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潘菁是杭州市工商局12315投訴舉報指揮中心接線員,今年是她當接線員的第4個年頭。
潘菁告訴記者,節假日期間,投訴舉報電話每天有兩個高峰段:上午9時30分到10時30分和吃午飯時間。一到這時候,電話鈴聲此起彼伏,每名接線員都忙個不停。到今天下午3時左右,值班的5名接線員已經接聽了近170個投訴電話,平均每人30多個。
接線員不僅要接聽電話,還要經常對投訴者進行解釋。『隨著假期即將結束,投訴諮詢的人越來越多,我們也越來越忙。』潘菁說,有些消費者購買商品或者接受服務後,感到不滿意,當場還沒反應過來,過了一兩天,越想越氣,就會來投訴。
吃飯時間,是接線員們最忙碌的時候,幾乎是分秒必爭。『中午只有15分鍾至20分鍾的吃飯時間,大家要一個個輪流吃。』潘菁說,今天算運氣好,吃飯時接到的電話,只有10多分鍾;她曾經接到半小時的電話投訴,放下電話,飯菜都涼了。
正在與記者說話時,電話鈴聲又響起,潘菁趕忙帶起耳機,潤潤嗓子,用親切的語氣說:『你好,12315……』
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