|
昨天下午，本報3·15特別報道推出的“維權專家今晚會讀者”反響熱烈，衆多讀者來電雖然內容不一，但也凸顯共性：不少讀者在商品的維修上有着同樣的煩惱，售後服務差的問題困擾了廣大消費者，而讀者本身缺乏投訴手段的問題也應引起重視。
保修期內，廠商光說不做
商品出現問題，商家認定是質量問題，也承諾保修或更換，這樣的服務本來讓消費者心裏感到安慰，但承諾卻遲遲不能兌現。昨天，陳女士在電話中反映，自己兩年前購買了一款外資品牌的冰箱，冷凍室在保修期內出現了問題。商家和廠家也分別多次派人調查取證，證實是商品質量問題，要求陳女士將相關資料寄往公司就可以更換冰箱。但沒過多久，售後服務部門又以不影響使用爲由不給更換冰箱，只延長一年的保修期。陳女士無奈又和這個廠家的江蘇總部取得聯繫，總部調查後仍證實是商品問題，並承諾及時更換。但兩年過去了，還沒有得到更換。陳女士多次打電話催問，也沒有得到明確的答覆。
退休的王女士也遇到類似問題。她半年前購買了一輛電動自行車，兩個月前電池出現了問題。商家通過檢測證實是電池的毛病，並答應更換新電池。可到現在商家一直未能履行承諾，始終以電池廠不能供貨爲由拖延時間。當王女士再打電話詢問時，其負責人竟回覆：“去年的還沒有解決，你就排着吧”。有的消費者分析，商家和廠家既然認定了是產品質量瑕疵，又拖着不予處理，這裏的問題就不僅僅是產品本身了，而是整個售後服務環節的問題。
保修期外，商品屢修屢壞
昨天的讀者投訴中，不少是反映家電產品質量的，其中，頻繁維修是消費者反映最多的問題。李女士幾年前買了一臺外國品牌的電視，剛過三年保修期，電視顯像就出現問題，李女士自己花錢修了三次都沒修好，最後維修人員告訴她需要花一千元換新的顯像管。李女士昨天在電話裏對市質監局專家說：“當時是聽說這個電視壽命長我才選購的，沒想到剛過保修期就壞了，還要花這麼多錢修，我感覺太不公平。售後服務人員還說我是趕上了質檢當中可能出現問題的那十萬分之一。你說這氣不氣人。”質監局人員隨後給廠家的售後部門打了電話，希望能爲消費者找到一個“平衡點”，雖然售後人員也答應會盡力解決這一問題，但留給讀者一個問號：如果沒有了本次維權專家的支持，如果是自己聯繫廠家，會得到同樣的答覆嗎？
學會投訴，有問題馬上解決
昨天，市質監局和市消協的專家對本次活動進行了簡單總結，發現消費者的維權熱情很高漲，但也反映了消費者存在着很多的維權誤區。質監專家認爲，很多讀者反映的都是積累下來的問題，他們的權益受侵害時不知道找誰去，然後就只等着在3·15期間集中地向消協、質監、工商等部門反映。實際上，3·15是這些部門工作最繁忙的階段，很多消費者卻認爲，選擇這個時候投訴纔會被重視，但實際上如果一出現問題就去投訴、解決，而不再拖到3·15，平日處理反而會比現在更快捷。而且，有的投訴會因爲等待而過了三包期，消費者就錯過了時機，也不能得到更好的政策支持。投訴專家提醒消費者，商品一旦出現質量問題，應立即聯繫商家，按規定商家應該承擔一定的責任，如果商家推諉，再及時到相關部門投訴。
|
