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7月4日晚間十點多，北京，上海各大媒體的投訴熱線紛紛收到了來自景德鎮的一份傳真。這是一封40多名旅客的聯名投訴信。信中反映，他們是40多名從深圳經景德鎮飛往上海的旅客，乘坐的是深圳航空公司的飛機。飛機在深圳起飛時就晚點了3個多小時，旅客未被告知令人信服的延誤原因。接下來的事情更讓旅客詫異當飛機降落景德鎮機場時，旅客又被告知，飛機當晚不能飛往上海虹橋機場，旅客需在當地住宿一夜。
電話採訪旅客石光：如果他當初7點半之前，甚至10點半我們登飛機之前，能給大家一個選擇權，要是我的話，我肯定會退票，然後我去做東方的，或者上航的，那個時候還有兩個航班，因爲我很急，我必須要第二天早上8點半，要趕到客戶那邊，約好了時間，或者是有些人可能就退票了，他就不走了，那你現在把我們放在景德鎮，這就比較麻煩了。
旅客當即提出建議，認爲虹橋機場如果不能停落，可以改停浦東機場，但是稍後這一計劃又被航空公司否定，這就意味着所有的乘客都必須在景德鎮機場停留一夜。雙方意見無法達成一致，旅客提出補償要求，經過長達十幾個小時的交涉後，航空公司最後對滯留在景德鎮的28名旅客給於補償。
電話採訪旅客石光：
記者：賠償了多少錢？
石：一個人賠償兩千。
記者：這個兩千塊錢算是什麼錢呢算是按照他這個“服務指南”補償了嗎？
石：他還不是，他還是寫因爲什麼航班的調度原因，什麼不可抗力啊。
這次航班的延誤及賠償之所以被廣泛關注，緣於深圳航空公司當天對外公佈的《顧客服務指南》，深航也由此成爲了民航總局公佈《航班延誤經濟補償指導意見》之後，國內第一家公佈了有關補償內容的航空公司，在這份《深航顧客服務指南》第一次公開承諾向顧客提供航班延誤，現金補償，延誤貨物運輸補償等一系列經濟補償的條件和標準。
7月4日的航班延誤，最終以這次航班的28名乘客每人得到2000元的補償而告一段落，事情雖然已經過去，但這件事與深圳航空公司同時出臺的《客戶服務指南》到底是什麼關係？在國內幾大航空公司遲遲拿不出航班延誤具體補償標準的時候，深圳航空公司又爲何率先出臺了國內首個航班延誤現金補償標準呢？
主持人：現在坐飛機的人是越來越多，但是航班延誤的情況也是越來越多，對於一些乘客來講有這樣的經歷，但同時又很難討到相應的說法，這一次像深圳航空公司出臺的有關延誤補償這樣的方法，對航空公司的責任認定，對於乘客的補償究竟怎麼樣來進一步確定，接下來就是連線兩位嘉賓：第一位深圳航空有限責公司的黨委書記、總經理董力加，董總，您好。另一位是中國航空航天大學《航空法》專業的教師董杜驕，您好，董老師。首先問一下董總，在7月4號的時候，深圳航空公司出臺了有關延誤方面補償的這樣一個規定，但同樣的是在7月4號，深圳航空公司從深圳飛景德鎮，經景德鎮真到上海的航班就出現了這樣一次糾紛，你們給乘客補償了嗎？
董總：我們給乘客補償了。
主持人：這個補償和我們出臺的這個指南是相一致的嗎？是按照這個指南來進行的嗎？
董總：我們深圳航空公司嚴格按照我們服務指南，對願意遵守這一個服務指南的乘客，我們按照這個服務指南的標準給予補償，
主持人：董總，像深航顧客服務指南當中提到，由於航空公司的原因造成了飛機延誤，要對旅客進行補償。這裏面提到了四個方面，比如說工程機誤，航班計劃、運輸服務、空勤人員等等，這四個方面對普通的乘客來講應該說很難理解，能夠給我們解釋一下，這爲什麼是你們公司的原因造成的呢？
董總：工程機誤，簡單說就是飛機的故障保養狀態，飛機的維護、保養和搶修。空勤人員，我的空勤機組和飛行員沒有及時到達工作崗位，或者他的身體狀況突然一下子不適合飛行了，我們要臨時換機組，等等原因這是屬於我們。至於計劃原因我們航班的安排，在運力的調配上，可能由於我們自己的主觀願望，安排得太緊了一點，會跟實際情況不符。運輸服務比如說我的售票、地面服務、直接櫃檯服務，進行確認的時候，如果發生一些故障。
