經歷了數天的沉默後,雀巢中國公司終於在近日公開致歉,並表示對於碘超標的奶粉將負責更換。但是,雀巢方面同時又表示將不負責退貨。
判斷道歉是真誠的還是功利的並不複雜,只要看道歉後的作爲是主動的、彌補性的,還是被動的、敷衍性的,就可以做出分辨。
從雀巢公司道歉後的表現來看,其道歉不能說是真誠的。在整個事件中,消費者是最大的受害者,他們應該有權利對自己所受的傷害要求補償,應該有權利對補償的方式進行選擇。但是,在實際的操作中,雀巢公司卻硬性地規定只換不退,這就把消費者的權利變相地限制了。由於只退不換,他們就必須繼續購買可能已經不再信任和不會再消費的商品。這就意味着他們原有的損失並未被補償,而且還又一次被忽視了權利。在這種強賣式的道歉中,最大的獲益者是“道歉者”:不僅用“道歉”洗白了自己,而且還實現了經濟利益損失最小化。
功利性道歉帶來的只能是有限的經濟利益,而失去的卻是巨大的“沉沒成本”:公信力和口碑。
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