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零點調查機構日前公佈的2006年金融服務指數研究報告顯示，近七成優質客戶未來將轉換現有銀行，其主因之一是這些客戶對在銀行排隊時間過長不滿意。記者昨天對天津市部分銀行實地調查體驗發現，對私窗口忙、對公窗口閒，甚至許多對私窗口還空置不開放，最易引起排隊市民不滿。
兩年前，許多銀行規定窗口服務讓顧客等候時間最長不得超過20分鐘，如今這一“警戒線”早已大大突破，排隊超過20分鐘已成爲普遍現象。記者近日在中國工商銀行某分理處看到，等候大廳裏坐滿了人，他們中多數人是等待領工資的工薪層。大廳內有十幾個營業窗口，而面向個人儲戶開放的僅有3個，營業員忙得不可開交；而旁邊的5個窗口卻不營業，營業員們的談笑引起排隊等候的儲戶陣陣反感。一名50歲上下的婦女焦急地上前詢問，營業員指着“暫停服務”的牌子示意顧客。婦女又轉向另外一個窗口，裏面的營業員告知顧客：對公窗口，不受理個人業務……這位市民不滿地告訴記者，同是營業窗口，閒的閒死，忙的忙死。自己上了年紀不會用銀行卡，又怕有人利用銀行卡詐騙，還是辦理“存摺”心裏踏實，每月取工資都要經歷漫長的等候。儲戶排長隊、存取難的現象十分普遍，對私窗口僅佔全部窗口的一半，而空置率竟達1/3，趕上雙休日對私窗口空置率更是接近4成。
調查表明，等待過程如果時間較長，43.2%的受訪者會變得非常焦慮。等候超過10分鐘，人的情緒就會開始急躁；超過20分鐘，情緒表現厭煩；超過40分鐘，就成了惱火。
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