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常排隊、排長隊已經成爲中國銀行一景。據記者對北京數家銀行網點的調查,在北京銀行辦理業務平均等待時間爲85分鐘,最短56分鐘,最長167分鐘。上海市金融工委近期對滬上100家銀行網點的抽查顯示,每筆業務平均等候時間在52分鐘左右,而週六的等待時間更長,平均每筆達到66分鐘。在銀行常排隊、排長隊已經成爲一種非常普遍的現象。
有研究表明,人們等候時候的承受能力有一定限度:超過10分鐘,人的情緒就開始急躁;超過20分鐘,就容易表現出厭煩;超過40分鐘,就容易發怒。事實也正是如此。排隊現象使銀行屢遭批評,由此產生的投訴不計其數。
銀行常排隊、排長隊現象是有多種原因造成的。首先就是網點的裁減和營業櫃檯的減少。現在的許多國有銀行大都已轉變爲股份制,它們需對大股東的投資收益負責,需要千方百計降低成本,以實現利潤最大化。因此,許多銀行開始對網點進行撤併和調整,各家國有商業銀行的網點機構數相應減少。在山西省,據不完全統計,該省商業銀行縣域基層網點撤銷率達40%左右。
在減少網點的同時,許多銀行也在減少面向普通客戶的服務窗口數量,這裏面有兩個原因:一個是降低成本的需要。以北京爲例,根據北京市統計局發佈的信息,該市銀行職工的年平均工資超過10萬元,以每個服務窗口兩個人計算,少開一個窗口一年就能節省20萬元———如果加上福利等收入,還將遠大於這一數字。因此,許多銀行有窗口而不開,這實際上是在通過犧牲公衆的利益來降低成本,換取效益。
銀行減少面對公衆的窗口,還有另外一個原因,即把一部分窗口騰出來,專門爲VIP客戶服務。爲VIP客戶提供特殊服務,是銀行發展必不可少的選擇。但是,由於受到條件限制,許多銀行很難增加新的窗口,轉而通過減少面對公共服務窗口的辦法,來增加VIP客戶服務通道。由於許多銀行在設計VIP窗口的時候,未能對VIP客戶數量進行精確評估,導致許多窗口閒置現象嚴重,這與普通窗口人滿爲患的狀態形成鮮明對比,尤其令公衆不滿。
銀行排隊現象日益嚴重,與我國銀行自助機具運轉率不高和網上銀行安全性差也有關係。上海市金融工委的調查顯示,個別銀行網點ATM機故障率達50%。自動櫃員機吐假鈔等問題廣遭詬病,拿了假鈔消費者往往還投訴無門,因爲你無法證明假鈔就是自動櫃員機吐出來的。相比之下,通過銀行櫃檯取款,遇到假鈔的機率就小得多。再加上網上銀行的安全問題頻發,使人們對網絡銀行的信任度大大降低。這導致通過銀行自助機具和網絡銀行辦理業務,從而分流銀行業務壓力的渠道受阻。
銀行排隊與我國居民資金的流動性大大增加也有密切關係。2005年工行上海分行的定期存款佔總存款的比重爲74.52%,到2006年降低爲71.54%。今年以來股市走熱,工行的銀證轉賬和銀證通業務每天達到3.5萬筆和4.6萬筆,2006年平均每天不過7200筆。對銀行而言,保證金結算手續費和基金的代銷手續費都是非常誘人的,但是,在這些業務上升的同時,服務窗口並未增加,依然在通過減少面對公衆的窗口數量來完成。這無疑進一步加大了排隊問題的嚴重性。
常排隊、排長隊現象,暴露出我國銀行在轉型過程中相關服務的滯後,一個最典型的表現是,在人們苦苦排隊的時候,仍有許多銀行聽任一些窗口閒置,這種閒置在客觀上損害了公衆的利益。在銀行節省成本增加利潤的同時,公衆付出了大量的時間成本和金錢成本,這種成本可能遠遠超過銀行節省下來的那點成本。在外資銀行步步爲營的情況下,我國商業銀行應儘快正視排隊問題的嚴重性,及時採取解決方案,否則,由此引發的不滿就可能幫外資銀行的大忙。
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