主持人：董老師，剛纔董總簡單地提了一下就是說飛機延誤的原因，您能給我們簡單提一下，飛機造成延誤具體由哪幾個方面造成？
董老師：飛機的延誤大的方面其實來講無外乎是兩個原因，一個是非航空公司本身的原因，一個是航空公司的原因。非航空公司本身的原因，一般來講旅客是可以看到的，這樣的信息，你比如說天氣的原因，旅客一般是能夠感受到的。如果是出於航空公司自身的原因，造成的航班延誤，這裏邊就存在着一個信息不對稱的問題，旅客往往就不知道，航班爲什麼延誤。如果這個航空公司又缺少必要的信息透露的話，就可能會造成一些矛盾和衝突。
主持人：董總，還是回到咱們深圳的顧客服務指南中來，咱們裏面提到延誤時間從4小時到8小時是補償不超過票面價值的30%，延誤八小時以上是補償不超過票面價值的100%，4小時和8小時的依據是什麼呢？
董總：我想不是這樣，這一次我們制定的旅客服務指南，我們也沒有經驗，所以我們專門註明了四小時，我想經過一段時間摸索，我們將來還會逐步修改完善。我想任何事物都要有一個度，必須有一個明確的截斷，因爲涉及到補償問題。我想還是區別一下好，國際上大致都是按照這種時間段來確認。
主持人：董老師你對於像航空公司所說的飛機延誤按照4小時和8小時這樣的時間段來劃分，這樣的劃分是非常合理的嗎？
董老師：應該講隨着航空公司越來越人性化，這樣的服務指南以後也是可能隨着時間的推移，不斷的完善。那麼我覺得就是說，對於延誤了三個小時多一些的這樣的旅客，和被延誤了四個小時以上的，如果說不能同等對待的話，對於延誤的時間短於4個小時的也是一種不公平。可以是航空公司以後，隨着管理的逐步完善，運營越來越市場化以後，是不是考慮逐步縮小延誤的時間段的賠償基準的底線。
主持人：董總，我們看到服務指南當中說，在延誤四到八小時之間補償不超過所持票的票面價值的30%。超過了八小時是補償的金額不超過所持票面價值的100%。這是依據什麼來定的呢？
董總：我們內部反覆討論，以及結合法律顧問的意見，以及結合我們所承諾的提供免費的食宿，合在一起基本上可以達到30%，那就是說四小時我實際無論是食，無論是住，應該達到了票面價值的30%。八小時我是按照百分之百。
董老師：按照這個標準，在30%和100%之間來界定，這個界定是需要航空旅客和航空公司之間要充分的協商的。這是航空公司單方向旅客做出的一種承諾，表示自己願意按照一定的規則，來給予被延誤的旅客以一定的補償。航空旅客可以和航空公司之間私下達成這樣一個協議，如果雙方都很滿意，也可以說補償給航空旅客多少多少，可以這麼來做。
主持人：董總，深航的顧客服務指南當中提到由於自身原因，要給予現金的補償，爲什麼說是補償，而不是賠償呢？
董總：我應該這麼說，就是說我們所做的這些東西，理論根據、法律根據都不很充分。那麼在這種情況下，就選一個大家都能接受的中立性的提法，不過現在還不成熟。
董老師：如果說航空旅客能夠和航空公司之間達成一種意向的話，像這種意向協議的話，用補償，用賠償，其實都沒有多大關係的。如果說航空旅客和航空公司之間就航班延誤問題達不成一致意見，如果要訴之於法律的話，法律選擇的標準就是一種賠償責任。
主持人：在國內非常延誤是一個普遍性的問題，那麼對於這種延誤是不是航空公司的責任，在認定上也存在着問題。接下來我們來看一個短片。
短片二解說：近年來國內航班延誤事件頻頻發生，據國家民航總局最新統計，目前國內航班每10次航班會有兩次發生延誤。記者在首都國際機場證實了這一點。
乘客甲：怎麼這麼多人呢，我就問一下，問了一個小夥子，他告訴我，你着什麼急，可能要等兩天，我說爲什麼呢，我們已經等了好幾個小時了
乘客乙：最長的一次，因爲天氣原因，還有其他原因，耽誤了6個小時
