|
據天津市旅遊質量監督管理所統計，今年春節期間市旅遊投訴件數比往年同期下降了約20%。春節遊客投訴的問題大多是因爲特殊天氣引起的糾紛。對於大霧天氣耽誤了遊覽時間或接站誤點的現象，不少旅行社認爲屬天氣原因，是不可抗力。對此市旅遊部門有關負責人表示，在類似霧天等惡劣天氣沒有衍發重大事故的情況下，旅行社應在儘可能的情況下積極採取措施，以規避天氣這種不可抗力造成的影響，否則旅行社也應承擔相應責任。
大霧天氣引發糾紛 旅行社也有責任
今年春節黃金週，與天氣相關的旅遊投訴較多，比如遊客旅遊歸來抵達首都機場後，由於大霧天氣使高速封閉，旅行社派去接機的車只能改走下道，結果因交通擁堵而造成接機時間延誤了一個多小時。此外，還有旅客赴北京遊覽時，由於大霧耽誤了時間，造成旅遊時間及行程景點“縮水”。
旅遊部門有關人士分析，根據旅遊投訴規定，不可抗力天氣原因造成的投訴，旅行社不承擔賠償責任。但如果其中存在旅行社操作不當的因素，旅行社也需承擔相應責任。即使出現雨天霧天，但在旅遊前方途中，這種惡劣天氣沒有衍生造成旅遊活動必須暫停的重大事故，在這種情況下，旅行社完全可以通過向高速管理部門諮詢或提前出發等方法，從而規避天氣等不可抗力造成的損失和糾紛。
旅遊中吃飯不“達標”可獲賠償
此外，今年黃金週發生的旅遊投訴還包括住宿和交通未達到合同約定的標準、導遊服務質量不高等問題。旅遊部門在調解這些糾紛時都有一定的原則。比如針對“旅行社未能按照合同約定的標準提供住宿、餐飲”，其調解原則爲：“如果是旅行社的過錯而使安排的住宿、餐飲與合同不符，造成旅遊者經濟損失，則要求旅行社退還約定標準與實際花費的差額，並賠償同額違約金。旅行社安排的飯店，因飯店原因低於合同約定的等級檔次，則要求旅行社退還旅遊者所付房費與實際房費的差額，並賠償差額20%的違約金。旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發生質價不符的，旅行社應賠償旅遊者所付餐費的20%。”旅遊者不管是選擇與旅行社和解，還是向旅遊主管部門進行投訴的方式解決糾紛，最好對調解原則心中有數。這樣在解決糾紛的全過程中，能夠始終堅持合理合法地維護自己的權益。
發生旅遊糾紛 5種途徑維權
一旦發生旅遊糾紛，旅遊者該如何維權？據市旅遊質監所有關負責人介紹，旅遊者可以根據賠償金額期望值高低和旅行社對事件的處理結果等實際情況，通過下列5種途徑中任何一種解決：與經營者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。
隨着外出旅遊的市民已陸續返津，市旅遊質監所預計還將繼續接到遊客的諮詢電話和來訪。有關負責人提醒市民，在向市旅遊質監所投訴前最好先與旅行社協商解決旅遊糾紛，這樣的解決方式最便捷。如協商不成，可以再進行投訴。
|
