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天津北方網訊:春節期間,一些讀者隨旅行社出去旅游遇到了煩心事,打算節後投訴。記者走訪了市旅游質監所的有關人員。
情況緊急當地投訴
本市與全國的部分旅游城市已建立了旅游質監互動協作體系,對急難旅游糾紛案件,各成員單位有責任協助解決。如情況確實緊急,本市外出的游客可以撥打當地旅游管理部門的投訴電話,請求工作人員予以協調,也可以撥打本市旅游管理部門的投訴電話要求協調解決。旅游回來後,如游客認為旅行社的服務存在質量問題,可以向有關部門進行投訴,或者通過法律途徑解決。
旅途現場收集證據
市民依法維權應當理性。如果在旅途中發現旅行社有服務質量問題,應理性對待,不要出現私自離團、中斷行程、強行滯留等行為,而造成團隊滯留及單方擅自解除合同等問題。這些行為有可能人為擴大糾紛,最終旅游者不但無法實現其旅游目的,而且給自身造成經濟損失。游客可先與領隊或地接社導游多溝通,不能解決時,再與組團社聯系,要求妥善處理。應當及時向他們反映自己的意見和建議,聽取旅行社的答復後再做決定。如果客觀條件允許,也可以當場向旅行社交涉要求采取補救措施,接受旅行社的合理補救措施,並繼續完成旅程。特別是對於非旅行社直接因素和不可控因素造成的旅行社違約,游客應給予適當的理解,並積極配合旅行社完成旅游活動。如果旅行社拒不接受意見,應注意收集證據,待行程結束後再與旅行社交涉或向旅游管理部門投訴或通過法律途徑解決。
旅游回程及時處理
春節旅游回程後,如游客認為旅行社的服務存在質量問題需向市旅游管理部門投訴,投訴人應當及時提交賠償請求書和相關證據資料。書寫賠償請求書時,應注意幾點:1.客觀真實地陳述需投訴的事件內容,表述的事件經過應盡量具體、詳細,切忌含糊其辭、內容不清。2.提供的證據真實有效,主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發票,與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料,以及旅游中權益受到侵害的事實憑證,如車船票據、門票、購物發票等。3.提出的賠償請求和主張合法合理。
質量監管受理范圍
本市旅游局質量監管部門受理投訴范圍包括:1.對本市星級賓館、正式注冊的旅行社、A級景區景點的投訴。2.消費者對導游、住宿、餐飲服務質量不滿,遇減少景區景點的投訴。3.消費者對經營者不履行合同或協議、旅游經營者存在欺詐、損害消費者利益進行的投訴。4.外地旅游者在天津旅游、本市旅游者與本市旅行社簽訂合同在外地旅游,認定自身合法權益受到侵害而進行的投訴。記者姜艷秋