“神祕顧客”暗訪專賣店 感受售車服務

　　近日，記者以“神祕顧客”的身份暗訪了坐落在天津開發區的三個汽車品牌的專賣店。在此次親歷中，三家專賣店在服務上的長處和不足一覽無餘。

　　剛進入位於開發區第五大街的柯蘭德福特店，就有兩名服務人員同時開門迎接，讓人感覺比較親切。但負責接待的銷售人員的表情凝固，明顯缺乏熱情，也沒有主動詢問記者購買什麼車。這家店的環境讓人感覺比較舒服，接待區和休息區完全隔開，保證了私密性。當記者剛一坐下時，有服務人員馬上端上茶水。接待人員在交談中，始終保持着一問一答的方式，經過逐步溝通，服務態度才慢慢好轉，並開始逐步介紹自家的產品。記者表示打算購買福克斯牌汽車，並諮詢了兩廂和三廂的區別，接待人員都能夠準確地回答，還將自家產品與對手加以區分，這也表明銷售人員的專業程度較高。爲了進一步瞭解福克斯，記者提出了試車的要求，但銷售人員拒絕了記者：“試乘試駕的車輛不在，需要時得提前預約。”在休息區，記者與前來修車的兩位車主聊天，從談話中看得出，車主們還是比較滿意這家店的售後服務，一位因汽車爆胎來修車的顧客還表示：“除了補胎，維修人員還給我免費檢測一下車的性能。”

　　記者來到了吉利汽車位於開發區第四大街的賣場。爲了找到準確位置，記者採取了先電話諮詢的方式。接待人員服務很好，並根據記者所處的位置，推薦到最近的銷售店。剛到達吉利鑫達店，一位服務人員就趕緊放下手頭工作，滿面笑容地接待記者。但遺憾的是，負責銷售的人員當天休息，只能安排一名辦公室人員接待記者。由於吉利鑫達店的主要賣場在另外一個地方，這家店以維修爲主，銷售現場就簡陋了很多，很多車只能在室外的賣場來看。瞭解記者的購車意圖後，接待人員把記者帶到了室外的停車處，主動打開一輛自由艦，讓記者進去感受。在諮詢過程中，接待人員告訴記者，如果要看其他顏色的現車，最好到另外一家展廳，那裏的顏色比較豐富。雖然接待人員的銷售缺乏專業水準，但記者對這家店的服務相對滿意。

　　還沒有進入奇瑞天保店就已發現了這家店最明顯的缺點：停車處還有積雪沒有清理，店內的衛生狀況也不好。剛進入店內，由於沒有暖氣，感覺不太舒適。正因此，這家店的銷售人員不像其他4S店員都穿着西裝或職業裝，他們上身穿的是羽絨服。展廳裏，擺放的車輛比較多，顯得比較雜亂，車身也不乾淨，上面留有很多浮土，而地面上還躺着扔掉的菸頭。不過，接待人員的專業性提高了記者對這家店的印象分。他不僅能準確地介紹各款車型之間的區別，還能根據記者的需求，推薦其他可以選擇的車輛。另外，對於買車是否需要合同的問題，這名銷售人員也給了很好的解釋：簽訂銷售合同就是爲了更好地保護買賣雙方的利益。不過，記者也有不滿意之處，這家店不能提供試車，理由是“試乘試駕的時間已經過去了”。

　　親歷了以上三家4S店，記者明顯感受，自主品牌在店面形象及規範化上與洋品牌還有很大的差距。汽車專賣作爲一個服務性很強的行業，提高銷售人員的專業性、服務水準等軟性標準也能增強品牌的“殺傷力”，而這是很多專賣店最容易忽視也最缺乏的一點。

　　售車爲何熱情不足

　　在對汽車專賣店服務質量的調查中，幾乎每家經銷商都暴露了一個典型的病症：銷售人員都缺乏一種熱情，缺乏一種主動性，缺乏一種對自家產品的自豪感。

　　很多“神祕顧客”在陳述暗訪經歷時，多少都有埋怨：銷售人員大都是在面無表情地背資料。服務時面帶笑容的則鳳毛麟角。本人在看車時的感受也是如此。銷售人員都是在機械地按程序工作，沒有激情，即使銷售的是高檔品牌產品，給人感覺也是在應付工作。這一點與房地產行業就相差很大。一個朋友看上一家大型上市公司在本市銷售的樓盤，銷售人員的跟進態度讓其感動。這位銷售人員不僅幫購房者挑房子，還想辦法爲其節省費用，在服務細節上體現了專業性，成了朋友的免費投資顧問。這種對工作的虔誠在許多汽車經銷商那裏卻不容易見到。

　　再說暗訪，不是每個人都是抱着挑毛病的心態去執行任務，而是在發現問題的過程中，也在找讓人更加興奮的亮點。也許，接待人員發自內心的微笑未必對銷售起到決定性的作用，但可以肯定的是，這種笑容正說明了自信與真誠，而治療銷售人員“熱度不足”病症的速效藥就是自信和真誠。