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當消費者遇到自身合法權益被侵犯的情況而去討個說法時,經常會被當成『皮球』踢來踢去,被拖得沒了脾氣。現在,這種情況將在天津紅橋區得到有效改善。
『3.15』來臨之際,為暢通消費者投訴渠道,以和解的方式解決消費投訴,紅橋區建立消費者協會與消費服務行業維權網絡投訴和解對接機制,從而避免無休止的『扯皮』現象,使消費投訴盡快解決,讓廣大消費者權益得到更有效的保護。3月15日,紅橋區供熱總公司、天津聯通紅橋分公司、紅橋區郵電局等首批消費服務領域企業與紅橋區消費者協會舉行簽字儀式,正式啟動投訴和解對接維權。
按照『和解在先、調解在後、屬地管轄、快速解決』的原則,紅橋區消費者協會及各分會接到涉及供熱、電信、郵政的投訴後,填寫投訴登記轉辦單轉至相關單位的售後部門進行處理,並告知投訴人投訴轉移的去向、處理流程和期限。投訴單位接到轉辦的投訴單後,由專設的和解聯絡員負責在5個工作日內調查核實情況,拿出處理意見妥善予以解決。投訴達成和解協議後,在消費轉辦單上填寫處理結果,3日內回報到區消費者協會。
規定日期內,投訴人和受理單位不能達成和解的,可向區消協申請調解,並說明原因。區消協接報後將在3個工作日內聯系雙方進行調解。依法屬於被投訴單位責任的,要求其限期解決;對屬於消費者自身責任或誤解的做好耐心合理的解釋工作。
該區消協還將建立『投訴與諮詢直報信息系統』,對相關單位的投訴和解處理情況舉行匯總,向簽約單位及時反饋,並報至有關職能部門。據悉,今後區消協還將拓展投訴和解機制簽約覆蓋面,將更多領域的服務行業納入這種維權范圍。(通訊員何文暉 郝楨)
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