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2010年投訴量最大的依然是家用電器,同比上昇15.49%,空調和電視機的申訴分佔30.15%和24.68%。空調申訴6至9月較為集中,約六成涉及維修服務不及時、不按約定送貨和安裝。電視機申訴主要是『三包』問題。此外,熱水器、冰箱、洗衣機申訴各佔10%左右,主要是商品質量引發的售後服務問題。
第二大投訴熱點——通訊產品類投訴中,手機佔97.49%。隨著大量新技術的應用,手機的科技含量不斷提高,但產品質量和售後服務參差不齊,經營者憑借商品質量鑒定優勢地位推脫『三包』責任,是引發消費爭議的主要原因。
汽車問題和電動自行車投訴同比上昇8.60%,而且投訴相對集中。汽車投訴主要是質量瑕疵和保養維修服務;電動自行車申訴半數與電池有關,消費爭議焦點是電池質量及『三包』責任等問題。
服裝鞋帽由於與消費者密切相關,仍然是投訴熱點。服裝鞋帽類投訴主要是發現衣物存在質量瑕疵不能按規定退換;鞋類申訴大多是由於當時不穿用,放置時間較長後穿用發現問題,已超出質量承保期,雖然還是新鞋,但經營者不予『三包』。
家具、電信服務、美容美發 新熱點不斷『昇溫』家具用品類商品申訴取代了去年的汽車投訴,上昇到投訴熱點第三位,同比上昇10.12%。其中組合家具相對明顯,佔19.58%。其他商品熱點分散,沙發、廚具、床櫃等各約佔7%。主要問題是商家不按合同和規定提供維修服務,訂購家具與陳列樣品質量不符等問題。
電信服務申訴與去年情況相反,固話服務同比上昇36.96%,而移動服務同比下降31.22%。固話申訴主要是線路故障問題。計算機產品投訴中筆記本電腦同比上昇23.20%。主要問題是經銷商以各種理由推脫『三包』責任和不按承諾履約,既影響正常使用,又損害了消費者合法權益。
美容美發服務申訴同比上昇18.18%,此類申訴近年一直呈上昇趨勢,屬於消費糾紛高發行業。造成申訴的主要原因是,商家在搬遷或更換經營者後,未能及時通知持卡的消費者;由於使用劣質商品,使美容或美發者出現皮膚過敏、紅腫等現象;個別商家采用『免費體驗』等方式設置陷阱,強制消費。
洗染服務申訴同比上昇7.75%,其中乾洗服務佔50.18%。主要是由於缺乏操作規范,造成衣物破損、褪色、變形等問題;缺乏責任意識,收活查驗不細,帶來質量爭議或造成衣物丟失。有的經營者關門停業,造成消費者衣物無法取回引發申訴。(記者徐晶晶)
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