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公共服務要走向完善,可以差異化,但是不能等級化
近日,杭州飛雪連天,但在許多網友心裡,這裡有『最溫暖的圖書館』。
幾年前,杭州圖書館開始對所有讀者免費開放,因此也有了乞丐和拾荒者進門閱覽;有讀者『無法接受』,找館長投訴,館長褚樹青回答,我無權拒絕他們入內讀書,但您有權利選擇離開。這則『舊聞』在日前被網友在微博『曬』出後,很快引發熱烈追捧。有趣的是,在褚樹青和他的同事們眼中,自己不過是在做公共圖書館『最正常的工作』。
『無法接受』和『無權拒絕』,『最溫暖』和『最正常』,在這裡,我們看到了兩層耐人尋味的心理錯位。
無法接受跟乞丐、拾荒者同室讀書,大概出自一種很微妙的心理。或許,有的讀者認為,這與圖書館的氛圍不協調。
『無法接受』的人可能沒意識到,在一個公共圖書館裡,所有人都是『讀者』。不管你在進門之前是儒是丐、是『金領』是『藍領』,進了這扇門,都是讀書人。公共圖書館『無權拒絕』一個進門讀書的乞丐,借古典名著裡的人名說話,並非『施恩』——額外的照顧,而是『法正』——正常的管理。
於是,我們又看到了第二個層面上的錯位,為什麼作為提供公共服務的公共機構,一次『最正常』變成了網友心中的『最溫暖』。
最近看到一位海外華人寫的網帖,說一朋友回國給兒女辦婚禮,耗資糜費,氣派非凡,但此兄最為得意之處卻在於找人疏通關系後,迎娶車隊途經收費站一路綠燈、分文未納,省錢事小、面子事大。這種擁有特權的感覺大概讓當事人『很溫暖』,但也讓他人看到,代價是公共服務的『不正常』。
類似現象,並不少見。醫院看病,有些人能讓院長出面打招呼;孩子上學,有些人會拿著條子來挑學校;春運了,有些人恨不得去找鐵道部部長搞票。『我這麼做是有本事,你這麼做那還了得』,這種意識一旦發展成為實踐,就演化成了特權。而面對特權,又總有些『職責』一次又一次被『潛伏』,日積月累,本來『正常』的工作變得藏頭縮尾,『不正常』的事情倒顯得理直氣壯,進而敗壞整個社會風氣。
國家的法規政策、公共機構的章程條款,本是從為大多數人服務的角度出發設計,理所當然體現著平等的精神。杭州圖書館之所以『最溫暖』,正因為它正常踐行了公共機構的職責,說白了,就是讓大家感受到了平等帶來的陽光;但從另一個角度來看,說它『最溫暖』,也恰恰是因為目前這樣的溫暖還不夠多。
這點值得所有的公共機構管理者深思。以前有一首流行歌,『特別的愛給特別的你』,公共機構應該慎唱。公共服務要走向完善,可以差異化,但是不能等級化。否則這不是在提供服務,而是在制造鴻溝。