乘客丙：我剛從西藏回來，在西藏延誤了一天時間。
解說：今年以深圳機場爲例，5月29，30，31日3天內延誤航班達765班，佔航班總量的92 %，其中93個出港航班延誤時間超過兩個小時，部分航班取消。這其中有多少屬於不可抗力，又有多少屬於人爲因素我們不得而知，但所有的乘客並沒有因延誤而得到賠償。
航班延誤引起的旅客投訴日益成爲社會關注的焦點。爲此，民航總局從今年4月起在全系統開展“正點行動”：每季度定期公佈航空公司和機場的航班正常率，航班正常率差的航空公司，在今後的航線審批中很難獲得主管部門的通過，在調整航班時刻時，也不會拿到好的航班時段。但是，這畢竟只是民航部門自己的處理規則，乘客利益並沒有被充分說明和保障。
乘客甲：至少給別人一點小小的補償，讓他心裏更好受一些，
記者：有什麼具體的賠償措施嗎
乘客乙：沒有。
記者：就是給你們安排住宿。
乘客乙：免費，住宿免費，那不是天氣原因，只是調配原因，天氣原因還不安排，不免費。
就在深圳航空公司7月4日對誤機旅客做出賠償後，7月6號南方航空公司的班機在執行大連經停寧波到廣州的航班中又出現了延誤，旅客滯留近24小時。最後南航對每名旅客都進行了200元的補償，但南航強調這和民航補償指導意見沒有關係。
記者：沒有必然的關係？
南航管理處工作人員：沒有必然的關係
記者：那這個是不是根據民航總局的補償指導意見出臺的着兩百塊錢呢？
南航管理處工作人員：不是
爲什麼賠償？該怎麼賠償？一直是一個由航空公司自己決定的問題。到底是客觀原因還是人爲因素總得有個依據吧，按理說1995年10月全國人大常委會公佈的《民用航空法》126條就有規定：“旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任。”但遺憾的是1996年由民航總局修訂頒佈的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》中，沒有任何有關責任賠償的條款和字眼。這也是航班延誤後，航空公司底氣十足地以民航總局“沒有規定”爲由拒絕賠償的原因。
主持人：原來沒有補償規定，現在有規定了，但是這個飛機的延誤是不是航空公司自己原因造成的，在認定上則是由航空公司自己來認定，他們爲了自己的利益會不會說假話呢？接下來我們再來連線深圳航空有限公司董力加和北京航空航天大學法學院的教師董杜驕。
主持人：董總您能給我們透露一下深圳航空公司的誤機率能是多少呢？
董總：我算了一下大概是15%左右。
主持人：這15%裏邊是由於你航空公司自身原因造成的，佔的比例有多大？
董總：在上個月的統計數字裏邊，因爲我自身的原因造成的航班不正點，大概在2%，不到2%，1.9%。
主持人：據您瞭解比如像國內的航班延誤，由於公司自身原因所佔的比例能有多大？
董老師：因爲這裏存在着一個問題，出現航班延誤之後，究竟造成航班延誤的真正的原因是什麼，作爲局外人，甚至是直接參與到這個航空活動的旅客來講，他也是很難認知的，那麼怎麼樣來掌握住，由於航空公司自身原因造成延誤的這些信息，這個我覺得是非常關鍵的。
主持人：董老師我這裏有這樣一個問題，比如說像國外的航空一些企業，它的這種誤機率是7%、8%，我們國內是在20%左右。同樣面臨着一個相同的氣候條件，也同樣面臨着天天這樣飛行，除了不可抗力之外，那10%幾是不是都是由於航空管理或者是航空公司方面的問題？
董老師：應該這樣講航空管理也是一個很大的問題，如果管理得當，在一定程度上是可以減少自身原因造成延誤的情況。另一種情況，航空技術方面的原因也是應該考慮的。因爲我們知道航空器的性能，也是影響到延誤率的。
主持人：實際上我們經常也遇到像這種誤機的情況，大家在機場往往聽到由於天氣原因，大家都會覺得你航空公司是不是有內部方面的問題，然後以天氣原因來搪塞一下呢？
