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9月2日,一汽豐田汽車銷售有限公司與中國平安財產保險股份有限公司在北京舉辦隆重的『總對總』簽約儀式,宣告一汽豐田銷售體系將全面、快速地導入『AAA品牌保險』。至此,一汽豐田『AAA品牌保險』自投入市場兩年來,已經由試點走向成熟,進入全面推廣的階段。一汽豐田的率先垂范,標志著國內汽車保險市場將由混亂走向有序,逐漸進入品牌保險的全新時代。
品牌保險,強強聯合的行業變革
品牌保險是汽車廠家與保險公司聯合推出的一種車險產品,具有專屬、專業、專享等特點,在很多發達國家已經成為車險的主流產品。購買品牌保險的車主,可以享受到很多服務,如24小時免費道路救援、快速定損、快速理賠等,並保證在維修過程中使用100%原廠純正零部件,使車險相關程序均得以『一站式』辦妥,不但讓節省了車主的時間,還確保了維修質量,保障汽車使用的安全。
在中國,這種品牌保險仍然處在萌芽期。國內車險市場普遍存在保險公司實力參差不齊、銷售渠道混亂、險種單一、理賠程序復雜、信息不透明、收費不統一等現象,廣大車主對車險理賠難的抱怨之聲也此起彼伏,媒體上關於車險的糾紛和投訴經常可見,有的是保險公司給予的理賠金額與車主可接受的范圍差距太遠,有的則是賠付時間讓車主望穿秋水。買保險是為了省心,但車險市場的混亂局面卻,卻令消費者得不到安心的消費環境,也無法滿足日益個性化的保險需求。
2008年9月,一汽豐田以『安心感、優惠的價格、標准化流程、信息透明』為開發理念,在國內率先推出『AAA品牌保險』服務項目。『AAA品牌保險』選擇人保、太保、平安等具有雄厚實力、汽車保險業務非常成熟的一流保險公司合作,結合豐田標准化流程理念,在理賠程序上得到科學精簡,效率明顯提高。並針對有特殊險種需求的客戶,推出多項特約險種,並贈送經銷店救援等項目。『AAA品牌保險』建立了從『產品標准、銷售標准、售後服務標准、信息管理』在內的16項全新保險業務標准,並建立共同的信息平臺,對保險公司100%推薦返場、經銷商維修100%原廠零配件、豐田標准作業工時、理賠款返款時間、經銷商快速交車等流程都能進行監督。使消費者享受到全方位、專業化的保險服務。
一汽豐田『AAA品牌保險』首先在深圳展開試點。一年之內,深圳地區新車投保『AAA品牌保險』達95%以上,續保率達64%以上,入庫回廠率達到90%,表明該項服務獲得了市場的認可。同時,『AAA品牌保險』又經過昆明、重慶、寧波、上海等城市消費者的考驗,均獲得良好反響。截至到今年8月底,一汽豐田『AAA品牌保險』已經在全國13個大、中城市展開。
兩年試點、13個城市實踐的打磨和沈淀,『AAA品牌保險』的體制、流程也日臻完善。今年9月,一汽豐田啟動廠家和保險公司的『總對總』簽約,宣布『AAA品牌保險』進入全面推廣階段。一汽豐田相關領導表示:『品牌保險作為一汽豐田既定的方針政策,將會長期地、堅定不移地貫徹實施。預計到2013年,我們的主要經銷商、主要地區都將采用品牌保險的模式,2015年之前,品牌保險將普及到所有一汽豐田經銷店。』
一汽豐田的優質服務一向享有盛譽,如今在保險方面的率先垂范,對業界產生了巨大影響,『AAA品牌保險』試點期間,國內主流汽車企業紛紛與保險公司結盟,進行品牌保險或類似於品牌保險的嘗試。保險業人士表示,一汽豐田『AAA品牌保險』具有裡程碑式的意義,將引領汽車和保險兩大行業的變革,推動國內的汽車保險市場向品牌保險的全新時代過渡。
四大優勢,既是保險,更是服務
『AAA』是一汽豐田客戶服務的核心理念,分別代表『安心、安全、愛用』。在『AAA』理念的指導下推出的『AAA品牌保險』,旨在為消費者提供一種安心、快捷、標准化的汽車保險產品,它既是保險,更是服務。站在消費者的角度來看,一汽豐田『AAA品牌保險』擁有四大明顯優勢。
第一大優勢:一站式服務
4S店已經成為汽車銷售及服務的主流模式,『4S』包括整車銷售、零配件、售後服務、信息服務,『AAA品牌保險』的推出,相當於為4S店增加了『保險』這項固定業務。此後,客戶無論買車、維修還是保險理賠,均可在經銷店內完成,享受昇級版的『一站式服務』。
