|
||||
每逢春節,『保姆荒』總是如期而至。
兔年新春前,上海出現了93家『家政服務標准店』。這些店原來都是有一定口碑的『優質』家政服務中介,如今統一裝修,換上同樣的招牌,安裝了網絡和電視教程,還擁有統一的服務熱線『962512』和網站『www.962512.com』。有需求的市民在『保姆荒』的節骨眼上,不必再為找個合適的保姆跑斷腿,只需致電或上網提出自己詳細的用工需求,由家庭服務網絡中心『派單』給簽約的標准店,就能獲得適合的選擇。
說白了,『家政服務標准店』的『殺手?』就是資源整合和共享,這對『春節保姆荒』能否起到緩解作用?長遠來看,『家政服務標准店』對家政市場的規范與管理,又將帶來什麼樣的變化?
統一品牌帶來更多信任 近日,朱小姐家的阿姨突然請辭,要求回家過年,漲工資都不願意留下。『這讓我措手不及,匆忙之間,上哪去找放心的中介啊。』朱小姐說。她嘗試撥打了962512,服務中心為她介紹了舟山路上的一家家政服務標准店,店長孫金娣很快為她找到了合適的阿姨。『這些標准店有統一標志,統一規范,值得信任。』朱小姐說。記者在標准店遇到的一些僱主坦言,當他們得知這個項目是由政府支持和推動的,就更放心了。草綠色的統一招牌,透過玻璃推拉門,可以看到雪白的牆壁和『962512上海家政服務熱線』的字樣,幾名家政服務員正圍著老師,研究電腦屏幕上的服務信息,牆上的液晶電視正播放家政服務的教程……開在舟山路上的這家家政服務標准店,店長叫孫金娣。她對統一的裝修還不甚滿意,又在屋裡放了個書架,上面擺滿了母嬰護理、營養學的專業書籍,店內放著溫度計、奶瓶、幼兒玩具這些物件,以備不時之需。另外,孫金娣還挑選了母嬰護理方面的教學光盤,充實電視教程的內容。
裝了統一的招牌,自己的招牌怎麼辦?有些家政服務標准店不捨得,就在統一招牌下保留了自己的招牌,而大多數中介都選擇徹底『改頭換面』。從事家政中介服務的楊楓,小店開在峨山路上已經7年了,她原本打算要建立自己的網站和品牌,但無奈成本太高,恰好有這樣一個政府支持的品牌和網絡,她便加入了。『我希望能有個響亮的牌子,不一定要打自己的招牌』,楊楓說。
不僅是僱主,家政服務員的信任度也大大提高。『介紹老鄉來這裡,人家一看心裡就有底了。』家政服務員李阿姨說。她認識的不少老鄉都有在保姆中介上當受騙的經歷,『收了很多押金,一直不肯退還。交了700元培訓費,後來發現培訓是免費的。試用沒有成功也要收取高額中介費……投訴卻不知道找誰。』李阿姨說起老鄉們的經歷,仍心有戚戚。
『如果以後這個品牌深入人心,就能夠淘汰掉市場上一些不正規的小中介、黑中介。』大連西路的『家政標准服務店』店長周?娣說,『如果僱主和家政服務阿姨都相信這塊招牌,就不會再去「一張桌子、一部電話」的中介「碰碰運氣」了。』
資源整合帶來規范服務 老家在安徽的保姆小張,已經買好了1月20日回老家的火車票。『今年春節肯定不在上海過了』,小張說。但過完春節,她還想接著在原來的僱主家乾,因此,僱主必須找人臨時頂替小張。僱主對目前的行情有些吃不准,最後還是打了962512熱線,接線員提供了市場參考價:『臨時住家保姆的價格,現在約是一天100元至150元,有一天算一天。』『我們還是很規矩的,不會趁火打劫,亂開價。』孫金娣的家政中介店裡,現在只坐著三四位阿姨,是孫金娣特意從老家『拉』來『頂工』的。據她估計,到過年的那幾天,『頂工』的價格可能會變得更高。
『標准店』的服務也有一套流程:用工信息通過網絡和短信同步發送到店中,店主會盡快主動與顧客聯系,商討具體情況和細節,1小時後962512熱線的接線員會對顧客進行回訪,對完成質量進行跟蹤監督。如顧客在用工期間遇到問題,也可以通過962512投訴,網絡中心會有專門部門與相關家政服務標准店聯系協調,跟蹤處理顧客的投訴。
為了保證價格、服務等規范性,並不是所有的家政中介都能加入到962512服務網絡中來。『我們對家政服務公司進行了篩選,現有的93家家政服務標准店都是由街道、市商委推薦,經過專家組考察的,對店鋪的規模、口碑、經營者素質等都有一定的要求。』962512家庭服務網絡中心的負責人汪伯申說,『比如,店主要有一定的網絡知識,並承諾未來幾年都將從事家政服務這一行業。』
