布的交易額達到2000多億元,按平均一起交易200元算,會有超過10億起交易發生。即使每萬樁交易中纔有一起糾紛,糾紛數字也會達到10萬起。
霸王條款普遍存在網購維權何其難
隨著中消協幾年的努力,霸王條款在消費生活中日益減少,然而在網絡購物領域,這種單方制定的霸王條款仍然隨處可見。賣家千方百計設置消費門檻,目的就是為了抬高買家維權成本,逃避交易中賣家理應承擔的賠償責任。『商品在拍攝時由於光線等不可抗因素可能存在顏色偏差或視覺誤差,色差不屬於質量問題。本店享有最終解釋權。』在各個網店,類似這樣的語句比比皆是。
記者調查發現,不少網店的協議合同、聲明中存在諸多對消費者不公平的條款。比如『本站保留隨時修改或中斷服務而不需要告知用戶的權利』;『本站對任何直接、間接、偶然、特殊及繼起的損害不負責任,這些損害可能來自在網上購買商品或進行同類型服務,在網上進行交易』;『用戶應該對以該用戶名進行的所有活動和事件負全部責任』……
第三方物流服務成制約條件
一份網絡購物市場研究報告顯示,物流問題是造成用戶不滿意的原因之一,有21.2%的不滿意用戶是因為送貨時間太長,15.7%的用戶認為快遞人員服務態度不好,10.8%的用戶認為運費過高。售後和物流成為制約用戶滿意度提高的兩大因素。大多數購物網站沒有自建物流體系,而第三方物流配送的服務往往難以保障,延遲送貨、遺失物品、監守自盜的情況時有發生。買家在收貨時往往再次遭遇霸王條款——簽收後纔能拆包。而一旦簽收後發現貨品出現問題,賣家將視作買家默認,對造成的損失不予賠償。對此本市某快遞公司的負責人表示,只有簽收後纔能打開包裝,這是快遞公司的一般慣例,就算快遞過程中貨物遺失,也只會按照快遞費用的倍數來賠償。正是這樣一個類似潛規則的條款,成為網購買家維權的一大障礙。難怪會有網友怒斥某些快遞是不良網店的『幫凶』。(本報記者廖晨霞)
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