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中國移動昨天對外公布了調查結果,海南公司確實存在切割話單造成的計費誤差問題,而北京、上海兩地則未發現計費誤差問題。
天津北方網訊:針對近期媒體報道的『手機計費誤差』問題,中國移動昨天對外公布了調查結果,海南公司確實存在切割話單造成的計費誤差問題,而北京、上海兩地則未發現計費誤差問題。
中國移動表示,經調查,海南公司由於對計費系統進行了改造,導致個別程序缺陷,在處理漫游到個別地區(如廣西)的個別制式交換機生成的分割話單時,會造成異常的計費差錯。在接到用戶投訴後,海南公司已經進行了程序的更新改造。集團公司已責成海南公司根據服務承諾對計費誤差的客戶進行雙倍返還。
此外,中國移動表示,調查後證實,在北京和上海公司中未發現存在計費誤差的問題。
具體核查結果如下。
一是海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題。對長話單進行分割是電信運營企業為了滿足客戶及時了解手機話費餘額變動推出的舉措,也是企業加強內控的一項措施。目前,根據交換機制式的不同,切割的間隔從5分鍾到30分鍾不等。對超長話單進行切割並不應該影響計費的准確性。經查,海南公司對計費系統進行了改造,導致個別程序缺陷,在此情況下,海南的計費系統在處理漫游到個別地區(如廣西)的個別制式交換機生成的分割話單時,會造成異常的計費差錯。海南公司手機客戶黃生精先生,2010年2月在廣西漫游期間,超過5分鍾的7次通話,通話按每5分鍾分割話單後,部分通話被多收取了費用。2010年3月初,海南公司收到該客戶投訴後,對多收的話費進行了雙倍返還。海南公司已於3月17日進行了程序的更新改造,保證了計費的准確性。集團公司已責成海南公司根據服務承諾對計費誤差的客戶進行雙倍返還。
二是北京公司沒有發現計費誤差問題,也不存在隨意刪改計費數據的問題,但在話單展現方面存在不足。比如,北京客戶李強先生投訴彩信接收對象為不存在的空號碼801225的問題。經查證:該條話單為客戶發往服務代碼『6655』的SP的彩信(『心情互動』業務)。根據話單展示規則,客戶向SP發送彩信成功後,話單中被叫方為彩信網關的代碼,801225為北京移動彩信網關2的代碼。
三是上海公司也沒有發現計費誤差問題。客戶投訴的主要是手機上網的流量費問題。比如,手機客戶的GPRS流量計費詳單裡,有不少上行流量為0卻有下行流量話單的問題。經核查,上海移動計費系統對GPRS話單是按當流量達到1M或時長達到15分鍾進行切割話單的,因此會出現超長話單中某一時間段內部分話單的上行流量為0的情況,但並不影響計費的准確性。上海公司實施GPRS話單切割的舉措,與話費話單切割一樣,也是為了保證客戶能夠及時查詢上網費用信息。
中國移動相關負責人表示,將對調查中發現的不足之處盡快加以改進,進一步提昇客戶服務的客戶化、人性化水平;中國移動將在全網范圍開展計費服務質量提昇排查整改活動,站在客戶的角度梳理計費服務流程,讓每一個客戶的每一筆話單都清清楚楚、明明白白。
據介紹,長期以來,中國移動的計費系統能支持計費、結算、帳務等功能,有著嚴格的檢查校驗機制,通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試。該系統的高效率、穩定性和准確性在國際上居於領先水平,客戶盡可以放心使用。
中國移動相關負責人也坦承,盡管擁有先進成熟的計費系統,但是中國移動承擔為超過5.5億戶的客戶提供准確計費服務的職責,深感壓力和責任巨大。
他表示,來自社會的批評和監督是推動企業改進服務的動力,真誠歡迎政府部門、行業協會、新聞媒體、廣大客戶及社會獨立第三方機構等對中國移動的計費等客戶服務工作進行檢查、監督,中國移動會認真聽取來自各方的意見和建議,切實改進工作,為客戶提供滿意服務。
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