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新華社北京2月8日電(記者李亞紅)到北京大醫院看病的人絡繹不絕,患者走出醫院後,如果不回來復診,醫院很少能顧得上關心每位患者。北京世紀壇醫院將『售後服務』意識引進來,設立『病友服務中心』,為需要的患者提供導醫、回訪全程服務。
記者2月8日在北京世紀壇醫院『病友服務中心』看到,工作人員在對一位肝切除三分之一的出院患者進行電話隨訪。『手術後您的身體恢復得怎麼樣?少吃油膩食物,春節期間戒煙戒酒一定要堅持。』
世紀壇醫院宣傳中心主任李琳說:『這一服務是醫院走向社會、走向社區的延伸,在了解患者病情的同時,也能有針對性地為患者解答疑惑,並協助病人康復。』
『病友服務中心』工作人員徐朝暉說,對出院患者隨訪是依據出院患者的病情而定的,不僅要了解患者的身體狀況,提供健康指導,還要接受患者的投訴,對於病人及家屬的不滿與批評,作為隨訪員要耐心傾聽,代表醫院或科室向病人表達歉意。
記者在『病友服務中心』的工作職責牌上看到,服務內容包括網上就診諮詢、出院病人隨訪、服務監督管理等內容。隨訪員將每位患者的意見認真記錄下來,綜合分析後及時反饋給有關部門、科室或個人,對廣大醫務人員起到了監督檢查作用。
李琳說,電話隨訪雖然只是幾句簡單的詢問,但讓患者感受到的卻是親人般的關心和溫暖。更重要的是,醫院讓患者出院後背靠背提意見,解除了患者的顧慮,讓患者敢於說出在醫院不敢說的話。
世紀壇醫院『病友服務中心』2005年成立,現在有70餘名工作人員,為患者提供陪診、諮詢、代取化驗單、聯系住宿、代買火車票等40餘項服務。此外,醫院還以患者數據庫為基礎,通過定期的調查反饋,逐步實現針對患者需求的一對一個性化服務。截至目前,『病友服務中心』已完成患者滿意度調查問卷27萬餘份,出院電話隨訪4萬餘次,接待各類諮詢患者超過100萬人次,為營造良好的醫患環境做出了努力。
徐朝暉說:『我們將病人的真實感受收集起來,作為改進工作的基礎資料。許多病人對我院的跟蹤隨訪服務非常歡迎,表示有這麼好的「售後服務」讓人放心、滿意。』對於患者提出的建議,醫院將及時采取適當的解決方法和整改措施,給患者滿意的答復。