|
常排隊、排長隊已經成爲中國銀行一景。據記者對北京數家銀行網點的調查，在北京銀行辦理業務平均等待時間爲85分鐘，最短56分鐘，最長167分鐘。上海市金融工委近期對滬上100家銀行網點的抽查顯示，每筆業務平均等候時間在52分鐘左右，而週六的等待時間更長，平均每筆達到66分鐘。在銀行常排隊、排長隊已經成爲一種非常普遍的現象。
有研究表明，人們等候時候的承受能力有一定限度：超過10分鐘，人的情緒就開始急躁；超過20分鐘，就容易表現出厭煩；超過40分鐘，就容易發怒。事實也正是如此。排隊現象使銀行屢遭批評，由此產生的投訴不計其數。
銀行常排隊、排長隊現象是有多種原因造成的。首先就是網點的裁減和營業櫃檯的減少。現在的許多國有銀行大都已轉變爲股份制，它們需對大股東的投資收益負責，需要千方百計降低成本，以實現利潤最大化。因此，許多銀行開始對網點進行撤併和調整，各家國有商業銀行的網點機構數相應減少。在山西省，據不完全統計，該省商業銀行縣域基層網點撤銷率達40%左右。
在減少網點的同時，許多銀行也在減少面向普通客戶的服務窗口數量，這裏面有兩個原因：一個是降低成本的需要。以北京爲例，根據北京市統計局發佈的信息，該市銀行職工的年平均工資超過10萬元，以每個服務窗口兩個人計算，少開一個窗口一年就能節省20萬元———如果加上福利等收入，還將遠大於這一數字。因此，許多銀行有窗口而不開，這實際上是在通過犧牲公衆的利益來降低成本，換取效益。
銀行減少面對公衆的窗口，還有另外一個原因，即把一部分窗口騰出來，專門爲VIP客戶服務。爲VIP客戶提供特殊服務，是銀行發展必不可少的選擇。但是，由於受到條件限制，許多銀行很難增加新的窗口，轉而通過減少面對公共服務窗口的辦法，來增加VIP客戶服務通道。由於許多銀行在設計VIP窗口的時候，未能對VIP客戶數量進行精確評估，導致許多窗口閒置現象嚴重，這與普通窗口人滿爲患的狀態形成鮮明對比，尤其令公衆不滿。
銀行排隊現象日益嚴重，與我國銀行自助機具運轉率不高和網上銀行安全性差也有關係。上海市金融工委的調查顯示，個別銀行網點ATM機故障率達50%。自動櫃員機吐假鈔等問題廣遭詬病，拿了假鈔消費者往往還投訴無門，因爲你無法證明假鈔就是自動櫃員機吐出來的。相比之下，通過銀行櫃檯取款，遇到假鈔的機率就小得多。再加上網上銀行的安全問題頻發，使人們對網絡銀行的信任度大大降低。這導致通過銀行自助機具和網絡銀行辦理業務，從而分流銀行業務壓力的渠道受阻。
銀行排隊與我國居民資金的流動性大大增加也有密切關係。2005年工行上海分行的定期存款佔總存款的比重爲74.52%，到2006年降低爲71.54%。今年以來股市走熱，工行的銀證轉賬和銀證通業務每天達到3.5萬筆和4.6萬筆，2006年平均每天不過7200筆。對銀行而言，保證金結算手續費和基金的代銷手續費都是非常誘人的，但是，在這些業務上升的同時，服務窗口並未增加，依然在通過減少面對公衆的窗口數量來完成。這無疑進一步加大了排隊問題的嚴重性。
常排隊、排長隊現象，暴露出我國銀行在轉型過程中相關服務的滯後，一個最典型的表現是，在人們苦苦排隊的時候，仍有許多銀行聽任一些窗口閒置，這種閒置在客觀上損害了公衆的利益。在銀行節省成本增加利潤的同時，公衆付出了大量的時間成本和金錢成本，這種成本可能遠遠超過銀行節省下來的那點成本。在外資銀行步步爲營的情況下，我國商業銀行應儘快正視排隊問題的嚴重性，及時採取解決方案，否則，由此引發的不滿就可能幫外資銀行的大忙。
|