車輛發生事故,不必東奔西走,省去往返之苦,也不用到處打電話反復比較、打探,更不必花費精力討價還價,在經銷店內優越、舒適的環境中稍事休息,維修、保險方面的專業團隊即可處理好各項事務,設計出最合理、最高效的解決方案,簽完字即可走人。
一般的汽車保險是以流程為中心,讓客戶跟著流程走。而『一站式服務』體現了以客戶為中心的服務理念,客戶在哪裡,服務就到哪裡,讓服務圍著客戶走。客戶只需要記住一汽豐田經銷店的地址和電話即可,無論什麼問題,都可以到經銷店解決。
第二大優勢:費用標准化
出險後的流程,最關鍵的就是定損。關於汽車保險的糾紛,多數發生在定損環節。究其原因,主要是車輛維修及費用缺乏統一標准,客戶傾向於進最專業的維修廠、使用最好的零件、實現最好的維修品質,而保險公司則希望盡可能降低維修成本,雙方立場不同,難免發成討價還價、相互扯皮的現象,導致遲遲不能定損,延誤開工時間。客戶買保險是為了省心,沒想到反而牽扯了更多精力。
而『AAA品牌保險』徹底解決了這種隱患,一汽豐田和保險公司的合約明確規定:
首先,投保車輛在事故維修更換零部件時,一律使用豐田純正零部件;
其次,保險公司認可並執行一汽豐田純正零部件全國推薦價格。
再次,明確了修理費用的計算方法(修理費=零件費+工時費+噴漆耗材費),明確了工時費和噴漆耗材費的單價和計算方案。
第四,如一汽豐田的相關價格發生調整,定損標准也也隨之變化。
總而言之,凡是涉及費用的問題,『AAA品牌保險』均做出明確規定,最大限度地杜絕了人為因素,使信息更加透明,使定損變得更為精准、更加快捷。
另外,『AAA品牌保險』由一汽豐田和保險公司聯合承保,一汽豐田本身既是承包人,也是維修人,減少了中間環節,徹底杜絕了定損不統一、理賠金額不足等現象,消費者無需在保險公司和修理廠之間來回扯皮,既節省了時間,又節省了精力。
第三大優勢:流程高效率
『AAA品牌保險』對勘察、定損、理賠各個環節的時限均做出明確規定,和一般的汽車保險產品相比,不但效率更高,亦可令消費者更加安心。
『AAA品牌保險』關於工作時限的詳細規定,請見下表:
理賠服務環節 |
工作時限 |
查勘時效 |
1.本地出險:單方事故 |
(1)各地市區內的事故: 30 分鍾內到達事故現場; |
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(2)各地市區外近郊的事故: 60 分鍾內到達事故現場; |
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(3)各地市區外遠郊的事故: 90 分鍾內到達事故現場。 |
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2.異地出險: 保險公司委托當地機構盡快到達事故現場,享受『全國通賠通付』服務。 |
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定損時效 |
1.損失在5000元以下(包含5000元)的事故: 1 個工作日內完成定損 |
2.損失介於5000-30000元(包含30000元)的事故:3 個工作日內完成定損 |
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3.損失介於30000-100000元(包含100000元)的事故:5 個工作日內完成定損 |
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4.追加定損:2個工作日內完成定損 |
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5.購買品牌保險產品的車輛,造成第三者車輛或財產損失時,對第三者車輛或財產的損失核定時效,適用上述時效標准。 |
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賠款支付時效 |
1.損失在10000元以下(包含10000元)的事故, 3 個工作日內支付賠款; |
