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天津北方網訊 美國聯合航空和大陸航空合並後控制了全球7%的航線和全美20%的航班。但是,要將兩家公司從訂票到停機的系統完全整合起來,並保持優質的客戶服務就顯得困難重重了。
當兩家機構合並後,原本各自毫無關聯的IT系統的合並是導致工作效率降低的主要原因。其中,『直接面向客戶』的部門表現尤為明顯,因為他們需要達到高水准的服務等級協議(SLA)。以機場聯絡中心為例:對於電話那邊有客戶等待的機票操作人員來說,要把兩家不同公司的系統整合在一起簡直是最頭疼的問題。
在這種情況下,公司需要盡快地把不同的系統(包括雲計算平臺上的資源和預置信息)整合到一個單一的虛擬桌面上,使員工能夠很方便地進入並使用大量應用程序。這也就意味著,當接到客戶電話時,操作人員馬上便能夠通過一個界面進入不同的程序,如客戶信息管理系統、付款系統和郵件管理系統。
合並後的公司應馬上實施一些短期項目,精簡程序,挑選或重組主要的系統組件。但舊的系統往往並非『用戶友好型』,在對其進行改造時,需要復雜的編程知識,並耗費大量的時間和金錢。
相比之下,企業混搭應用(Enterprise Mashups)提供了更加簡便的解決方案,這項技術已經在消費領域得到了充分運用。如前所述,將各種渠道的信息通過一個界面匯聚在一起,合並後的公司就可以在同一個體系中創造個性化的工作工具。
合並初期的困難可以轉化為機遇,而合並後的公司可以因此獲得最先進的系統和程序。(編譯:中國貿促會電子信息行業分會陳芸芸)
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