董總：這個我想可能性比較小。我前面已經講過全世界的民航公司都是希望正點，這是大家處事最基本的心理。天氣原因它確實有多種天氣原因，有始發地的天氣原因，旅客可以感受到，目的地的天氣原因旅客也可以打電話瞭解，但是高空的天氣原因以及航務的天氣原因旅客不一定能得到。這時候旅客如果願意，其實從機場是可以得到雲圖和整個航運氣象資料。
主持人：實際上我們也通過和航空公司打交道，也瞭解到一些情況，比如像有的航空公司爲了追求利益最大化，它這個航班上面的乘客不多，那麼它就把這個航班取消，然後和下一個航班合在一起。這樣就損害了第一個航班人乘客的利益，但是它會拿出各種各樣的說法。像這樣的情況乘客怎麼能瞭解到呢？
董總：這在某種意義上來講，如果出現這種情況，那確實是很不負責任。
主持人：董老師，比如說像對於一個乘客來講，究竟是不是航空公司內部的原因造成的延誤，它很難知道像這種信息不對稱，最後如何來進行賠償，對於這個乘客來講都是不公正的。
董老師：確實存在這個問題，因爲航空公司它是屬於航空運營者，居於比較強大的地位。它在信息控制方面的能力要遠遠高於普通的旅客。那麼作爲航空旅客來講，如果要想知道航班延誤的真正原因，那麼這需要依賴於航空公司向航空旅客做出充分的解釋。我記得民航總局的指導意見之後有一個傾向，下面的航空公司，如果哪個航空公司的航班延誤率高的話，就可能會在民航總局備案。這實際上也是對下面的各航空公司是一種督促。那麼各航空公司它會出於各方面的考慮，包括市場競爭的考慮，會逐漸地改進自己的管理，減少由於自身的原因造成的航班延誤的現象。這種情況我認爲它會出於自身的考慮，也會積極地努力，來減少自身原因造成的延誤。
主持人：董總我想作爲我們一個普通的乘客來講非常想知道比如像您勝任航空公司，您怎麼能夠非常坦誠地把由於您自身原因造成的延誤非常坦誠告訴廣大乘客。
董總：乘客是可以通過民航總局政府瞭解情況，這是瞞不住的，不但是我誠信、商譽的損失，帶來的損失更大。這是航空公司畢竟，都不是小企業，這個帳只要是一個旅客都能算出。
主持人：董老師，比如說像出臺這樣的一個叫指南也好，叫規定也好，很多方面的認定，比如是不是由於航空公司自身原因造成的，是由航空公司自己來認定的，現在能不能有一個相對中立的機構來對這件事進行裁決？
董老師：好像還沒有這樣一個很簡單、快捷的這樣一個仲裁機構，能夠使旅客、航空公司之間有關的航運糾紛得到很快的解決。那麼我希望從方便快捷解決糾紛來講能夠有這樣的機構出現，使一些標的額度不大的航空運輸的客運糾紛得到快速的處理，有助於較好地消化航空運營當中出現的一些矛盾。
董總：我是非常希望有這麼一個組織來做這件事情，但是隻是希望。能夠快速地迅捷地認定事實，做出判斷，避免因爲糾紛而發生不必要的衝突，和發生一些過激的行爲。
主持人：最後問一下董老師，您覺得像深圳航空公司出臺的這樣一個規定，對中國航空業的積極意義在哪兒，哪些方面應該進一步完善？
董老師：應該說深航出臺的服務指南，應該說我們國內的民用航空活動、運營活動越來越人性化了，對於廣大航空旅客來講的話，它們至少可以看到航空公司願意就自己的過錯做出相應的補償。那麼這一點意義是非常重大的。因爲以往我們是沒有標準的，現在航空公司單方出臺了這樣一個標準，至少足以表示航空公司願意爲自己的過錯來承擔相應的責任。
主持人：感謝二位接受我們的採訪，謝謝。
深圳航空公司出臺的這個規定，應該說對於乘客來講是一件好事，但是它在責任的認定、延誤的時間包括補償的標準等方面還需要有進一步完善的地方。當然補償也好，賠償也罷，對於乘客來講都不是最終的目的，希望通過這樣的一種方式能夠進一步提高航班的正點率，纔是乘客和航空公司共同的願望。
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