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去年１２月１７日，北方網刊登了《天氣有變鄭州未停飛機直降天津機場改乘火車竟讓自掏腰包》一文，對鄭州旅客投訴新華航空公司一事進行了報道，引起新華航空公司高度重視。近日，該公司有關負責人專程來到本報，對事件發生的原因和善後處理做出瞭解釋說明，並希望能通過本報，對受到延誤的全體旅客表示誠摯的歉意。
１２月９日，新華航空ＸＷ２２６航班因鄭州機場大雪關閉，受其影響延誤，經停地鄭州未停，於１０日凌晨直落天津。４０多名去鄭州的旅客降落天津後，提出要求新華公司派車將他們送往北京火車站，並負責北京至鄭州的火車票費用。由於昆明營業部把部分旅客承諾到天津後自行解決回鄭州費用的情況，作爲全體旅客意見反饋給總部，造成決策上的失誤。新華航空天津商務辦值班人員對航班延誤情況沒有進行充分準備，部分商務人員業務不熟悉，在處理非正常航班旅客時缺乏按章辦事的意識，不能正確判斷不正常的原因，導致在具體處理中出現偏差，致使在接待旅客過程中，不能進行正確及時的處置，造成旅客投訴。
事件發生後，新華航空公司予以高度重視，執行副總裁包啓發親自來津，會同新華航空生產支援部、生產運行中心及當天商務主管人員召開會議，進行專題研討。對相關責任單位及責任人、當日公司值班經理、市場部值班負責人、天津商務主管給予嚴肅查處。決定由當日天津商務辦經理向所有旅客書面道歉，並將對責任人的處理意見附後，對當日乘坐ＸＷ２２６航班沒有得到補償的旅客，由該公司承擔天津至鄭州的硬臥車票費用。
新華航空公司有關負責人表示：作爲航空公司，旅客就是我們的上帝，讓旅客滿意是企業宗旨，此事件反映出我公司在旅客服務方面存在的漏洞。今後我們將進一步提高服務意識，加強業務學習和有關法規的培訓，不斷提高服務質量，做好旅客服務。《天津日報》報道此事後，我公司立即組成由常務執行副總裁領導的調查小組，對相關責任人進行批評處罰，同時對事件中暴露出來的工作問題給予及時解決，責成各相關服務單位認真組織學習有關法律、法規及相關規定，提高服務意識，要求各相關單位以此爲戒，對不正常航班的處理預案進行修改、完善。
該公司決定賠償旅客當日由天津至鄭州的硬臥車票費用，目前已賠付４名旅客，聯繫到１０餘名旅客，並繼續尋找其他旅客線索。新華航空公司負責人表示，希望去年１２月９日乘坐ＸＷ２２６航班的旅客，看到本報報道後儘快與新華航空公司聯繫，以方便該公司對旅客的賠付和道歉。聯繫電話：（０２２）２４９０２７９５高先生，或者（０２２）２４９０２６２２呂小姐。（記者費濤）
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