2.損失在10000-150000元(包含150000元)的事故, 10 個工作日內支付賠款; |
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3.損失在150000元以上的事故, 15個工作日內支付賠款; |
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4.15萬元以上案件8個工作日內審批 |
第四大優勢:維修高品質
在『AAA品牌保險』中,所有的維修業務均由經銷店完成。在一汽豐田的系統管理和專業指導下,經銷店嚴格遵照豐田標准作業方法,維修人員必須全部經過專業培訓並通過豐田的認證,100%使用豐田純牌零件,不但能夠高效、高品質地完成維修,而且可以按相關零部件的質保期限,保障維修後的品質。
五大不同,承諾讓客戶更安心
如上所述,和一般的汽車保險產品相比,一汽豐田『AAA品牌保險』擁有保險和服務的雙重優勢,徹底解決程序復雜、理賠難等一系列問題。具體來說,兩者有五大不同。
第一:專屬銷售渠道,最佳解決方案
目前汽車保險的銷售渠道混亂,汽車經銷店、維修廠、代理網點、代理人、中介機構、直銷電話等都在銷售,而且費率、折扣、險種組合、服務內容等各不相同,令消費者無所適從,一不小心就會落入陷阱。
而一汽豐田『AAA品牌保險』則擁有專屬銷售渠道,僅在一汽豐田經銷店內銷售,其他渠道銷售的車險產品無法享受相同的服務內容。保險公司通過專業培訓、提供定制的保險手冊等資料、共享信息平臺等方式,對經銷店提供最大限度的支持和協助,所有信息公開透明。借助一汽豐田在汽車銷售、維修和服務方面的專業經驗,可以為客戶提供最合理、最優質的汽車保險解決方案。
第二:強強聯合,承保主體雙重擔保
和銷售狀況混亂的情況相似,國內經營汽車保險的公司眾多,既有資產上千億的國字號大企業,也有眾多魚龍混雜、良莠不齊的中小型保險公司,僅憑公司名稱很難判斷其背景和實力,更不清楚其服務質量。很多消費者只圖一時便宜,等理賠時纔發現陷入無窮無盡的麻煩之中。
而『AAA品牌保險』是由一流的汽車企業一汽豐田,和人保、太保、平安等國內最具實力的優秀保險公司聯合承保。『AAA品牌保險』是汽車廠家和保險公司強強聯手,以各自的實力和商譽,聯合向客戶做出承諾,誠信可靠,值得信賴。
第三:100%回店維修,一站式服務
發生事故後,一般的汽車保險可能推薦回4S店,也可能推薦到指定的修理廠,還有可能推薦就近維修,其中人為因素佔較大比例,隨意性強,為不法分子提供可乘之機。
『AAA品牌保險』則非常規范,發生事故後,100%回到一汽豐田經銷店進行維修,由專業技師全程把關,提供『一站式服務』。車主交付事故車輛後即可安心離開,維修、理賠等事項均由經銷店負責處理,等維修完畢直接提車即可。
第四:純牌零件,保障維修品質
和保險公司相比,維修廠的狀況更加混亂,雖然4S店正在成為主流,但市場上仍然存在眾多水平不一的修理廠和修理門店,由於缺乏統一管理,消費者對其沒有任何約束力,使用假零件、殘次品、態度惡劣、宰客等現象經常訴諸報端,對車輛殘值造成嚴重損害,而維修後的質量更難以保證。
在維修方面,最專業、最有經驗的還是汽車廠家及其經銷店。在『AAA品牌保險』服務項目中,所有的維修業務均由經銷店完成。在一汽豐田的系統管理和專業指導下,經銷店嚴格遵照豐田標准作業方法,維修人員必須全部經過專業培訓並通過豐田的認證,100%使用豐田純牌零件,不但能夠高效、高品質地完成維修,而且可以按相關零部件的質保期限,保障維修後的品質。
第五:標准明確,速度快效率高
保險公司和維修廠之間存在利益衝突,在雙方沒有達成協議的情況下,維修和理賠需要一事一議,反復核對相關成本和費用,經常會在定損價格方面耽誤時間,造成開工延誤,令消費者焦急等待。
『AAA品牌保險』是一汽豐田和保險公司經過多次協商、磨合之後推出的,雙方以協議的方式,全面實現標准化。不同的損傷程度,其零件的價格及工時費用,均有明確而統一的標准,可以排除人為因素,實現快速定損、及時維修,以最快的速度為消費者解除後顧之懮。
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