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| 在面對“行業慣例”時，消費者知情權如何保障？ |
本報3月28日32版《座位已滿員機票還在賣旅遊旺季的一項應急政策？》報道見報後，“機票超售”這一民航業專有名詞引起人們的關注。而經過記者連日調查，機票超售現象在民航業內極爲普遍，但極少有航空公司將這種情況主動告知旅客。
調查
每架飛機都可能“拒載”
記者詢問了國航、海航、南航等國內多家航空公司，得到了統一的答案：“我們一直這樣做，已經好幾年了，而且國內外航空公司都在進行機票超售。”隨後，記者從民航總局證實了這一點。
民航總局相關人士向記者解釋，所謂航班超售，英文稱之爲overbooking，就是航空公司的每一航班實際訂座大於飛機客艙內可利用座位，如一個航班只有200個座位，航空公司在起飛前卻銷售出去205個座位。假如剛好有5名旅客因故未到，此航班的座位就被充分利用了；假如全部已訂座的旅客都按時到機場辦理乘機手續，這時，5名旅客就有可能因爲航班的超售滿員而被拒絕接受登機。
據瞭解，超售現象在國外航空公司司空見慣，美國的前13大航空公司2001年共有1114180人被拒載，平均每天拒載3052人。同年這13家航空公司的乘客總數是597284588人，相當於每一萬名乘客中有19人被拒載。絕大多數被拒載的客人主動提出願意改乘下班航班(自願拒載)，只有0.56%的人被動拒載。
據瞭解，國外航空公司通常將超售機票佔售出機票的比例控制在3%左右。而我國民航總局則規定，超售機票不能超過5%。
矛盾
航空公司：這是行業慣例
據國內某知名航空公司一份資料顯示，公司每超售一萬張客票，受影響的旅客爲4人。但如果不實行超售，按最保守的數據預測，每銷售一萬個座位，將虛耗200個座位。有業內人士透露，各航空公司都會實行一定比例的超售，而且越先進的航空公司超售範圍越廣，超售收益越大。通常這些航空公司會通過相關數據分析系統抽取歷史訂座和離港數據，同時參考前期被延誤行程人數和補償費用，來決定是否對航班進行超售及超售數量。
“航空公司在超售中的得益已遠遠超過賠償給旅客的費用。”這位業內人士說。而在記者調查採訪過程中，多家航空公司人士都明確表示：機票超售就是行業慣例。
律師：這是合同欺詐行爲
既然機票超售是“行業慣例”，那麼是否表明該行爲是合乎我國法律的呢？
北京中創律師事務所吳剛律師表示，首先要肯定的是，航空公司這種超售機票的行爲肯定是錯誤的。旅客在購買機票後，已經與航空公司形成一種合同關係。航空公司根據自己的經驗，認爲不是所有航班都百分之百滿員，而爲保證自己的效益，在明知有風險的情況下，存在僥倖心理，而導致機票超售現象的出現。這種故意隱瞞事實的行爲，已經構成了合同欺詐。旅客因此而遭受的所有損失，都有權向航空公司索賠。
談到索賠問題，吳律師說，消費者碰到這種情況，可以直接向航空公司協商索賠，如果協商不成功，還可以向法院提起起訴，或向航空公司的上級機關投訴。根據《中華人民共和國消費者權益保障法》第四十九條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
同時，吳律師還建議，爲維護消費者的權益，工商行政主管機關及航空公司的行業主管部門，應該以行政命令的形式，嚴格禁止這種行爲的出現，並以此來保證正常航務運輸經營秩序。而在出現這種欺詐行爲後，消費者有權要求工商部門按照消法規定對航空公司作出處罰。
核心
超售機票理應事先公示
我國機票超售的制度是從歐美國家借鑑而來，但據瞭解，在國外很少發生類似糾紛。究其原因，除了國外擁有成熟的航空市場以及配套服務之外，很關鍵的一點是，航空公司對超售機票進行公開告知，由消費者自主決定是否接受。
一位民航業內人士告訴記者：“國外現在雖然已經對超售這一行爲習以爲常，但在20多年前，美國人對超售和拒載也曾非常抵制，甚至出現過因此鬥毆的事件。因爲那時候有的航空公司甚至不肯向被拒載的旅客進行賠償。”他解釋稱，之所以發生這樣的觀念變化，除了有爲自願購買超售機票者贈送免費機票等補償措施之外，還有就是越來越成熟的航空旅客運輸市場能夠提供各方面到位的配套服務，如航班密度大，轉籤方便等。
此外，這位業內人士強調：“關鍵是，航空公司會在旅客購買機票時，對其所購機票是否爲超售機票進行明示。”據瞭解，有許多旅行者非常留意航空公司的訂座情況，並且爭取成爲自願購買超售機票者，以期獲得航空公司的補償。據波音公司數據，美國航空界每乘運萬人就會有近20位旅客被延誤行程，但其中有近19人是自願改乘其他航班的。
然而，在我國，旅客乘坐飛機通常是因爲有急事或縮短長途旅行時間，而且絕大部分乘客都會準時登機，因而因機票超售而導致拒載的情況時有發生。同時，我們的航空市場又尚未發展到特別成熟的地步，很多有急事的旅客不能很快轉籤機票，難免會產生糾紛。另外，還有業內人士坦承，國內航空公司極少會在售票時坦白地告知乘客，因客源不足可能會把旅客合併到下一航班，而倘若在登機前出現這種情況，經常運用的方法則是用“機械故障或航班延誤”來搪塞，旅客無法獲知真實情況。
“要想讓旅客逐步適應機票超售規則，首先要做到的是進行完全公開的告知，航空公司自己心裏先要沒有鬼。”這位業內人士表示。
事件鏈接
■2002年9月8日，黃先生一行三人準備乘坐西安至廣州的3204次航班時，被航空公司告知，因航班機票超售，飛機滿員，不能乘坐此次航班。據工作人員稱，機場辦理登機手續是按照“先到先得”的原則，也就是說，在機票超售的情況下，誰先來，誰就先得座位。黃先生等人只好等了3個小時乘坐下班飛機。
■2002年7月26日上午10時41分，一女士從首都國際機場準備搭乘南航CZ8912次航班赴桂林參加一個重要會議。該航班定於11時35分起飛，可她提前50多分鐘就辦理了登機手續。當她換取登機卡時，卻被告知“飛機上沒座位了”，4個多小時後，搭乘另一航班飛往桂林。
■2002年8月22日，英國航空公司從北京飛往倫敦的BA038航班，因機票超售導致68名乘客無法登機。
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