這些家政服務標准店店長,原本就是行業中的精英。『有些居民搬了家,還是打電話來這裡找鍾點工。他們就認准我這個人。』周?娣笑著說,她從事家政中介服務已經十來年,在周圍社區頗有些名氣。記者采訪的每一位店主都有類似的自信。家政服務標准店的高質量與好口碑,一定程度上能夠保證致電962512的顧客得到較好的服務,『無論「單子」發到哪家店,都放心。』網絡中心相關負責人說。
信息共享尚存不少難點 羅奶奶經常牽著狗到大連西路的一家家政服務中介逛逛,和阿姨們聊聊天,但最近自己家需要請鍾點工,卻沒找到合適的,『兒子嫌這個阿姨「磨洋工」,而那個阿姨時間又排不過來。』羅奶奶說,『春節留在上海的鍾點工本來就少,一家店最多提供三五個選擇,如果都不是很滿意,就要到別處的店去找,太麻煩了。』如果顧客對962512熱線推薦的『標准店』服務不滿意,在回訪後可以改單子,962512會幫顧客再找一家『標准店』。
在一定程度上,962512這一平臺有助於提高家政服務員與僱主之間的信息對稱。比如,不少鍾點工雖然只在某個區的某家『標准店』注冊,但就業范圍卻很大,不一定非要限於注冊的『標准店』附近。因此,當顧客在某地的『標准店』找不到合適的鍾點工時,962512只需多改派幾次單子,就可能緩解『這裡的僱主找不到鍾點工,那裡的鍾點工等不到僱主』的情況。
不過,這並不意味著93家『標准店』的保姆信息在962512服務網絡都實現了共享。『我們的數據庫裡,確實有2萬名家政服務員的基礎信息,不過暫時只能用來幫助顧客驗證家政服務員上崗證的真實性,還不能做到直接調配。』網絡中心的總經理助理楊俊說,『因為家政服務員的流動性太強,信息變化速度非常快,雖然他們經過培訓、擁有上崗證,但無法確定他們是否仍然在從事家政服務工作。』
『這個行業競爭激烈,橫向的相融性很差。』一位店主告訴記者,不少家政服務標准店店主害怕手上的『保姆資源』流失,所以一般情況下不會與同行交流,只會和熟悉的一兩家店主合作。『至少到目前為止,大家還是各自為陣,要「共享」阿姨的信息需要店長之間的互相信任。』周?娣說。即使店長們都願意上傳阿姨信息進行『共享』,如何保證信息真實性也是個大問題。
記者手記不能僅僅依靠『以德服人』
僱主家庭解決『春節保姆荒』的方式,要麼是加工資,要麼是打『感情牌』,求保姆體諒自己的難處,不回家或少回家幾天。確實,一些保姆和僱主家平時相處得好,體量僱主的難處,會留下來服務。
『以德服人』,還是不少家政服務中介的經驗。比如記者遇到的『標准店』店主孫金娣,平時會組織阿姨們聚餐,手把手地教新阿姨如何為嬰兒穿衣、喂奶、換尿布,阿姨們在僱主家出了問題,她也會第一時間參與協調,有幾位年輕阿姨甚至喊孫金娣『媽媽』。所以店裡的阿姨頗有『忠誠度』,在『保姆荒』時,她還能把阿姨們從老家請回來『頂工』。
記者在采訪中發現,每一家口碑好、服務質量高的家政服務中介裡,幾乎都有一位『以德服人』的店長。這位店長言傳身教手下的每一位阿姨,也是個很好的『老娘舅』,最擅長曉之以理、動之以情;這位店長也是個很有經驗的經營者,給予阿姨們適當的獎勵和保障,懂得用法律來維護所有人的權利。而反之,也有不少中介只負責收取中介費,一旦出現問題,瞬間人影不見。
這至今還是個魚龍混雜的行業。不可否認,『保姆荒』是季節性的,只要保姆無法在城市安家而中國人回家過年的傳統不變,這個問題就難以得到根本解決。但這個行業的管理混亂與信息不透明,也加重了『保姆荒』的程度。不少市民對家政中介總是『放心』不起來,因為沒有規范可依,沒有信息可查,換保姆就像撞大運。而家政服務中介的從業者也感慨『難做』,因為沒有標准可執行,『黑中介』這樣的害群之馬也得不到及時監管。
記者接觸的『標准店』店長,深知家政服務者的疾苦,他們還提出,緩解『保姆荒』,恐怕還要提高家政服務員的職業認同感,因為有了認同感,纔有忠誠度。『能否在社區設置家政服務員培訓點,將培訓時間彈性化。或是設立實踐基地,讓家政服務員能夠接受燒菜、護理、熨衣服等技能培訓。』楊楓說,『然後為他們定崗評級,提高待遇並給予一定的社會保障。』
緩解『保姆荒』,是一道綜合題。『家政服務標准店』也許並不是治本之策,但至少讓我們看到了規范家政服務市場、提高信息透明化、方便普通消費者的努力。接下來,是不是應有更明確的政策與規劃,來保障家政服務僱傭雙方的基本權益?(孔令君)